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服務(wù)人員德意志、能力同服務(wù)水平有密切的關(guān)系，因此，為了提高旅游企業(yè)的服務(wù)水平，每個(gè)服務(wù)人員都需要加強(qiáng)意志修養(yǎng)，提高自身的能力。

一、職業(yè)心理對(duì)服務(wù)人員意志的要求
意志是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定目的而自覺(jué)努力的一種心理過(guò)程。對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)的表現(xiàn)，主要在以下四個(gè)方面：
(1) 自覺(jué)性
服務(wù)人員在服務(wù)工作中，應(yīng)能夠在自己的意志調(diào)節(jié)和控制下，自覺(jué)地支配自己的行動(dòng)、能夠自始至終為提高自己的業(yè)務(wù)水平而努力奮斗；始終保持勝不驕，敗不餒。

(2) 果斷性
過(guò)段性是指一個(gè)人善于迅速地根據(jù)情況變化，采取相應(yīng)措施的意志特點(diǎn)。服務(wù)人員在工作中遇到各種矛盾時(shí)，因能夠權(quán)衡利弊、全盤考慮，恰到好處地利用一切可以利用的條件，不失時(shí)機(jī)地正確處理問(wèn)題。

(3) 自制力
自知力也是一種對(duì)個(gè)人情感、行為的約束能力。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，不論發(fā)生什么問(wèn)題，應(yīng)都能夠鎮(zhèn)定自若，把握分寸，有理有節(jié)地處理各種沖突。

(4) 堅(jiān)韌性
堅(jiān)韌性是指服務(wù)人員針對(duì)外部障礙所產(chǎn)生的一種鍥而不舍的意志特點(diǎn)。服務(wù)人員在工作中應(yīng)能夠排除一切外界干擾，堅(jiān)持向努力的方向不屈不撓地奮斗。

　二、職業(yè)心理對(duì)服務(wù)人員能力的要求
　能力形成的基本條件有以下四點(diǎn)：
　第一是智力，智利是能力形成和發(fā)展的先天條件；
第二是知識(shí)技能，知識(shí)技能只有通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練才能掌握，是能力形成和發(fā)展的后天基礎(chǔ)；
第三實(shí)踐的機(jī)會(huì)，實(shí)踐的機(jī)會(huì)越多，能力提高越快；
第四是個(gè)人的勤奮努力，它是造成能力差別的重要原因之一。
　從服務(wù)心理學(xué)角度來(lái)看，服務(wù)人員除了具有一般活動(dòng)的基本能力外，職業(yè)心理對(duì)旅游服務(wù)人員的能力要求因有如下幾點(diǎn)：
　(1) 敏銳的觀察力
為了提高旅游服務(wù)人員的觀察力，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn) ：
① 仔細(xì)傾聽(tīng)；
② 仔細(xì)觀察
③ 盡量少說(shuō)話
④ 不要把旅客留下的第一印象，當(dāng)作信條加以肯定；
⑤ 做好事先準(zhǔn)備
⑥ 注意謹(jǐn)慎
⑦ 保持超然

(2) 良好的記憶力
強(qiáng)化服務(wù)人員記憶能力的方法有：
第一，要明確記憶目標(biāo)，這樣注意的指向明確，記得清楚，記得牢。
第二，要集中精力，力求理解。
第三，要反復(fù)運(yùn)用，這樣可收到多次復(fù)習(xí)之效。
第四，要講究科學(xué)的記憶方法，這樣才能記憶得清晰牢固，用起來(lái)得心應(yīng)手。

(3) 穩(wěn)定而靈活的注意力
注意力是指人的心理活動(dòng)指向和集中在一定的事物上。對(duì)于旅游服務(wù)員注意的要求是：在服務(wù)崗位上，注意力相對(duì)集中穩(wěn)定，適時(shí)靈活轉(zhuǎn)移，克服過(guò)分集中或過(guò)分分散的弱點(diǎn)。

(4) 較強(qiáng)的交際能力
交際能力是服務(wù)人員綜合利用各種才干、進(jìn)行人際交往的本領(lǐng)。旅游服務(wù)員應(yīng)具備以下幾個(gè)方面的交際能力：  
① 重視給游客留下良好第一印象
② 要由簡(jiǎn)潔、流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力
③ 要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力
④ 要有招徠攬游客的能力