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第八章 常見問題和突發事件的預防和處理

第四節 證件、行李、物品遺失的預防和處理

一、遺失證件、物品的預防

旅游期間，旅游者往往丟三落四，丟失物品是比較常見的現象。但是，丟了證件、行李和貴重物品，不僅給旅游者造成諸多不便和煩惱，也會給導游人員帶來不少麻煩和困難。因此，導游人員要采取有效措施，防止遺失事故的發生。

(一)多做提醒工作

導游人員要不厭其煩地反復提醒旅游者保管好自己的證件、財物，這是防止物品遺失或失竊的最有效的方法。

1.入住飯店時，提醒旅游者不要隨身攜帶貴重物品和大量現金，更不要將其放在客房內，最好放在飯店為旅客準備的保險柜內。離開飯店時，提醒旅游者取出存放在保險柜內的物品。

2.到景點下旅游車時，提醒游客不要將貴重物品遺留在旅游車上;在參觀游覽時，隨時提醒游客帶好隨身物品;在熱鬧、擁擠的場所以及在商場購物時，要一再提醒游客保管好自己的證件、錢包和物品;用餐后離開餐廳時，提醒游客帶好隨身物品。

3.結束在北京的游覽活動離開飯店時，要多次提醒游客檢查自己的證件、財物，不要遺忘任何物品;到機場、車站時，提醒游客帶好隨身物品;游客下車后，導游人員要檢查車廂，發現旅游者的物品，應立即交還。

(二)不保管旅游者的證件、貴重物品

1.導游人員不保管旅游者的證件和貴重物品，游客的物品應由游客自己保管。

2.需要旅游者的證件時，由領隊收取，用畢立即歸還并當面點清。

3.旅游團離開北京時，導游人員要檢查自己的行李，若保存有旅游者的證件原件和物品，應立即歸還。

(三)提醒司機關好旅游車的門窗

在京游覽期間，導游人員要隨時提醒司機在旅游者下車后關好旅游車的門窗，最好不離開旅游車;若離開，一定要鎖好車門。旅游者返回上車時，導游人員和司機要盡量阻止小商販上車兜售商品。

(四)嚴格按規定交接行李

如果有行李員接送行李時，地陪要嚴格按規定檢查、清點、簽字、交接，認真做好行李的交接工作。

二、旅游者遺失證件的處理

人們外出旅游必須攜帶有效身份證件：身份證、護照、港澳居民來往內地通行證、臺灣居民來往大陸通行證等。旅游者一般隨身攜帶證件，多數人又習慣于將證件放在腰包內、手提包里。一旦證件遺失，會給旅游者帶來很多麻煩，導游人員就應幫助尋找、補辦證件，保證旅游者出境。

(一)丟失外國護照的處理

1.幫助尋找

外國游客丟失護照，導游人員首先要幫助尋找，安慰失主，設法穩定其情緒，讓其回憶證件可能放在什么地方，可能在哪個環節丟失，幫助在可能的范圍內尋找。

2.接待旅行社開具遺失證明

確認證件遺失后，由接待旅行社開具證件遺失證明。

3.到當地公安機關掛失

失主去北京市公安局出入境管理處報失，申請、領取《護照報失證明》。

4.申請新護照

失主持《護照報失證明》和照片去所在國駐華使、領館申請新護照或臨時證件。

5.重新辦理簽證

失主持新護照或臨時證件再去北京市公安局出入境管理處申請人境簽證并辦理分離簽證。

6.一切費用由失主自理。

【案例】 一個波蘭旅游團在北京游覽的第四天，上午參觀天壇，下午逛王府井。一位老先生在外文書店前突然焦急地叫起來，說放在上衣口袋里的護照不見了，全陪在附近陪游客購物，得知消息后趕了過來，一面安慰老人，一面迅速用手機與地陪聯系。地陪到后，請老人認真回憶，在身上與腰包中尋找，確認護照丟失后，地陪將此事通報了接待社，寫好波蘭大使館的地址，讓全陪帶失主去北京公安局和波蘭大使館辦理相關手續，自己則帶領旅游團其他成員繼續在王府井逛街、購物。

(評析) 導游人員要熟練掌握導游業務的方方面面，才能有條不紊地處理旅游者證件丟失事故。

處理這類事故的時候，導游人員還應注意兩點：

1.導游人員之間要密切合作，才能既辦好了事情，又不影響旅游團的游覽活動。

2.把知情范圍盡量控制在相關幾個人之內，以免影響其他游客的游興;事后要一再提醒游客照管好自己的證件、財物，避免發生類似事故。

(二)丟失團體簽證的處理

1.幫助尋找，確認丟失后由接待社開具團體簽證遺失證明。

2.備齊相關材料：

(1)原團體簽證的復印件。

(2)按原團體簽證格式重新打印旅游團的名單。

(3)全團旅游者的護照。

3.領隊持上述證明和材料到北京市公安局出入境管理處報失，填寫申請表，申領新的團體簽證。

(三)丟失中國護照的處理

華僑在中國境內丟失護照：

1.幫助尋找，確認丟失，接待社開具遺失證明。

2.失主持遺失證明和照片到北京市公安局出入境管理處掛失并申請新護照。

3.獲新護照后去僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續。

(四)丟失港澳居民來往內地通行證的處理

1.由接待社開具遺失證明，向派出所掛失，取得報失證明。

2.到當地公安局出入境管理處申請赴港澳證件，經核實后發給失主一次性有效的《中華人民共和國人出境通行證》。

3.回港澳地區后，向通行證受理機關申請補發新的通行證。

(五)丟失臺灣居民來往大陸通行證的處理

1.接待社開具遺失證明，到當地派出所掛失并取得報失證明。

2.攜旅游團接待計劃和上述證明到北京市公安局出入境管理處申請一次性有效的出境證明。

(六)丟失中華人民共和國居民身份證的處理

1.接待社開具遺失證明，到當地公安局報失并取得身份證明。

2.回居住地后，持報失證明及相關材料到公安機關申請辦理新身份證。

三、旅游者丟失財物的處理

旅游者的財物丟失或被盜，導游人員要設法尋找;確認找不到后予以正確處理。

1.幫助尋找

(1)穩定失主情緒，盡可能詳細地了解物品的丟失經過，丟失物品的數量、形狀、特征、價值以及可能丟失物品的時間和地點。

(2)仔細分析物品的丟失原因，迅速判斷財物是遺失還是被盜。

2.迅速報案

(1)一經確定財物丟失或被盜，立即向公安機關，必要時向保險公司報案。

(2)及時報告旅行社，聽取指示并開具遺失證明。

3.開具必要證明

(1)丟失的如果是貴重物品，失主應持報失證明、本人護照或其他有效身份證件到北京市公安局出入境管理處填寫《失物經過證明》，列出失物清單;丟失的如果是入境時向海關申報的物品，失主應出示《中國海關行李申報單》。

(2)丟失的如果是行李申報單，要在公安局申請辦理《中國海關行李申報單報失證明》。

(3)遺失的如果是在國外辦理了財產保險的物品，要在公安局出入境管理處辦理《財物報失證明》。

目前，旅游者丟失貴重物品，一般到當地派出所掛失，并開具相關證明。

公安機關開具的上述證明，可供失主離境時由海關查驗或回國后向保險公司索賠。

4.遺失旅行支票、信用卡等票證，失主應同時向公安局和相關銀行報失

5.財物被盜的處理

(1)立即向公安機關報警。

(2)積極協助有關部門調查，爭取早日破案，挽回不良影響。

(3)若不能破案，應安慰失主，按上述方式相機處理。

四、旅游者行李遺失、損壞的處理

(一)行李遺失的處理

1.托運行李遺失的處理

托運的行李遺失，責任一般在航空公司，導游人員可按下列程序認真處理：

(1)與失主一起去機場行李查詢登記處辦理行李丟失認領手續、出示證件、機票和行李卡并填寫《丟失行李登記表》，寫明航班號，始發站，經停站，行李件數、大小、形狀、特色、標記、顏色等。

(2)留下失主姓名、下榻飯店名稱;同時記住登記處的電話、聯系人姓名，有關航空公司的地址、電話等。

(3)在京期間，地陪應當著失主的面，多次打電話詢問行李查找進程。

(4)行李一時找不回來，導游人員要協助失主購買必要的生活用品，并提醒他保存購物發票。

(5)離京時還找不著行李，導游人員應將旅游團在中國的全部行程(旅游路線、抵達各地的日期、接待社名稱和將下榻的飯店)轉告有關航空公司，以便找到行李后及時交還失主。

(6)行李確系丟失，協助失主按規定索賠(根據中國民航的規定，行李丟失30天后可以開始索賠進程，行李最高索賠金額為每千克50元人民幣;乘坐國際航班的旅客丟失托運的行李，不按重量計算賠償金額，而是每件賠償l 000特別提款權，約合1 350美元)。

2.在飯店找不著行李的處理

數年前的一天，一個外國旅游團人住一家飯店，飯店行李員按旅游團的住房表將行李送往客房。行李送進房后不久，有一位游客找到地陪，說她的行李沒有送到房間。地陪立即幫助其尋找行李。

(1)聯系該團的領隊、全陪，一起去找飯店大堂副理(值班經理)，了解哪個行李員或行李組分送該團行李。

(2)與行李員一起查清行李的下落，如果行李員找不到行李或說話吞吞吐吐，就得追查行李員的責任。

(3)行李確系丟失，就應追查相關人員的責任;導游人員協助失主購置生活必需品，照顧好他的生活并幫助他按規定索賠。

(4)寫出書面報告。

(二)行李破損的處理

1.在機場發現行李破損

在機場發現行李破損，導游人員應該陪同行李的主人去行李查詢處填寫《行李運輸事故記錄》。

2.在飯店發現行李破損

行李送到客房后，旅游者發現行李破損，一般應追查飯店行李員的責任。

3.行李破損賠償

行李破損，一般先由旅行社墊付，然后向保險公司索賠。賠償的方式有：現金賠付、以壞換新、退舊買新(憑發票報銷)、修理后憑票據報銷

第五節 旅游者走失的預防和處理

旅游者走失，會使旅游者焦急不安，會破壞旅游團的活動氛圍，影響旅游活動的順利進行，如果因走失危及旅游者的生命安全，還會造成重大損失和不良影響。因此，導游人員要加強責任心，努力避免旅游者走失。

一、旅游者走失的原因

(一)在景區、景點旅游者走失的原因

1.地陪沒有講清在景點內的游覽路線、集合時間和地點以及旅游車的停車位置。

2.地陪的講解不精彩，講解內容缺乏針對性，旅游者不感興趣。

3.旅游者被某一景觀或某種活動迷住了;或因攝影時間過長，脫離了團隊;或碰到老熟人，聊天忘了時間。

4.地陪沒有講清景區、景點的復雜地形，旅游者誤人叉道迷了路。

(二)自由活動時旅游者走失的原因

自由活動時，旅游者外出逛街、購物，忘了時間，迷了路;沒有帶飯店的卡片，又

沒有記清飯店的名稱和地址，造成走失現象。

二、旅游者走失的預防

1.講清每一天的活動安排

在前往景點的旅游車上，地陪要詳細通報當天的活動安排：上、下午的活動地點，午、晚餐的用餐時間、餐館名稱和地址;在景點示意圖前講清游覽路線、所需時間，強調集合的時間和地點，提醒旅游車的特征、車號和停車地點。

2.多做提醒工作

旅游者離開飯店時，提醒他們帶好飯店卡片;參觀游覽時，提醒旅游者跟上團隊，不要誤人叉道，不要離團在一旁自由活動或攝影時間過長;自由活動時，提醒旅游者不要走得太遠，不要回飯店太晚，不要去熱鬧、擁擠、秩序亂的場所，等等。

3.清點人數

參觀游覽中，每次轉移時，都要清點人數，發現少人，要及時尋找。

4.密切配合，防止走失

參觀游覽時，地陪、全陪和領隊要密切配合：地陪舉社旗走在隊伍前面，引導旅游者觀景賞美并做精彩講解，全陪和領隊則殿后，注意旅游者動向，必要時提醒旅游者跟上隊伍，防止旅游者走失。

三、旅游者走失的處理

(一)參觀游覽時旅游者走失的處理

旅游團在景點游覽結束集合時，發現有人沒有及時趕到，地陪一般應這樣處理：

1.立即尋找

等待一會兒后，遲到者還沒有到，地陪就請領隊照顧已到者，自己則與全陪回原路分頭尋找。

2.請求協助

認真尋找后仍找不到走失者，就應求助于景點管理處和景點派出所，請求廣播找人或請管理處通知景點工作人員幫助尋找。

3.與飯店聯系

尋找一段時間后，地陪可與旅游團下榻飯店聯系，查詢走失者是否已自行返回飯店。

4.報告旅行社

仍然找不到走失者時，地陪應將走失情況報告接待旅行社，必要時撥打110報案。

5.善后工作

找到走失者后，要予以安慰，不可指責、訓斥，但要提醒走失者或其他旅游者多加注意，以免再次發生走失事故;如果發生其他事故，按事故性質妥善處理。

6.寫出書面報告。

【案例】 某年暑假，由80人組成的銀川中學生旅游團游覽北京。旅游團分乘兩輛車前往頤和園，到達頤和園時，入VI處已是人山人海。兩位地陪商量后，決定A車學生從東宮門進，B車學生由北如意門入園，三個小時后在新建宮門口集合。

兩個小時后，A車一行40人游覽了石舫，地陪清點人數，40名游客都在現場，便帶團登船前往東岸文昌閣。船抵碼頭，游客陸續下船，地陪一點人數，少了喜歡照相的4人。4名學生，都沒有手機，這下帶隊的老師、全陪和地陪都著急了。這時，地陪讓全陪照顧學生就地拍照、休息。自己跑去頤和園管理處，請求廣播找人，

通知4人直接到東宮門，地陪去東宮門等候。30分鐘后全團會合，乘車返回市區。

(評析) 此事沒有耽誤太多時間，但還是有幾個值得注意的問題：

1.地陪沒有向學生講清楚兩車人員分別進入頤和園，分路活動，致使一路照相的4人以為后面還有大隊人馬沒有過來，造成走失。

2.地陪有點憑經驗辦事，以為剛點完人數，大家都會跟著上船的，上船后沒有再清點人數，致使4人走失。

3.地陪沒有安排全陪或帶隊老師殿后，也沒有向旅游者反復強調跟上團隊。

4.地陪應將手機號碼告訴旅游者，以備不時之需，可地陪沒有這樣做。

(二)自由活動時旅游者走失的處理

1.及時報告

得知旅游者外出時走失，導游人員應立即報告接待旅行社和飯店保衛部門，請求指示和幫助;通過旅行社或飯店向公安機關報案，并告知走失者可以辨認的特征，請求幫助尋找。

2.安撫工作

找到走失者，應予以安撫，穩定他的情緒;必要時提出善意的批評，并以此為戒，提醒旅游者避免再次發生類似事故。

若發生其他事故，視具體情況妥善處理。

3.寫出書面報告