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1.對物業管理投訴處理方法敘述正確的有( )。答案：BCDE
A.敵對反駁，與之爭辨
B.詳細記錄，確認投訴
C.真誠對待，凈靜處理
D.及時處理，注重質量
E.總結經驗，改善服務
2.在客戶需求方面，一般而言，客戶需要( )。答案：ACDE
A.被關心
B.被埋怨
C.傾聽
D.服務人員專業化
E.迅速反應
3.對于客戶滿意度問卷調查的問卷設計步驟中的基本答問格式來說，基本的答問格式
主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。其電腦答卷式有利方面包括( )。答案：DE
A.方便答卷者，獲得相對真實完整的答案
B.可以控制
C.可以深入征詢意見，獲得額外的信息
D.可以減少誤差并提高數據的完整性
E.數據收集迅速
4.對于客戶滿意度問卷調查的問卷設計步驟中的基本答問格式來說，基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。其面談問答式不利方面包括( )。答案：AB
A.調查者可能帶個人成見而影響問卷結果
B.占用時間長
C.一般來說答卷率較低
D.成本較高
E.較難征詢額外的信息
5.在著手進行任何調查之前，應該就內容和提問的科學性進行核實。對于提問的科學性來說，審核調查提問的科學性，保證所調查內容的( )。答案：AB
A.真實性
B.完整性
C.合理性
D.可實施性
E.周密性
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