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第1—3章：

　一、單項選擇題

1．社會及其大眾對飯店的一種評價或看法，指的是（　）。

A．飯店的服務　　B．飯店氣氛　　C．飯店的形象　　D．飯店信譽度

2．以接持旅游團體游客為主的飯店是（　）。

A．綜合型飯店　　B．休閑度假型飯店　　

C．觀光游覽型飯店　　D．康復療養型飯店

3．1829年，在波士頓落成了一座現代化的大飯店，開創了現代飯店業的先河，指的是（　）。

A．愷撒大飯店　　B．特萊門飯店　　C．巴黎大飯店　　D．都市飯店

4．飯店等級制在歐洲國家較為普遍，使用“A1、A、B、C、D”五級標準的是（　）。

A．法國　　B．意大利　　C．美國　　D．奧地利

5．“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念（　）。

A．人本的觀念　　B．動態的組織管理觀念　　C．創新觀念　　D．超前觀念

6．飯店經營決策過程通常分為以下幾個步驟為（　）。

A．發現問題——明確目標——擬定經營方案——選擇方案

B．發現問題——擬定經營方案——明確目標——選擇方案

C．明確目標——發現問題——擬定經營方案——選擇方案

D．發現問題——明確目標選擇方案——擬定經營方案

7．在市場經濟的條件下，飯店的一切資源配置主要來自市場，飯店的經營決策、組織設置、運作方式都應符合市場規律。主要指的是（　）。

A．法制觀念　　B．市場觀念　　C．效益觀念　　D．信息觀念

8．在最高管理層下按專業橫向分設管理職能部門，各部門在其業務范圍內向下級發布命令、下達指示是（　）。

A．矩陣制　　B．職能制　　C．直線一職能制　　D．事業部制

9．根據美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關系的關系公式，以及已有的數據和對飯店的實際測算，部門經理的管理幅度一般是（　）。

A．3人　　B．6人　　C．8人　　D．12人　　

10．飯店的“基本法”是（　）。

A．職工民主管理制　　     B．員工手冊　　

C．飯店崗位責任制　　     D．飯店經濟責任制

11．以特定的形式將出讓方含有知識產權性質的名稱、商標、技術和系統支持等轉讓給受讓方，使受讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經濟效益，其經營方式是（　）。

A．獨立經營　　B．飯店集團　　C．委托經營　　D．特許經營

12．擁有或管理兩家以上的飯店，這些飯店使用統一的店名、店標，統一的管理模式和服務標準，進行聯合經營的企業，其企業形式是（　）。

A．獨立經營　　B．飯店集團　　C．飯店自聯組織　　D．飯店企業集團

13．飯店為了完成本組織所承擔的任務，對全體員工分工合作進行的管理。指的是（　）。

A．計劃管理　　B．組織管理　　C．營銷管理　　D．人力資源管理

二、多項選擇題

1．飯店作為一種服務企業，應具備以下哪幾個基本條件（　）。

A．須經政府有關部門批準　　        B．具有旅游服務接待設施

C．具有服務的綜合服務功能　　     D．飯店是經濟實體，具有法人地位

2．根據飯店企業形式分類，主要有（　）。

A．獨立經營飯店　　B．飯店集團　　C．飯店自聯組織　　D．飯店企業集團

3．從顧客的角度講，飯店產品是一段住宿經歷，它由三部分構成（　）。

A．物質產品　　B．感覺上的享受　　C．顧客主觀評價　　D．心理上的感覺

4．從中國飯店業發展歷史看，飯店設施大致可以分為（　）。

A．西式飯店　　B．中式飯店　　C．客棧旅店　　D．中西結合式飯店

5．管理者應該具有的素養主要表現在（　）。

A．道德素養　　B．心理素養　　C．業務素養　　D．專業素質

6．實行飯店等級制度有利于（　）。

A．確立飯店產品和服務標準　　     B．飯店經營管理和監督

C．維護飯店賓客的利益　　            D．維護飯店企業的利益

二、判斷題

（　）1．歐式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前，尚有一些地處偏遠的度假型飯店仍屬此類。

（　）2．管理既包括經營又包括管理，經營與管理是兩個各有內涵、密不可分的概念。

（　）3．迎賓館是中國歷史上最古老的一種官辦住宿設施。

（　）4．驛站是中國歷史上最古老的一種官辦住宿設施。

（　）5．中國從1988年開始推行飯店星級制度。

（　）6．飯店作為旅游業重要服務設施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業的三大支柱。

（　）7．我國絕大多數飯店采用的組織形式是事業部制。

（　）8．現代飯店建立以總經理為首的經營管理系統。

（　）9．管理幅度是指一位管理者有效管理下屬部門的數量。

（　）10．管理幅度是指一位管理者有效管理直接下屬的人數。

（　）11．在飯店中，總經理的管理幅度大于部門經理的管理幅度。

（　）12．飯店組織管理體系主要由飯店組織管理制度和組織管理機構組成。

（　）13．結構設計和人員配備是組織管理的兩個核心內容。

（　）14．確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。

（　）15．接待人數是表示飯店接待能力的最基本的指標。

（  ）16．企業內部上下按垂直系統建立的組織形式稱為職能制。

（　）17．飯店業在帶動相關產業發展方面具有很大的乘數效應。

（　）18．編制計劃的第一步是獲取信息。

四、簡答與論述題

1．飯店產品的基本含義及構成是什么？它具有哪些特點？

2．我國飯店星級標準體系的基本內容是什么？

3．什么是飯店管理？主要內容是什么？

4．如何認識我國的飯店組織管理體系？

5．飯店管理的主要職能是什么？  

第4—6章：

一、單項選擇題

1．飯店的整體形象及自己的產品和服務在公眾和目標市場賓客心中的位置，指的是（　）。

A．目標市場選擇　　B．市場定位　　C．市場細分　　D．市場開發

2．飯店的供應商、營銷中間商、競爭對手、社會公眾以及飯店內部參與營銷決策的各個部門，組成飯店的（　）。

A．飯店的外部營銷環境　　B．飯店的內部營銷環境

C．飯店的宏觀營銷環境　　D．飯店的微觀營銷環境

3．飯店擁有幾條不同的產品線，指的是（　）。

A．飯店產品組合的長度　　B．飯店產品組合的深度

C．飯店產品組合的一致性　　D．飯店產品組合的廣度

4．尾數定價策略、整數定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的（　）。

A．差別定價策略　　 B．新產品定價策略　　

C．心理定價策略　　 D．折扣定價策略

5．在一定的時間內進行激勵的次數，指的是（　）。

A．激勵時機　　B．激勵頻率　　C．激勵措施　　D．激勵程度

6．管理者和員工共同制定評價期內要實現的工作目標，然后，由監督者和員工根據業務或環境變化修改或調整目標，是績效考評方法的（　）。

A．關鍵事件法　　B．排序法　　C．目標管理法　　D．角色扮演法

7．把限定范圍內的員工按照某一標準由高到低進行排列的績效考評方法是（　）。

A．工作標準法　　B．排序法　　C．關鍵事件法　　D．目標管理法

　8．對多個薪酬等級以及薪酬變動范圍進行重新組合，從而變成只有相對較少的薪酬等級以及相應較寬的薪酬變動范圍的薪酬管理形式，是指（　）。

A．以計時工資為基礎的薪酬體系　　            B．以浮動工資為基礎的薪酬體系

C．以崗位技能工資為基礎的薪酬體系　　     D．寬帶型薪酬結構

9．進行激勵量的大小，指的是（　）。

A．激勵時機　　B．激勵頻率　　C．激勵措施　　D．激勵程度

10．飯店法定盈余公積金的提取比例是（　）。

A．25%　　B．50%　　C．10%　　D．5%

11.根據飯店的特點以及經營內容，飯店經營中的洗滌費用屬于（　）。

A．營業成本　　B．營業費用　　C．管理費用　　D．財務費用

12．飯店利潤總額減去所得稅后的金額是（　）。

A．利潤　　B．營業收入　　C．凈利潤　　D．稅金

二、多項選擇題

1．根據不同的市場環境，飯店目標市場選擇的策略可分為（　）。

A．無差別市場策略　　     B．區別市場策略　　

C．集中市場策略　　        D．觀望市場策略

2．飯店市場營銷管理的功能有（　）。

A．發現和了解顧客的需求　　 B．指導決策　　

C．市場的開拓　　                   D．引導顧客消費

3．飯店市場細分的原則（　）。

A．可衡量性　　B．可達到性　　C．可行性　　D．效益性

4．影響飯店顧客消費行為的因素有（　）。

A．旅游環境因素　　B．社會因素　　C．個人因素　　D．價格因素

5．飯店產品組合由各種各樣的產品線構成，可以從哪幾方面說明（　）。

A．廣度　　B．長度　　C．深度　　D．一致性

6．飯店人力資源具有哪些特征（　）。

A．再生性和社會性　　B．時效性　　C．能動性　　D．兩重性

7．飯店人力資源管理的基礎工作是指（　）。

A．工作分析　　B．薪酬管理　　C．編制勞動定員　　D．勞動定額

8．員工招聘的內部途徑是（　）。

A．廣告招聘　　B．崗位輪換　　C．內部提升　　D．工作調換

9．飯店常用的激勵措施是（　）。

A．薪酬激勵　　B．文化激勵　　C．領導激勵　　D．競爭激勵

10．飯店促銷的手段有（　）。

 A．廣告宣傳　　B．營業推廣　　C．公共關系　　D．人員推銷

三、判斷題

（　）1．推動或影響飯店營銷管理的各種飯店內部和外部因素組成的飯店生態系統，我們稱之為市場營銷環境。

（　）2．我們通常所說的飯店新產品的開發就是開發全新的產品。

（　）3．由于飯店服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質量和效果。

（　）4．直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。

（　）5．飯店人力資源管理的中心是調動人的積極性。

（　）6．要激勵員工的行為，首先必須從員工的需要出發。

（　）7．激勵時機、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。

（　）8．員工績效考評的主要內容包括德、能、勤、績四個方面。

（　）9．人力資源具有再生性。

（　）10．激勵必須要從員工的行為出發而不是從需要出發。

（　）11．飯店財務管理就是企業籌集資金的管理。

（　）12．主營業務收入就是飯店在經營中獲得的營業收入。

（　）13．量——本——利分析的目的就是為了使飯店保證贏利。

（　）14．使用期限超過一年以上的資產就可列為固定資產。

（  ）15．同量的資金在不同時間的價值是一樣的。

（　）16．產品成本應是飯店在正常的市場環境中定價的最低點。

（  ）17．激勵量的大小稱為激勵頻率。

（  ）18．對飯店服務的需求是人們的基本需求。

（　）19．勞動定額有時間定額、產量定額和看管定額三種表現形式。

（  ）20．收入水平是影響飯店賓客需求的重要因素。

（  ）21．飯店產品組合又稱為產品搭配，指飯店銷售的產品線及產品項目的組合。

四、簡答與論述題

1．飯店市場營銷的概念是什么？其特征是什么？

2．如何認識飯店營銷的產品策略？

3．何謂飯店薪酬？薪酬管理應該遵循什么樣的原則？

4．飯店促銷的手段主要有哪些？

第7—9章：

一、單項選擇題

1．以下那項不屬于客房常規服務（　）。

A．迎客服務　　B．送客服務　　C．會客服務　　D．醉客服務

2．DND房是指（　）。

A．走客房　　B．雙人間　　C．待修房　　D．請勿打擾房

3．客賬控制的程序是（　）。

A．入賬、建賬、交款、編表、夜審　　B．建賬、入賬、交款、編表、夜審

C．編表、建賬、入賬、交款、夜審　　D．入賬、交款、編表、夜審、建賬

4．以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品（　）。

A．茶葉　　B．衛生卷紙　　C．床上布件　　D．洗漱用品

5．賓客可以預付訂金來保證自己的訂房要求指的是（　）。

A．臨時類預定　　B．確認類預定　　C．等待類預定　　D．保證類預定

6．預留給將入住的團隊或散客的一種內部掌握的客房，稱為（　）。

A．空房　　 B．走客房　　     C．保留房　　     D．待修房

7．飯店最基本的安全設備是（　）。

A．通訊系統　　B．鑰匙系統　　C．安全報警系統　　D．消防系統

8．餐臺的臺形和大小可根據就餐人數、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺拼接而成的餐臺是（　）。

A．雞尾酒會　　B．西餐酒席宴會　　C．冷餐酒會　　D．中餐宴會

　二、多項選擇題

1．前廳部業務管理主要包括（　）。

A．預定業務管理　　        B．接待業務管理　　

C．問詢服務管理　　        D．前廳日常服務管理

2．以下屬于問詢處的職責有（　）。

A．回答賓客有關飯店部門服務的一切問題　　     B．代客對外聯絡

C．電話總機服務　　                                           D．商務服務

3．以下哪些屬于客房安全設施（　）。

A．電視監控系統　　 B．安全報警裝置　　

C．消防滅火系統　　 D．通訊系統

4．前廳信息管理的核心內容是（　）。

A．信息的收集與傳遞　　 B．統計報告　　

C．信息歸檔　　               D．分析整理

5．布件可以分為哪幾類（　）。

A．床上布件　　               B．衛生間布件　　

C．餐桌布件　　               D．裝飾布件

6．按照飯店所應承擔的責任不同，可以將客房預訂分幾種類型（　）。

A．臨時性預訂　　            B．短期預訂　　

C．確認類預訂　　            D．保證類預訂

7．隨著賓客需求的發展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如（　）。

A．總統套房　　        B．女士客房　　

C．無煙樓層　　        D．行政樓層

8．客房清潔整理工作的內容包括（　）。

A．整理床鋪　　               B．打掃除塵　　

C．更換及補充用品　　     D．擦洗衛生間和檢查設備

9．客房安全是指客房范圍內的（　）。

A．人身安全　　B．身體健康　　

C．財產安全　　D．正當權益不受侵害

10．餐飲服務的基本特點是（　）。

A．無形性　　B．一次性　　C．同步性　　D．差異性

　三、判斷題

（　）1．為了節約勞動力成本，同時也為了提高效率和便于管理，許多飯店客房清潔采用了三進房制。

（　）2．客房是以時間為單位出售客房所有權，并提供服務。

（　）3．客房是飯店中最主要的產品之一。

（　）4．管理好布件的關鍵環節是節約使用布件。

（　）5．布件又稱為布草，是指飯店中的地毯、掛毯等。

（　）6．行政樓層是指是以略高于一間客房的價格銷售給賓客兩間客房并為其提供有限服務一種飯店（樓層）。

（　）7．飯店餐飲是一項集經營與管理、技術與藝術于一體的業務工作，與其它部門的管理相比，具有生產過程短，銷售變化大的特點。

（　）8．席位安排是餐廳服務的一項重要的工作，席位的安排是否得當，不僅牽涉禮節，而且也關系到服務質量，在預定酒席時，必須由主人自行處理。

（  ）9．西餐服務中，要謹記左刀右叉，左酒右菜。

（  ）10．一般商務賓客的住房標準低于其他賓客。

 

四、簡答與論述題

1．前廳部的地位和作用有哪些？

2．金鑰匙服務的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？

3．處理賓客投訴的程序是什么？

4．客房安全工作有何意義？包括哪些內容？

5．餐飲服務管理的特點是什么？

6．飯店的餐飲服務應遵循哪些基本原則？  

第10—12章：

一、單項選擇題

1．康樂服務的接待人數、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現了康樂服務特點的（　）。

A．原則性　　B．專業性　　C．協作性　　D．隨機性

2．康樂行業是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業之一，體現的康樂項目選擇原則是（　）。

A．講求特色原則　　B．合理配套原則　　C．先進性原則　　D．適應需求原則

3．經濟環境、人文環境和政治環境指的是飯店康樂項目選項依據的（　）。

A．市場需求　　B．飯店規模　　C．資金能力　　D．社會環境

4．飯店的安全工作是飯店服務的一部分，安全部門的員工在工作過程中既要面對賓客，又要與各部門員工接觸，體現的特點是（　）。

A．廣泛性　　B．服務性　　C．全員性　　D．預防性

5．從飯店設備的分類看，飯店的電梯、空氣集中處理機、冷庫、洗衣機、電視系統屬于（　）。

A．關鍵設備　　B．重要設備　　C．基本設備　　D．普通設備

6．飯店設備從運行開始到由于磨損而需要維修在經濟上已不合算為止的時間（　）。

A．物質壽命　　B．技術壽命　　C．經濟壽命　　D．折舊壽命

7．飯店選擇的設備應該是飯店的維修技術含量與設備的技術含量相匹配，或者飯店能得到良好的維修，是飯店設備的決策原則中的（　）。

A．經營上適用　　B．技術上先進　　C．運行上可靠　　D．經濟上合理

8．飯店安全管理中一方面要使賓客感到舒適、方便，另一方面要有高度警惕性，體現的原則是（　）。

A．安全第一　　B．預防為主　　C．外緊內松　　D．群防群治

9．飯店設備的各項功能都能夠達到原設計或規定的標準，是飯店設備使用管理目標的（　）。

A．性能良好　　B．運行正常　　C．耗能正常　　D．推遲折舊

二、多項選擇題

1．康樂項目發展趨勢中差異巨大的兩個方向是（　）。

A．女性康樂　　B．強烈刺激　　C．文化范圍　　D．高雅寧靜

2．特色是康樂項目對客源具有吸引力的根本所在，可以從下列幾個方面突出（　）。

A．民族特色　　B．地方特色　　C．規模特色　　D．檔次特色

3．康樂產品應與競爭對手有明顯區別，可在以下幾個方面取得領先地位（　）。

A．擴大營業場地，增加經營項目，以最大的規模在市場份額上取得領先地位

B．以最好的服務和技術在產品質量上領先

C．在經營方式上領先

D．以價格優勢領先

　4．飯店員工事故發生的主要原因有（　）。

A．員工的危險行為　　     B．工作環境不安全

C．設備操作維護不當　　D．工具操作維護不當

5．飯店業危機的特征（　）。

A．不可預測性　　B．嚴重危害性　　C．輿論關注性　　D．普遍存在性

6．飯店火災的特點是（　）。

A．發生率低　　B．撲救難度大　　C．疏散困難　　D．損失慘重

7．設備在飯店中具有重要的作用，加強飯店設備管理具有重要的意義，主要體現在（　）。

A．提高員工素質　　B．保證飯店生產的正常進行

C．提高工作效率　　D．提高飯店整體管理水平

8．設備技術狀態完好的標準可以歸納為以下幾個方面（　）。

A．性能良好　　B．運行正常　　C．零部件齊全　　D．耗能正常

9．設備機械磨損按磨損量的增長速度分為哪幾個階段（　）。

A．磨合磨損階段　　B．折舊磨損階段　　

C．正常磨損階段　　D．激烈磨損階段

10．飯店設備的壽命根據管理的需要，主要有以下幾種（　）。

A．物質壽命　　B．技術壽命　　C．經濟壽命　　D．折舊壽命

三、判斷題

（　）1．目前較有代表性的康樂部設置主要有兩種形式，即二級設立方式和歐美模式。

（　）2．隨著旅游業的不斷發展和旅游觀念的不斷更新，康樂部門逐步從其附屬的部門中獨立出來，形成一個專業化的管理部門。

（　）3．康樂項目應根據國內外高檔康樂項目的質量標準來制定服務質量標準。

（　）4．按照國際慣例及旅游飯店星級的劃分與評定標準，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。

（　）5．星級賓館內的康樂部或康樂中心一般采用一種改良的會員制，即開放式會員制。

（　）6．康樂部管理人員應以服務規程、服務質量標準為依據檢查和監督服務員的工作，以此控制服務過程中的服務質量。

（　）7．飯店安全是指居住在飯店內的客人沒有生命、財產的危險。

（　）8．確立“發言人”制度是飯店危機管理的重要措施之一。

（　）9．飯店安全就是指居住在飯店內的客人沒有生命、財產的危險。

四、簡答與論述題

1．談談你對康樂服務中提供超常服務的理解。

2．簡述康樂服務的地位和作用。

3．飯店安全管理中存在哪些誤區？

4．飯店危機管理的基本內容是什么？　

5．飯店危機管理具有哪些重要性？

6．什么是飯店設備壽命周期？為什么要研究飯店設備壽命周期費用？