以下自考復習資料均由浙江自考網整理并發布，考生想要了解更多關于浙江自考報名、考試、成績查詢、畢業、歷年真題、常見問答等相關信息請關注浙江自考網，獲取浙江自考更多信息。

一、接待工作的性質和特點
接待過程是旅游產品價值實現的過程，接待工作的好壞直接關系到旅行社的產品質量、企業聲譽和企業的經營效益。所以，接待過程的管理對旅行社非常重要。要實施對接待工作的管理，首先必須對接待工作有全面的了解。

接待工作具有四方面的特點：綜合性、規范性、文化性、原則性。接待工作的綜合性主要是由旅游產品的綜合性導致的，從內容上包含了吃、住、行、游、購、娛等內容，從工作環節上則包含了從供應商聯絡到實施接待的一系列過程。規范性是由旅游產品先購買后消費的特點決定的，為了保證服務質量，使客人滿意，必須要有規范。文化性是由旅游的目的決定的。人們在旅游中追求休閑、娛樂的同時更追求知識的獲得與文化的交流，所以接待工作必須滿足旅游者的這一要求。原則性則是對接待工作的要求，接待人員在服務工作中的指導原則是堅持四項基本原則和守法。考生對接待工作的四個性質必須全面掌握，這是掌握接待管理的基礎。

接待工作管理主要包括計劃管理、成本管理、質量管理、安全管理等四個方面，四個方面的管理工作體現在接待過程的每一個環節。

二、接待工作的計劃管理

    接待工作的計劃管理首先是計劃的制定。旅行社的計劃是根據銷售情況來制訂的，包括組團接待服務計劃和地方接待服務計劃。制訂接待計劃應重點放在接待人員的安排、餐廳用餐、飯店住宿、景點游覽、交通行程、安全等問題上。接待部門的計劃管理要注意對客流量的管理，要做到盡早獲得銷售信息，密切注意客流量的變化；還要作好客流量的統計工作，以逐漸掌握客流的變化情況及對客流情況的分析預測。接待計劃管理的另一個重點是計劃的變動問題，旅行社必須建立一套嚴格的制度，保證變動的信息及時得到傳遞，避免發生漏接，誤接和住房、交通不足或虛耗等事故。

三、接待工作的成本管理

    旅行社的成本控制來自三個方面：采購、財務和接待。加強成本管理，在強調降低接待成本的同時，必須注意不能降低旅行社的服務質量。為了使降低接待成本的工作落到實處，旅行社應實行單團接待成本預算和決算制度，并嚴格執行。

四、接待工作的質量管理

接待工作的質量管理關系到旅行社的產品質量和聲譽。為做好接待工作的質量管理，要注意這樣三項工作內容：一是建立旅游質量的標準；二是設立質量管理機構；三是質量信息的收集和處理。

對旅行社來說，旅游服務的質量標準包括以下六個方面的內容：

１．提供內容豐富、安排科學的旅游計劃；

２．保證旅游計劃的順利實施；

３．保質保量地提供預定的各項服務；

４．確保旅游者人身安全；

５．為旅游者創造一種賓至如歸的旅游氣氛；

６．滿足旅游者的特殊要求。

旅游服務質量的高低最終取決于旅游者的滿意程度，滿足程度涉及兩個方面的內容：

１．旅游資源或吸引物的品位的高低；

２．旅游接待質量的好壞。

質量管理的前提是掌握客人對旅行社提供產品的評價，即客人的滿意程度。旅游服務具有無形性及生產和消費同時性的特點，質量的好壞來自消費者的事后評價。所以，旅行社要通過各種途徑了解客人的評價。

旅行社獲得客人評價的主要途徑有：

１．直接征求客人的意見；

２．走訪客戶；

３．關注政府職能機構、行業協會等公布的質量檢查結果。

五、接待工作的安全管理

一般情況下，安全是旅游者的第一需要。旅游安全事故的發生也會對一個國家或地區的旅游業產生較大的打擊，所以，要盡可能減少，以至杜絕安全事故的發生，保障旅游者生命和財產的安全，這是旅游安全管理的首要任務。

旅游安全事故有多種形式和原因，除了天災以外，主要有社會治安、交通、服務供應、旅行社工作及旅游者個人等原因。

旅行社為了預防旅游事故的發生，必須做到以下幾點：

１．在旅游產品設計時要充分考慮旅客的安全，在旅游方式的選擇上更要注意安全。

２．對陪同、導游人員必須認真進行安全教育。

３．向我國有關保險公司為旅客投保旅游安全險。

    一旦發生旅游事故，旅行社應采取一切措施進行搶救和處理，盡可能減輕事故的損失和縮小事故的影響。對事故的處理應遵循以下原則：

 １．盡一切可能保護和挽救旅客的生命財產安全。

２．在無法挽救的情況下，要求妥善處理，包括查清事故的責任人和進行必要的賠償。

３．盡可能使未受事故影響的旅客按原計劃繼續旅游。

４．旅行社要及時通報信息、爭取援救和組織聯絡各方投入搶救和處理。