2023年4月浙江自考旅游心理學復習資料：服務時間、時機與旅客心理

時間：2023-02-10 09:01:42 作者：儲老師

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一、服務時間與游客心理
要求服務時間的安排盡可能與游客消費需求時間計劃相一致，否則，游客就會感到不方便，對服務不滿意。此外，服務時間還要盡可能考慮到服務人員的生理和心理需要，這樣可以保證服務人員始終以良好的心理狀態(tài)和健康生理狀態(tài)為旅游者提供服務。
二、科學的服務時間策略
(1)正常服務時間穩(wěn)定不變
(2)特殊情況下服務時間的安排要有靈活性
(3)各種服務項目、服務時間的安排要多樣化
三、服務時機的心理作用和把握
服務時機是指服務人員為游客提供服務的“火候”與“機會”。也就是說，不僅要知道游客什么時候需要服務，而且應及時地主動地向他們提供。這就要求服務人員要自覺地去“尋找”和“發(fā)現(xiàn)”提供服務的時機，以便提供相應的服務，而不要等到旅游者向我們要服務。
因此，旅游服務員要把握四點：
(1)掌握游客的特點，留心觀察游客當時的體態(tài)表情
(2)注意分析游客的語言交流和自言自語
(3)學會辨別旅游者的職業(yè)身份，因為不同身份的人對服務有不同的要求
(4)注意游客所到的場所，因為環(huán)境不同，人們的心情也不同，對服務的需求也有差異。

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