第十三章　接待工作

1、接待工作應做哪些準備?

答：接待準備工作有三個方面：一是環境準備;二是物質準備;三是心理準備。

2、內賓接待工作的原則與要求是什么

答：內賓接待工作的原則：誠懇熱情，講究禮儀，接待周到，按章辦事，儉省節約，保守秘密;要求是：對于來訪的內賓不論是領導還是一般人員，都要熱情接待，服務周到;接待活動要注意實際效果，杜絕不良作風;在介紹情況，匯報工作時，要實事求是，如實反映情況;內賓接待中要特別注意做到不宴請、不送禮、不饋贈紀念品、土特產或象征性收費而實際贈送物品等;對內賓接待一般實行工作餐。

3、理解內賓接待工作的規格與程序

答：內賓接待有高，低，對等三種接待規格，高規格接待即主要陪同人員比來賓的職位高的接待;低規格接待是主要陪同人員比客人的職位要低的接待;對待接待即主要陪同人員與客人的職位同等的接待;其工作程序大體為：首先要較詳盡地了解來賓的基本情況，包括所在單位、姓名、性別、職務、級別及一行人數，以及到達日期、乘坐車次、船次及飛機班次并向領導報告，擬出接待計劃和日程安排初步意見，一并請領導指示;根據來賓身份或其他實際情況及工作的需要，安排好住宿、用車事項，并在本單位規定標準范圍內，安排好來賓飲食;根據來賓工作內容，事先擬訂出各個項目陪同人員的名單，報請領導批準后，即通知有關人員做好準備;根據來賓身份、抵達日期，安排有關領導或工作人員前往車站、機場、碼頭迎接;根據來訪者不同的目的要求，或安排參觀、訪問的路線和日程，或布置有關部門準備介紹、匯報的資料;或由主管領導人召集有關部門負責人開會、聽取研究下屬單位請示的問題;根據實際情況，在條件允許的情況下，為來賓安排一些必要的文娛活動;來賓如有重要身份，或活動具有重要意義，則應通知新聞單位派人進行采訪、報道，負責介紹情況，安排采訪對象談話，并受領導委托對稿件進行把關;事先征詢來賓意見，預訂、預購返程車票或飛機票;來賓離去，根據車次、班次時間，安排送客車輛，并請有關領導或工作人員陪同送行。

4、理解外事接待工作的原則與程序

答：外事接待工作的原則：依法辦事原則;平等互利原則;內外有別原則;節儉實效原則;嚴于律己原則;對外宣傳原則;其程序：做好充分準備，做好迎接、接待和保衛工作;做好歡送及接待的善后工作。

5、理解外事接待工作的具體要點

答：準備工作要點：秘書要通知所有參與接待的人員，保證每人都能各就各位，接待經費的來源，數額確定，要稍留余地，提前將日程安排傳給對方，征求意見后再修改定稿;迎賓要點：核實班機、車船抵達的時間，定好外賓下榻客房和膳食，根據雙方人數準備車輛;外賓下飛機后，我方應立即上前迎接，雙方互作介紹;外賓抵達賓館后，我方人員不要在外賓房間停留時間過長;會見會談時的要點：會見會談的準備，了解對方的背景資料及習俗、禁忌、禮儀特征等;場所一般在會客室或會議室進行，場所應寬敞明亮，整潔大方;(其具體要求是：會見會談過程中，主見人在會客室門口迎接，接待人員則在大樓或大廳門口迎接，并引導外賓進入會客室;會見時，座位安排通常為半圓形;會見會談時，均要做好專門記錄，填寫情況匯報表，會后對客人提出領導許諾的問題，應負責落實，做好后續工作;會見會談結束，主見人及陪同人員與外賓合影留念，然后在會客廳門口與外賓握手告別，重要外賓送至大樓或大門門口);對外宴請的要點：一般選用中餐，環境雅致、安靜;點菜時注意飲食差別及外賓宗教信仰方面的忌諱;菜肴有地方特色，精致、豐盛但不奢侈，浪費;我方人員要講究人人衛生，衣著得體，女士要化妝;組織外賓參觀，娛樂的要點：參觀地點一要有代表性，二是要注意保密性;要富有本國和地方特色，座位以第七排至第九排為佳，有人陪同觀看，不能遲到，也不得提前退場;送客要點：我方邀請的回執上，應有是否需要代訂返程票一項，確定外賓返程日期，時間，航班次問題，提前訂好車輛，通知有關人員，送客規格不變，提前出發，有剩余時間，以免中途出錯;告別后，等外賓走出我方視野或火車、輪船開啟后方可離開。

6、掌握外事接待的基本知識

答：宗教知識，與外賓交往中的知識，圖案與顏色的知識，數字知識，花卉知識，飲食知識。

7、了解基本的接待禮儀

答：包括見面、引見禮節，包括見面、介紹，握手，交換名片，引導客人去會客室，次序禮儀;交談禮儀：要點是態度誠懇，文明禮讓，舉止文雅，珍惜時間;送客禮節：禮貌送客，關門要輕，握別后不要急于返回，對客人遺忘的物品要妥善處理，饋贈的禮節，小汽車座次的講究。