1.面向過程的組織變革，主要是打破職能變革。

2.過程觀點的焦點是說明組織為顧客創(chuàng)造價值時是如何工作的，而不是如何構(gòu)成的。

3.將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組活動是指過程。

4.六西格瑪管理的實質(zhì)及管理思想：①六西格瑪管理的實質(zhì)是對過程的持續(xù)改進(jìn)，它是一種持續(xù)改進(jìn)的方法論②六西格瑪管理活動體現(xiàn)了“只有能夠衡量，才可以實施改進(jìn)”的思想。管理意味著通過有組織的努力去實現(xiàn)目標(biāo)的活動或過程。沒有測量，就不能認(rèn)識事物，就談不上確立目標(biāo)。

5.六西格瑪管理活動最早起源于美國摩托羅拉公司

6.“百萬機(jī)會缺陷數(shù)”簡稱DPMO，這里的缺陷是指所有導(dǎo)致顧客不滿的情況。

7.六西格瑪質(zhì)量水平是指每百萬缺陷機(jī)會中，發(fā)生的缺陷數(shù)為3.4

8.實現(xiàn)六西格瑪管理目標(biāo)的“六步法”：①確定你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么②明確你的顧客是誰，他們的需要是什么③為了向顧客提供使他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么④明確你的過程⑤糾正過程中的錯誤，杜絕無用功⑥對過程進(jìn)行測量，分析，改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行

9.六西格瑪管理的循環(huán)稱為MAIC，分別取之英文的測量，分析，控制和改進(jìn)的字頭。

10.在六西格瑪中，蘊含著豐富的思想內(nèi)涵：以顧客為中心，有效的領(lǐng)導(dǎo)，全員參與，面向過程的管理，系統(tǒng)化的管理，持續(xù)改進(jìn)，以事實為依據(jù)和互利互惠的組織間關(guān)系。

11.業(yè)務(wù)過程再造是自20世紀(jì)80年代末以來興起的一場深刻的企業(yè)變革運動。

12.在對業(yè)務(wù)流程再造所進(jìn)行的研究中，最具有影響力的當(dāng)推美國人邁克爾?哈默和詹姆斯?錢皮

13.業(yè)務(wù)過程再造：為了在諸如成本，質(zhì)量，服務(wù)和速度這些關(guān)鍵的當(dāng)今績效指標(biāo)方面劇烈的改進(jìn)，而對業(yè)務(wù)再造過程進(jìn)行的根本的再思考和激進(jìn)的再設(shè)計。

14.業(yè)務(wù)過程再造的特點：①思維模式的徹底改變②以過程為中心進(jìn)行系統(tǒng)改造③創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)

15.對變革有兩種典型的認(rèn)識，一種是將變革視為偶然發(fā)生的例外，這稱為變革的“風(fēng)平浪靜”觀;另一種認(rèn)識則是將變革視為一種自然的狀態(tài)，這稱為變革的“激流險灘”觀。第二種認(rèn)識更適合于當(dāng)今的這種以變化為主要特征的時代

16.要對過程進(jìn)行管理，前提是首先要對過程加以認(rèn)識