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一、 單項選擇題(每小題3分，共30分)

1.旅游活動的主體是( A )

A.旅游者 B.旅游開發商 C.旅游從業人員 D.旅游企業管理人員

2.人的心理產生的物質基礎是( A )

A.大腦 B.主觀意識 C.認知能力 D.客觀現實

3.旅游消費心理的源泉是( B )

A.旅游消費行為 B.客觀現實 C.旅游需要 D.主觀意識

4.旅游業成敗的關鍵是( C )

A.旅游服務行為 B.旅游開發行為 C.旅游管理行為 D.旅游消費行為

5.旅游消費行為的"偵察兵"是旅游者的( D )

A.感覺 B.思維 C.想象 D.知覺

6.人們關于世界一切知識的最初源泉是( C )

A.思維 B.知覺 C.感覺 D.記憶

7.馬斯洛認為人生追求的最高目標是( D )

A.社交需要 B.安全需要 C.尊重需要 D.自我實現需要

8.態度形成的基礎是( C )

A.情感成分 B.意志成分 C.認知成分 D.意向成分

9.在個性結構中支配理性思維和信息的客觀處理的是( B )

A.兒童自我狀態 B.成人自我狀態 C.家長自我狀態 D.父母自我狀態

10.以自我中心，感情沖動為特征的自我狀態是( D)

A.權威自我狀態 B.父母自我狀態 C.成人自我狀態 D.兒童自我狀態

二、雙項選擇題(每小題2分，共10分)

1.在研究旅游心理學時應遵循的原則( AB )

A.客觀性原則 B.辯證發展性原則

C.主觀性原則 D.相似原則

2.旅游心理學的研究方法( AC )

A.調查法 B.走訪法 C.案例法 D.考察法

3.旅游心理學研究的人主要包括( AC )

A.旅游者 B.管理人員 C.服務人員 D.消費者

4.旅游心理學研究的人的行為主要包括( AD )

A.旅游者的行為 B.購買行為

C.旅游策劃行為 D.旅游服務行為

5.旅游服務人員必須具備哪些意志品質( CD )

A.表面性 B.廣泛性 C.自覺性 D.果斷性

三、判斷題(每小題2分，共20分)

1. 知覺的相似原則是指若干個刺激共同包圍一個空間，有形成同一知覺形態的傾向。( × )

2. 學習理論認為，經驗是行為變化的主要依據，信息是經驗形成的重要條件。( √ )

3. 聲望高、規模大、效益好的企業的群體，內聚力就強。( √ )

4. 家庭形態對旅游決策的影響主要取決于家庭每個成員在家庭中的地位和作用。( √ )

5. 在旅游接待工作中，雙方只考慮對方是什么角色，而社會角色有“非個性”的特點。( √ )

6. 服務人員在接待某些行動不太方便的客人時，一定要讓他們感到自己受到了非常特別的照顧。( × )

7. 亞當斯的“公平理論”認為，一個人對他所得報酬是否滿意，主要看其絕對值的大小。( × )

8. 在群體內，小道消息盛行，很可能說明正式溝通網絡不靈通。( √ )

9. 放任型領導風格，是指領導者在領導工作中，總是想方設法地發揮被領導者主動性和團結互助精神。( × )

10. 人的意思的革命，是實現組織變革最強大的動力因素。( √ )

四、填空題(每小題2分，共20分)

1. 心理現象是( 客觀事物 )作用于人的感覺器官，通過大腦活動而產生的。

2. 旅游心理學就是運用心理學的原理和方法，研究旅游活動人的( 心理現象 )及其發展規律的一門學科。

3. 感覺是客觀事物作用于( 感覺器官 )而引起的對該事物個別屬性的直接反應。

4. 知覺的理解性不僅受到經驗的影響，而且受到(語言 )的指導。

5. 首因效應是人們常說的( 第一印象 )，指在人的心理中，第一印象具有先入為主的作用。

6. 動機是導致人們( 進行活動 )的念頭或原因。

7. 旅游者的消費行為是在消費心理支配下發生，并隨著( 消費心理 )的發展變化而變化的過程。

8. 態度是對某人某事，包括對自己的一種穩定的( 基本看法 )。

9. 榮格把( 人的性格 )分為外傾和內傾兩種類型。

10. 人格決定一個人的( 生活方式 )，甚至決定一個人的命運，因而是人生成敗的根源之一。

1.什么是知覺?(5分)

知覺是對外界刺激作用于感官時人腦對外界的整體的看法和理解，它為我們對外界的感覺信息進行組織和解釋。直覺有這樣幾個特性：整體性，恒常性，意義性，選擇性，直覺適應。

2.什么是心理活動的指向性?(5分)

心理活動指向性指人的反應與活動主要依賴于外部印象，還是依賴于內部已有的印象和思想。

六、案例分析：十元錢的風波(10分)

1) 試分析本案中顧客投訴的心理需求。

本案中主要由于茶杯太燙，導致莊先生沒拿穩，不小心打碎了，希望求得服務人員的理解與同情;同時，由于在朋友面前，莊先生也希望求得服務人員的尊重，保護自己的自尊與面子。

2) 如果你是該舞廳的主管，你會怎樣處理這宗投訴?

耐心傾聽，了解情況后，關心詢問客人有沒有燙傷，對客人表示同情與理解，感謝客人的意見。再根據具體情況進行處理，如果舞廳有規定必須賠償，也要曉之以理進行解釋，求得客人的諒解。最好及時給予一些適當的代替性滿足，在不違反規定的條件下，如免費贈送一點小食，或給予折扣或其他優惠之類，以此表示對客人的尊重與重視。

3) 舞廳應采取哪些措施，避免同類問題的發生?

最后還要把投訴中發現的問題反映到各個相關的部門，以便采取措施，今后加以改進。如服務員再送上茶杯時要提醒顧客注意茶杯太燙或是否改用有把的茶杯以免再次發生類似燙手事件。