性格是一個(gè)人在個(gè)體生活過程中所形成的對(duì)現(xiàn)實(shí)穩(wěn)固的態(tài)度，以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式。情感是人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的一種特殊反應(yīng)，是人對(duì)客觀事物是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。
 
一、職業(yè)心理對(duì)服務(wù)人員性格的要求
　每個(gè)人都有不同于他人的獨(dú)特之處，其主要表現(xiàn)在性格方面。心理學(xué)研究和實(shí)踐都證明，某些性格特征如勤奮、堅(jiān)持性、自信等，可以促進(jìn)能力的形成和發(fā)展。某些性格特征如嚴(yán)于律己，可以支配和控制氣質(zhì)和習(xí)慣。所以，當(dāng)我們了解某個(gè)人所具有的某種性格特征時(shí)，就有可能在某種程度上預(yù)見他在某種情況下將要怎樣去行動(dòng)。從旅游服務(wù)角度來(lái)看，服務(wù)人員應(yīng)該具備如下性格特征：
　(1) 首先要有諒解、支持、友誼、團(tuán)結(jié)、誠(chéng)實(shí)、謙虛、熱情等良好的性格特征；
　(2) 服務(wù)人員要有獨(dú)立、適應(yīng)、事業(yè)心、責(zé)任心和恒心的性格特征。
　為了塑造良好的性格特征，服務(wù)人員應(yīng)不斷加強(qiáng)個(gè)人的心理素質(zhì)修養(yǎng)。加強(qiáng)個(gè)人的心理素質(zhì)修養(yǎng)主要有三種途徑：第一，努力提高文化水平，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，保持樂觀心境。第二，努力學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處，虛心接受他人的幫助。第三，積極參加社會(huì)實(shí)踐，在工作中檢驗(yàn)自我修養(yǎng)的結(jié)果。
 
　二、職業(yè)心理對(duì)服務(wù)人員情感的要求
　情感是人的心理生活的一個(gè)重要方面，它是人對(duì)客觀事物與人的需要之間關(guān)系的反映。
　當(dāng)我們?cè)谡勄楦袝r(shí)，常涉及到人的情緒問題。其實(shí)，情感和情緒都是客觀事物是否符合人的需要與愿望、觀點(diǎn)而產(chǎn)生的體驗(yàn)。
　在日常生活和具體活動(dòng)中，人們的情感體驗(yàn)形式是多種多樣，概括起來(lái)主要有以下幾種
　(1) 心境
　心境是一種微弱、平靜而持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)的情感體驗(yàn)。在一般情況下，心境傾向于擴(kuò)散和蔓延，在其存在的全部時(shí)間內(nèi)影響人的整個(gè)行為表現(xiàn)。
 
　(2) 激情
　激情是一種爆發(fā)式的、強(qiáng)烈而短暫的情感體驗(yàn)，如狂喜、道路、驚恐、絕望等，都是激情的表現(xiàn)。激情也容易讓人失去理智，不能自控，從而導(dǎo)致魯莽行為。激情也有積極意義，它會(huì)使人產(chǎn)生英雄舉動(dòng)，抒發(fā)感人的心聲。
 
(3) 應(yīng)激
應(yīng)激是由于出乎意料的緊張而引起某種行為反應(yīng)是所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。例如在起火、爆炸等事故發(fā)生時(shí)，都會(huì)引起人們應(yīng)激反應(yīng)。應(yīng)激反應(yīng)有兩種表現(xiàn)形式：一是嚇昏了頭腦，不知所措；二是急中生智，立即行動(dòng)，及時(shí)排除險(xiǎn)情。
 
(4) 熱情
熱情是一種強(qiáng)有力的、穩(wěn)定而深厚的情感體驗(yàn)。
熱情總是與明確的目的性和積極性的行為緊密聯(lián)系，它對(duì)活動(dòng)產(chǎn)生的滿意、積極、肯定的情感，不會(huì)因時(shí)過境遷而改變。它控制人的心聲，影響整個(gè)人的思維行動(dòng)，是鼓舞人去行動(dòng)的巨大力量。
旅游服務(wù)員的情感應(yīng)具備以下四個(gè)方面的內(nèi)容：
第一，要有良好的情感傾向性。情感傾向性是指一個(gè)人的情感指向什么和為什么而引起。
第二，要有深厚的情感。深厚的情感是知識(shí)與正確的理想、信念、觀點(diǎn)、人生觀緊密相聯(lián)系的情感。
第三，要有穩(wěn)定而持久的情感。穩(wěn)定而持久的情感是與情感的深厚性聯(lián)系在一起的，并在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)
      間內(nèi)不變化。
第四，要有較高的情感效能。情感的效能是指情感在人的實(shí)踐活動(dòng)中所產(chǎn)生的作用的程度。它是激勵(lì)人們行為的動(dòng)力因素。