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第八章 常見問題和突發事件的預防和處理

第六節 旅游者患病、死亡的處理

因旅途勞累、氣候變化、水土不服或飲食起居等生活習慣的變化，難免會造成旅游者尤其是年老體弱者身體不適、患病;旅游者中有人會舊病復發，有的病勢嚴重，危及生命;旅游期間，中暑、食物中毒、溺水、受傷等情況也時有發生。導游人員要時刻關心旅游者，盡量避免因為自己的安排失當致使旅游者生病、受傷。如果有旅游者生病、受傷，甚至死亡，導游人員要沉著應對，正確處理。

一、旅游者患病的預防

導游人員要努力避免因人為因素致使旅游者生病。

(一)活動安排留有余地，注意勞逸結合

旅游活動安排要留有余地，要勞逸結合，使旅游者輕松愉快地在北京旅行游覽。游覽活動不能安排太多、太滿，不能將大運動量的活動集中在一起，以免疲勞旅游;晚問活動不宜太多、時間過長，應讓旅游者早點休息，盡快恢復體力;旅游團中若老人多、體弱者多、小孩多，導游人員要結合他們的特點安排活動，行進速度要慢，活動量要適中。

(二)注意飲食衛生

導游人員要隨時提醒旅游者注意飲食衛生，不喝自來水、河水、不潔生水，不吃小攤上的食品;在餐館用餐時，若發現提供的食物不衛生、變質變味時，導游人員要干預，與供給方交涉，讓其調換并報告接待旅行社。

(三)及時報告天氣變化

每天早上出發游覽時，導游人員要向旅游者預報當天的天氣，并根據天氣的變化，及時提醒旅游者增減衣服，帶上雨具或遮陽傘帽。對南方來的旅游者，要提醒他們多喝水、多吃水果。

二、旅游者患一般疾病的處理

(一)旅游者暈車

有的旅游者習慣性暈車，也有人因太累、體弱而暈車。導游人員應給予必要的幫助。例如，乘車前，建議旅游者飲食不宜過飽，但也不宜空腹乘車，少食油膩食物，多食易消化食物。乘車時，盡可能將其安排在旅游車前部、順方向座位，建議他少看車外移動物體;讓在乘車前半小時服用1片乘暈寧、2片維生素B6等;請其在臍部貼橡皮膏等。

(二)旅游者身體不佳

早晨，旅游團集合出發游覽前，有旅游者找到地陪，說他身體不適，希望留在飯店休息。地陪應怎樣正確處理旅游者的這一要求?

1.不動員他隨團活動

旅游者提出不隨團活動、在飯店休息的要求是他深思熟慮的結果，目的是用一天的時間恢復體力，保證以后游覽活動的順利進行。所以，導游人員沒有必要，也不應該動員他隨團活動，而是要關心地問清他哪兒不舒服，建議他好好休息。

導游人員要隨時觀察旅游者，若發現有人臉色很難看、顯得很疲勞時，要主動上前詢問，以示關懷。發現問題比較嚴重時，要建議他留在飯店休息，或在旅游車上休息，或安排他在景點的某個地方休息。

2.建議患病旅游者及早就醫

導游人員應建議身體不適的旅游者及早去醫院診治，提醒他保存好診斷書;不建議他用什么藥，更不得擅自讓患者服用導游人員的自備藥。

3.安排好患病旅游者休息

有旅游者留在飯店休息，導游人員要與大堂值班經理聯系，通報有關情況，請其關照患者用餐、看病等事宜。總之要盡力做好安排，讓患者安靜休息。

4.回飯店后先探視患病者

旅游團結束一天的活動、回飯店后，導游人員最好不要馬上回家或回房間休息，而應先去患者房間噓寒問暖。這是一種很好的心理服務，能有效地縮短客導之間的心理距離。

三、旅游者中暑、食物中毒的預防和處理

(一)旅游者中暑的預防和處理

1.旅游者中暑的預防

在夏季旅游，氣溫高、相對濕度大，體弱疲勞的旅游者中暑時有發生，導游人員要采取有效措施，盡量避免中暑事故的發生。

(1)戶外活動最好避開正午，并建議旅游者戴寬邊帽或帶遮陽傘。

(2)提醒老年體弱游客保存體力，多喝水。

(3)建議旅游者穿透氣性好、寬松的衣服。

(4)提醒旅游者避免饑餓和過度疲勞。

(5)建議他們服用一些防暑降溫藥。

2.旅游者中暑的處理

立即將患者移至陰涼通風處，讓其平臥并解開衣扣、褲帶，通風降溫。與醫務人員聯系，請其協助;飲用涼開水或含鹽飲料;患者發熱，可頭敷濕毛巾，用涼水擦身降溫;患者神志不清，可掐人中穴、雙手合谷穴，促使其蘇醒;盡快送往附近醫院診治。

(二)旅游者食物中毒的預防和處理

1.旅游者食物中毒的預防

(1)一定要在合同餐館用餐;若發現餐館的食物不潔、變質、有異味，應立即與餐館交涉并及時采取有效措施。

(2)提醒旅游者不吃小食攤上的食品，不喝自來水或不潔生水;提醒游客不要隨意采摘景點、景區中的野果食用，以免中毒;提醒游客吃買來的水果要洗凈，最好去皮。

2.旅游者食物中毒的處理

(1)反復多次催吐，直至嘔吐物變清為止;疑為細菌性食物中毒時應立即禁食，并請醫務人員診治。

(2)封存患者所食用物品或嘔吐物，以備查驗。

(3)送醫院救治，要求醫生開具“診斷證明”，寫明中毒原因。

(4)若旅游團集體中毒，必須立即報告衛生防疫部門，同時報告旅行社管理部門，追究有關單位的責任。

【案例】幾年前，一北京旅游團游覽九寨溝。從成都到九寨溝全程385公里，且路況不好，加上用餐、入廁，旅游車走了約10個小時。到達一處山寨邊時，大家看見路邊有一筐筐水果，要求停車，很多人買了經不法商販“加工”過的“新鮮”水果，當場食用，以求補充體能和水分。但沒想到，不到半個小時，就有人說肚子不舒服，在接下去的一個多小時里，全團30人竟有22人發病，其中包括全陪。看到這種情況，地陪介紹再往前開車1個多小時，就到松藩縣城，那里有醫院。于是旅游車趕往縣城。導游人員則組織沒有發病的游客，為病人喂水，幫他們擦汗，一路上安慰他們、照顧他們。在即將抵達縣城時，地陪撥通了120，很快，急救車就迎上來了，對重病號進行救治。晚7時，到了縣城。經過一夜緊急救治，除兩人外，其他人基本康復。全陪、地陪和司機商量，決定由全陪留下照顧這兩人，還留下其中一人的家屬，其余游客則由地陪帶領前往九寨溝;與旅游者商量后，決定放棄海拔較高

的黃龍景區。次日，留下的兩位游客也已康復，搭乘別團的旅游車趕到九寨溝，與大家一起游覽。

(評析) 1.旅游衛生直接關系著旅游者的健康安全和旅游活動進程，導游人員對此絕不能有半點懈怠。

2.反復強調飲食衛生的重要性，提醒游客不喝不潔之水，同時要特別注意時令水果、山珍、野味等食物的衛生。

3.出現集體病狀，不要慌亂，也不要延誤時間，而應立即撥打120，向醫生求援;切不可向游客隨意提供藥物。

4.旅游團集體生病，有時不得不放棄某些活動，但事先要與旅游者商量。至于索賠，旅游者可參照旅游合同。

四、旅游者患重病的處理

旅游期間，旅游者突發重病或舊疾復發，病況種種，現以心臟病為例，就如何處理方面做一些介紹。

(一)發病時沉著應對

有一個英國旅游團在從上海飛往北京的途中，一位老人心臟病突然復發，病勢嚴重，老伴在旁邊嚇得手足無措。

面對突如其來的病情，全陪應沉著應對：

1.讓患者平躺

讓老人平躺，頭略墊高。心臟病患者不宜搬動，動作也不宜過大，以免發生危險。

2.找急救藥

在老人身上尋找急救藥，并讓其服下。找藥的人最好是其親屬或旅游團中某一位成員，導游人員一般不找藥。

3.找醫生

求助于空勤服務人員，請其幫助在飛機上尋找醫生，參與救治。

4.與北京聯系

借助機組的通訊設備，與北京急救中心和北京地接社聯系。

旅游者患病不分場合，下面再介紹幾種情況以及可能的應對處理方式。

1.乘火車旅行時，旅游者突發心臟病

平躺、找藥、找醫生與上例相同，然后與國內組團社聯系，報告情況，由組團社與各方聯系后做出決定，全陪應遵照執行。

2.在前往景點的途中，旅游者突發心臟病

與患者親屬、領隊及旅游者商量后，由旅游車將患者送往附近醫院;當由其他車輛送病人去醫院時，一般應由全陪、患者親屬或領隊或旅游團成員陪同前往;及時將情況通報接待社，請求必要的幫助;地陪帶旅游團前往景點，繼續按計劃游覽。

3.在參觀游覽時，旅游者突然患病

讓患者平躺、找藥;撥打120，找救護車或求助景點的醫務部門或找車送患者去附近醫院;及時通報接待社，請求必要的協助。

4.在飯店，旅游者突然患病

由飯店醫務人員救治，然后送往醫院;及時通報接待社。

(二)病人在醫院搶救時導游人員的工作

病人在醫院搶救過程中，導游人員應做好下述工作：

1.盡可能了解病史及救治情況，轉交醫院做參考。

2.急救需簽字，簽字者應是旅游者親屬或旅游團領隊或成員;接待方人員，包括導游人員，不簽字。

3.旅游者病危時，要提醒領隊向其駐華使領館通報;需要病人家屬來京時，提醒領隊盡快通知;病人親屬來京后，要照顧好他們的生活。

4.提醒醫院妥善保存由主治醫生簽字的有關診治、搶救或動手術的書面材料。

5.由旅行社派人協助照顧病人，辦理相關事宜，地陪應帶領旅游團按計劃活動。除非有特殊情況，一般不得中斷旅游活動，損害其他旅游者的利益。

(三)患者滯留北京時導游人員的工作

患者經搶救脫離了危險，但仍需繼續住院治療，不能隨團活動，甚至不能按時離開中國，導游人員要照顧好患者。

1.旅行社領導和導游人員(主要是地陪)要不時去醫院探望旅游者，幫助其解

決生活方面的困難。

2.持旅行社證明幫助辦理分離簽證手續，必要時幫助辦理延長簽證手續。

3.幫助辦理出院手續，機票再訂座手續及其他回國手續;安排車輛，送其去機場。

(四)相關費用

1.幫助患者辦理的各種手續所需費用由患者自理。

2.患者因病住院所需費用應自理。如果患者現金不足，由領隊或其駐華使、

領館墊付，或請領隊、組團社與境外旅行社、患者家屬或保險公司聯系解決醫療費

用問題。

3.患者離團住院期間未享受的綜合服務費，按協議規定處理。

五、旅游者死亡的處理

1.旅游者死亡，地陪應立即通知其親屬及組團旅行社，若死者是外國人，必須嚴格按外交部《外國人在華死亡后的處理程序》辦理;應迅速通過外事部門與死者所屬國家駐華使領館聯系;為前來處理后事的死者親屬、使領館人員提供方便。

2.處理死亡事故，必須有死者親屬、領隊、使領館人員、旅行社領導在場，有時還需公安局、旅游局、保險公司的有關人員在場。

3.正常死亡或死因明確的非正常死亡者的遺體一般不解剖;若死者親屬或死者所屬國駐華使領館提出由其簽字的書面申請，方可解剖遺體。非正常死亡者，為查明原因，需進行解剖時，由公安、司法機關按有關規定辦理。

4.對遺體的處理，應尊重死者家屬和其所屬國使領館的意愿，可在當地火化，也可將遺體運回家。若運回遺體，要證件齊全，要消毒、防腐、密封到位。

5.死者遺物，要清點造冊，一式兩份。清點人員在清單上簽字，分別保存。遺物交親屬，或交領隊帶回交死者親屬，或交死者所屬國駐華使領館。

6.若舉行追悼儀式或宗教祭祀儀式，導游人員要參加。

7.死亡賠償，按國家的有關保險規定妥善處理;死者生前辦有人壽、醫療等保險，要為死者親屬辦理人壽保險索賠、醫療費報銷等有關證明。

8.處理死亡事件，各類證件、證明必須齊全，事后存檔;寫出《死亡善后處理報告》。

第七節 突發事件的處理

突發事件的范圍很廣，交通事故、火災事故、地震、海嘯、泥石流、恐怖活動等都屬于突發事故，還包括骨折、溺水等。導游人員在帶團期間必須提高警惕，一旦遇到突發事件，要沉著應付，果斷采取措施，合情、合理、合法地予以處理，盡量讓損失和影響降到最低限度。

一、交通事故的預防和處理

交通事故的范圍很廣，最常見的是汽車交通事故，導游人員要與司機密切配合，做好交通事故的預防工作。

(一)交通事故的預防

1.提醒司機經常檢查車輛，發現隱患，及時修理或要求更換車輛。

2.行駛途中，導游人員不要與司機聊天，以免分散其注意力;然而長途行車時，導游人員卻要不時與司機聊兩句，以免司機打瞌睡。

3.安排日程，在時間上要留有余地，以免司機因趕時間而違章超速行駛，避免司機疲勞駕駛;在任何情況下，導游人員都不應該催促司機開快車，有時還要阻止司機開“英雄車”、“賭氣車”。

4.如遇天氣不好(雨、雪、大霧天)、交通堵塞、路況不佳，尤其在窄道、山區行車時，導游人員要隨時提醒司機注意安全，謹慎駕駛。

5.如天氣惡劣、發生災害時，導游人員有權改變行程，甚至可調整日程安排，但事先應向領隊和旅游者講清情況，征得他們的同意并及時報告旅行社。

6.司機在工作期間不得喝酒，如果司機飲酒，導游人員要加以勸阻，若司機不聽勸告，要立即報告旅行社，要求改派車輛或更換司機。

7.非本車司機不得開車。

8.導游人員若和司機有爭執，待下團后解決，不要在接待過程中爭執，以免司機賭氣駕車。

導游人員必須將安全放在第一位，在任何情況下都不能忽視安全。

(二)交通事故的處理

一旦發生交通事故，只要導游人員沒有受重傷，神志還清醒，就應立即采取措施，冷靜、果斷地進行處理并做好善后工作。

1.立即組織搶救

發生交通事故，應立即組織搶救，呼叫救護車或攔車護送重傷員去附近醫院。

2.保護現場

發生事故，可能時要指定專人保護現場，避免在慌亂中破壞現場。

3.立即報告

立即撥打122報警;報告旅行社，通報事故情況，請求派人處理事故，派車來接安然無恙者和輕傷者或回飯店或繼續游覽。

4.做好安撫工作

安撫旅游者，提供熱情周到的服務，力爭使旅游活動得以繼續進行。

5.做好善后工作

在旅行社領導下，妥善處理善后事宜;事故查清后，告訴領隊，由其向全團通報事故原因、對死亡人員的搶救、處理經過等。

6.書面報告

事故發生后，導游人員要寫出詳細的書面報告：旅游團名稱、國籍、人數、事故發生的時間、地點、原因、經過及后果，處理的經過、結果，旅游者的情緒及對處理的反應等。報告內容要翔實，反映旅游者的狀況要客觀，重要內容最好用旅游者的原話。有可能的話，由領隊、全陪和地陪聯名簽署報告。

二、治安事故的預防和處理

在旅游期間，遇到壞人行兇、詐騙、偷盜、搶劫、恐怖等活動，導致旅游者身心及財物受到損害，統稱治安事故。

(一)治安事故的預防

在接待工作中，導游人員要始終提高警惕，采取有效措施并隨時提醒旅游者，盡力防止發生治安事故。

1.人住飯店后做好提醒工作

(1)人住飯店后，提醒旅游者保管好貴重物品。

(2)向旅游者講清外幣兌換的有關規定，提醒他們不要私自與他人兌換外幣，更不要在偏僻的地方與不熟悉的人兌換外幣。

(3)提醒旅游者不要將自己的房間號告訴不熟悉的人;出入房間一定要鎖好房門;晚間，不要有人敲門就貿然開門，以防意外;不要讓不熟悉的人和自稱飯店維修人員的人進入房間。

2.旅行、游覽時導游人員的工作

(1)旅游車行駛途中，不得停車讓非本車人員上車，若有不明身份者攔車，提醒司機不要停車。

(2)下旅游車時，提醒旅游者不要將證件和貴重物品遺留在車上;旅游者下車后，提醒司機關好車窗、鎖好車門，不要讓生人上車，不要離車太遠;旅游者返回上車時，導游人員和司機要盡力阻止小商販上車兜售商品。

(3)參觀游覽活動時，導游人員要始終和旅游者在一起，隨時注意觀察周圍環境和旅游者的行蹤，不時清點人數;發現可疑現象，盡力引領旅游者避開;在人多擁擠的公共場所，要提醒旅游者不要離開團隊，注意保管好自己的證件、財物。

(一)治安事故的處理

一旦發生了治安事故，導游人員絕不能置身事外，而要全力保護旅游者的人身、財物安全。

1.保護旅游者的安全。遇到歹徒騷擾、行兇、搶劫，導游人員要臨危不懼，絕不能臨陣脫逃，可能時將旅游者轉移到安全地點;導游人員要勇敢，但不能魯莽行事，要防備歹徒的兇器，要保護旅游者的安全，也要保護好自己。

2.組織搶救。若旅游者受傷，應立即做好必要的傷口處理，盡快送往附近醫院;盡能保護現場。

3.立即報警。立即撥打110報警，公安人員趕到后，導游人員要積極配合、協助偵查。

4.報告接待旅行社。將案情報告接待社領導，情況嚴重時，請領導到現場指揮處理。

5.妥善處理。治安事故發生后，導游人員要設法穩定旅游者的情緒，如果后果不是很嚴重，就應設法繼續進行旅游活動;在領導指導下準備好必要證明及相關資料，處理好種種善后事宜;注意破案情況，一有結果，經領隊向全團通報。

6.書面報告。寫出翔實的書面報告，對旅游者的重要反映，力爭用原話并注明反映者的身份。

三、火災事故的預防和處理

旅游團下榻的飯店在深夜、大家熟睡時失火，會造成嚴重后果;地鐵失火，逃生也是個很大的問題。導游人員不要因火災事故不多而掉以輕心，也不要因沒有經歷過而驚慌失措。

(一)火災事故的預防

1.必要提醒

導游人員應提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品，不在托運的行李中夾帶易燃、易爆等違禁物品;提醒旅游者不在床上吸煙，不亂扔煙頭和其他火種。

2.熟悉飯店安全通道

入住飯店后，導游人員要熟悉所在飯店樓層的太平門、安全通道并向游客詳細介紹;提醒他們熟悉客房門上貼的安全路線示意圖，掌握失火時應走的路線;提醒旅游者，一旦發生火災(地震、水災等)時，不要乘坐電梯，只能從安全通道逃生。

3.牢記火警電話119

導游人員要牢記火警電話;掌握領隊及全團成員的住房號碼，以便失火時及時通知他們

第八節 旅游者越軌言行的處理

一般而言，旅游者的越軌言行系個人問題，但處理不當會產生不良后果。所以，處理此類問題時要慎重，要實事求是，也要合情、合理、合法。

為了正確處理此類問題，導游人員應做好下述工作：

1.積極宣傳國家的有關法律、法規。應在一開始就向旅游者積極宣傳我國的有關法律、法規和相關注意事項，以避免個別人無意中做出越軌、違法的行為。

2.必要的提醒和警告。一旦發現可疑現象，就要有針對性地給予必要的提醒乃至警告，迫使預謀越軌者知難而退。

3.認真調查核實。發現個別旅游者違規、違法，要認真調查核實，分清有意和無意的界限，分清有因和無故的界限，分清言論和行為的界限。只有這樣，才能正確處理，才能團結朋友、增進友誼。

4.嚴肅處理。對冥頑不化者，應立即將其越軌言行實事求是地報告有關部門并協助調查，分清性質，嚴肅處理，維護我國的國家主權和尊嚴。

一、攻擊和污蔑言論的處理

有些境外旅游者對我國的方針政策不理解，有誤解，在一些問題上存在分歧，有些言論越軌，這種現象一般是因不同的社會政治制度和不同的國情造成的。導游人員要積極地宣傳中國，介紹我國的國情，認真回答旅游者的問題;面對少數人的越軌言論，導游人員要認真闡明我國對有關問題的立場、觀點，求同存異。

若有人肆意進行攻擊、污蔑，導游人員要嚴正駁斥，駁斥要理直氣壯、觀點鮮明，要有理、有據，必要時要報告有關部門。

二、違法行為的處理

若有人違法，一旦發現，導游人員應立即阻止，但要對其講清道理并指出這種行為觸犯了中國的法律。如果違法者由于對中國的法律缺乏了解而違法，聽了導游人員的解釋，就會停止活動;如果繼續違法，就是明知故犯。不管出現哪種情況，導游人員都必須將違法行為報告有關部門并配合調查核實，按情節輕重，進行處理。

導游人員若發現旅游者團中有人竊取機密和經濟情報以及走私、販毒、偷盜文物、賣淫、嫖娼等犯罪活動，應立即報告相關部門。

三、宗教活動的處理

若有旅游者在大街小巷散發宗教宣傳品或進行宗教宣傳活動，導游人員一定要予以制止，并向其宣傳我國的宗教政策，指出不經我國宗教團體的邀請和允許，任何人都不得在我國布道、進行宗教活動，不得在非宗教場所散發宗教宣傳品。還應指出，持旅游L簽證來中國旅游的外國人不得在我國從事與其身份不符的活動，例如宗教宣傳等。處理這類事件要注意政策界限和方式方法，對不聽勸告者和有明顯破壞行為者，應立即上報，并由司法部門處理。

若有人以旅游者的身份宣傳邪教，進行邪教活動，導游人員要堅決制止并迅速報告有關部門，予以嚴肅處理。

四、違規行為的處理

(一)違反景區、景點有關規定的處理

旅游者中總有一些人行為不檢點，對景區、景點樹立的醒目告示牌熟視無睹，明知故犯。導游人員在進行精彩講解的同時，相機進行文物保護、環境保護的宣傳。導游人員要講清景區、景點的有關規定并一再提醒旅游者注意遵守。例如：有的地方禁止進入、禁止照相、禁止使用閃光燈;禁止亂涂、亂劃;禁止踐踏草地，禁止攀登，禁止采摘花草、果實，禁止采挖野菜;禁止隨地吐痰、亂扔廢棄物等等。導游人員還要注意旅游者的動向，防止少數人破壞景區、景點的環境，擾亂景區、景點的秩序。若發現違規行為，導游人員應予以阻止;若有人不聽勸告、一意孤行，導游人員要報告有關部門，對其進行嚴肅處理。

(二)對女性越軌行為的處理

旅游者中若有人品行不端、行為猥褻并侵犯他人，導游人員應鄭重地向其指出行為后果的嚴重性，讓其立即改正。對境外旅游者，導游人員要明確告知中國人的道德觀念和異性間的行為準則，請其尊重并遵守。

對異性旅游者的不端行為，女性導游人員的正確做法應是：

l.行為端莊。女導游人員與異性旅游者交往時，不能太隨便，切不可輕浮，而是要行為端莊、落落大方，顯出不可侵犯的姿態。這樣的女性，可使圖謀不軌者望而卻步。

2.明確拒絕。若有異性旅游者向女導游人員挑逗或提出非分要求，必須明確拒絕，言語不應激烈，但必須明確拒絕。如果有人怕搞僵關系而不明確表態，或因不好意思而臉紅跑掉，就會給自己找來更多的麻煩。

3.采取措施。若有個別人蠻橫無理，或糾纏不休，或行為粗野，女導游人員可以采取斷然措施以求自衛并立即報告旅行社領導，情節嚴重者由有關部門依法處理