以下自考模擬題均由浙江自考網(wǎng)整理并發(fā)布，考生想要了解更多關(guān)于浙江自考報(bào)名、考試、成績(jī)查詢、畢業(yè)、歷年真題、常見問(wèn)答等相關(guān)信息請(qǐng)關(guān)注浙江自考網(wǎng)。

1.前廳服務(wù)員應(yīng)具備怎樣的性格?為什么?

答：前廳服務(wù)人員應(yīng)具有外向的性格，性格開朗，樂(lè)于助人，耐心，容忍，具有團(tuán)隊(duì)合作精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，始終如一地保持溫和、禮貌的性格特征。

因?yàn)椋皬d服務(wù)人員處在飯店工作的最前沿，每天與各種客人打交道，提供面對(duì)面的服務(wù)必須保持身心平衡。

2.前廳部經(jīng)理的工作任務(wù)是什么?

答：主要工作任務(wù)是帶領(lǐng)前廳部全體員工按照酒店的服務(wù)方針、經(jīng)營(yíng)指示等圓滿完成各項(xiàng)接待服務(wù)工作，具體內(nèi)容可參考一下工作職責(zé)。

①向飯店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行所下達(dá)的指令，提供有關(guān)信息，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)決策。

②根據(jù)飯店的年度計(jì)劃，制定前廳部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)、規(guī)劃和預(yù)算，并確保各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)的完成。

③每天審閱有關(guān)報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂、銷售情況，并直接參與預(yù)訂管理及客源預(yù)測(cè)等項(xiàng)工作，使客房銷售達(dá)到最佳狀態(tài)。

④經(jīng)常巡視檢查總臺(tái)及各服務(wù)崗位，確保各部位高效運(yùn)行、規(guī)范服務(wù)和保持大堂衛(wèi)生與秩序處于良好狀態(tài)。

⑤督導(dǎo)下屬員工的工作，負(fù)責(zé)前廳部員工的挑選、培訓(xùn)、評(píng)估、調(diào)動(dòng)及提升等事宜。

⑥協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門，進(jìn)行良好的溝通，保證前廳部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。

⑦掌握每天客人抵離數(shù)量及類別，負(fù)責(zé)迎送重要客人并安排其住宿。親自指揮大型活動(dòng)，重要團(tuán)隊(duì)與客人的接待工作。

⑧批閱大堂副理的投訴記錄和工作建議，親自處理重要客人投訴和疑難問(wèn)題。

⑨與飯店銷售部門合作，保持與客源單位的經(jīng)常聯(lián)系。

⑩負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作。

3.前廳部在飯店中的地位主要表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面?

答：前廳部是現(xiàn)代飯店的重要組成部分，在飯店經(jīng)營(yíng)管理中占有舉足輕重的地位。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心

飯店主要是為客人提供食宿的場(chǎng)所，客房是飯店最主要的產(chǎn)品。前廳部要通過(guò)積極開展客房的預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理入住登記手續(xù)及安排住房，來(lái)宣傳和推銷飯店的產(chǎn)品;同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息傳遞給其他部門，共同協(xié)調(diào)全飯店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。

2.前廳部工作貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程，是客人與飯店聯(lián)系的紐帶

前廳部自始至終都是為客人服務(wù)的中心，前廳部人員為客人提供的服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂入住、直至客人離店結(jié)賬、建立客史檔案，貫穿于客人與飯店交易往來(lái)的全過(guò)程

3.前廳部是飯店管理機(jī)構(gòu)的代表

前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，在客人的心目中它是飯店管理機(jī)構(gòu)的代表。飯店形象是公眾對(duì)于飯店的總體評(píng)價(jià)，是飯店的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。飯店形象對(duì)現(xiàn)代飯店的生存和發(fā)展有著直接的影響。

4.前廳部是飯店組織客源、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門

為賓客提供食宿是飯店的基本功能，客房是飯店出售的最大、最主要的商品。前廳部的有效運(yùn)轉(zhuǎn)是提高客房出租率，增加客房銷售收入，從而提高飯店經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵之一。

5.前廳部是飯店管理的參謀和助手

作為飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部直接面對(duì)市場(chǎng)，面對(duì)客人，是飯店中最敏感的部門。前廳部能收集到有關(guān)市場(chǎng)變化、客人需求和整個(gè)飯店對(duì)客服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理的各種信息,并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向飯店提供真實(shí)反映飯店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)報(bào)表和工作報(bào)告，并向飯店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整飯店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。

4.大廳內(nèi)空氣衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么?

綜合案例

“來(lái)的都是客”

問(wèn)題：小陳作為一名接待員，在整個(gè)案例中體現(xiàn)了哪些個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)精神?

1、小陳不以貌取人，認(rèn)真對(duì)待每一位進(jìn)店客人，并能夠非常積極主動(dòng)地為客人介紹其他適合客人消費(fèi)層次的飯店;把客人當(dāng)作是真正的上帝。

2、小陳善于捕捉客人的信息，富有職業(yè)敏感性，給客人留下深刻印象的同時(shí)，也為飯店樹立了良好的形象，為飯店銷售工作奠定了基礎(chǔ)。  

1. 什么是客房預(yù)訂，客房預(yù)訂具有什么意義?

答：預(yù)訂(Reservation)，是指在客人抵店前，要求飯店為其保留客房的預(yù)先約定，也稱訂房。這種客房預(yù)訂在得到飯店的確認(rèn)后，客人和飯店之間便形成了一種合同關(guān)系。飯店有義務(wù)按照事先約定的條件為客人提供客房。

對(duì)于客人而言，客房預(yù)訂可以保證客人的住宿需求，特別是在旅游旺季;而對(duì)于飯店而言，預(yù)訂具有重要意義：

第一，預(yù)訂可以幫助飯店更好的提供對(duì)客服務(wù)。

通過(guò)客房預(yù)訂，飯店可以提前做好接待準(zhǔn)備，如人員、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備工作以及食品的采購(gòu)等，從而提高客人的滿意程度;

第二，良好的客房預(yù)訂能夠?yàn)轱埖隊(duì)幦】驮矗岣呖头砍鲎饴省?/p>

2.什么是保證類預(yù)訂，包括哪幾種方式?

答：為了避免客人預(yù)訂不到或臨時(shí)取消訂房，造成客房不能出租而引起損失，飯店會(huì)要求客人預(yù)付定金或其他方式來(lái)保證其訂房要求，這就是保證類預(yù)訂。

保證類預(yù)訂有三種形式。

①預(yù)付款擔(dān)保。

②信用卡擔(dān)保。

③合同擔(dān)保。

3.什么是超額預(yù)訂，如果發(fā)生訂房糾紛該如何處理?

答：超額預(yù)訂是指在飯店預(yù)訂已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)客人訂房不到或臨時(shí)取消而可能造成的空房損失。

訂房糾紛處理的方式如下：

對(duì)于確認(rèn)類訂房，如果因?yàn)轱埖晔韬龌虺~訂房而導(dǎo)致客人到店后無(wú)房，應(yīng)采用以下方式進(jìn)行處理。

①誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求客人的諒解。

②在飯店客房允許的情況下，視情況給予客人免費(fèi)升級(jí)待遇;如條件不允許，應(yīng)立即與另一家同等級(jí)飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車免費(fèi)將客人送往這家飯店。如果找不到相同等級(jí)的飯店，可安排客人住在另一家稍高的飯店，高出房費(fèi)由飯店支付。

③如屬連住，則本飯店一有空房，在客人愿意的情況下，接回客人，并對(duì)其表示歡迎。

而保證類訂房的客人，除采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況為客人提供以下幫助。

①支付其在其他飯店的第一夜房費(fèi);或客人搬回本飯店后可免收一夜房費(fèi)。

②免費(fèi)為客人提供1-2次長(zhǎng)途電話或傳真費(fèi)用，以便其將地址變更情況通知相關(guān)方面。

而對(duì)于其他預(yù)訂客人到店后無(wú)房的情況，應(yīng)禮貌向客人說(shuō)明情況，并幫助客人聯(lián)系其他飯店，同時(shí)歡迎客人在有空房時(shí)入住本飯店。

4.那些客人飯店可以不予接待?

答：飯店在辦理客人入住登記手續(xù)時(shí)，根據(jù)行業(yè)規(guī)定，以下客人可以不予接待。

①攜帶危害飯店安全的物品入店者;

②從事違法活動(dòng)者;

③影響飯店形象者(如攜帶動(dòng)物者);

④無(wú)支付能力或曾有過(guò)逃賬記錄者;

⑤飯店客滿;

⑥法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。

5. 有預(yù)訂散客入住登記的流程是什么?

答：(一)迎接

(1)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，首先表示歡迎

(2)工作繁忙時(shí)，應(yīng)先向客人致意，請(qǐng)客人稍候片刻，并表示會(huì)盡快為其提供服務(wù);如客人等候時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人致歉，迅速辦理手續(xù)

(3)在電腦中找到預(yù)訂，可通過(guò)人名、公司、訂房人、訂房日期等進(jìn)行查詢，必要時(shí)取出訂單逐張查找，或與接待處、營(yíng)銷部聯(lián)系，不要輕易對(duì)客人說(shuō)“沒(méi)有訂單”

(二)為客人辦理手續(xù)

(1)請(qǐng)客人在登記表上填寫相關(guān)內(nèi)容(或幫助客人填寫)，確認(rèn)付款方式，并請(qǐng)客人在登記表上簽字

(2)核對(duì)客人護(hù)照、身份證號(hào)碼、簽證有效日期、信用卡簽字等證件及內(nèi)容

(3)分配房間后，應(yīng)再次確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期，把填寫好的房卡及鑰匙交給客人

(三)提供其它幫助

(1)在辦理入住手續(xù)過(guò)程中，要查看客人是否有留言、傳真及電腦中作注明的特殊要求及注意事項(xiàng)

(2)入住手續(xù)完畢后，將房卡交行李員帶房;如不需要行李員幫忙，告知客人電梯的位置，并預(yù)祝客人居住愉快

(四)信息儲(chǔ)存

(1)接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦，包括客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期等

(2)把包括房租、付款方式、旅游狀況等有關(guān)資料記錄在登記表上

(3)檢查信息的正確性，并輸入客人的客史檔案中

6. 什么是住宿憑單，持住宿憑單客人入住登記的流程是什么?

答：住宿憑單：又叫訂房憑證。飯店為了擴(kuò)大客源市場(chǎng)，與客房預(yù)訂代理商簽訂有合同。由代理商介紹的客人，通常在當(dāng)?shù)匾呀贿^(guò)費(fèi)用(包括房費(fèi)等)，并持訂房憑證到飯店登記入住。

持住宿憑單客人入住登記的流程是：

(1)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，微笑表示歡迎

(2)詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂

⑶仔細(xì)閱讀旅行社訂房憑證，查看訂房房類、數(shù)量、抵店日期、天數(shù)、付款方式和特別要求等

⑷查找預(yù)訂記錄，向客人確認(rèn)房類、房數(shù)、離店日期，注意由旅行社付房費(fèi)的預(yù)訂不可向住客透露房?jī)r(jià)信息

⑸如前臺(tái)無(wú)預(yù)訂記錄，可視訂房情況安排客人入住，先按門市價(jià)收費(fèi)，然后請(qǐng)預(yù)訂部或銷售部予以確認(rèn)

⑹按有預(yù)訂散客辦理客人的入住登記手續(xù)

⑺確認(rèn)付款方式。請(qǐng)客人交付押金，旅行社付房費(fèi)的訂房客人付雜費(fèi)押金

⑻將客人的訂房傳真、住宿憑單及其他資料一并轉(zhuǎn)收銀處，以便向旅行社結(jié)算  

1.簡(jiǎn)述門童和行李員的素質(zhì)要求?

1)門童的素質(zhì)要求:

(1)形象高大、魁梧。與酒店的建筑、門面一樣，門童的形象往往代表了整個(gè)酒店的形象，因此，要求門童身材高大、挺拔。

(2)記憶力強(qiáng)。能夠輕易記住客人的相貌、行李件數(shù)以及出租車的牌號(hào)。

(3)目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富。門童在工作時(shí)，可能會(huì)遇到形形色色、各種各樣的人或事，必須妥善地、靈措磯智地加以處理。

(4)知識(shí)面廣。能夠回答客人有關(guān)所在城市的交通、旅游景點(diǎn)等方面的問(wèn)題。

2)行李員的素質(zhì)要求:

(1)能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。

(2)性格活潑開朗，思維敏捷。

(3)熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。

(4)熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。

(5)了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其他有關(guān)信息。

(6)廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的酒店。

2.行李服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)?

(1)行李搬運(yùn)時(shí)的注意事項(xiàng)

①認(rèn)真檢查行李。為客人提供行李服務(wù)時(shí)，要清點(diǎn)行李件數(shù)(特別是團(tuán)隊(duì)行李)，并檢查行李有無(wú)破損。如有破損，必須請(qǐng)客人簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)，以免日后引起客人的投訴。

②搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。

③裝行李車時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。

④搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用力過(guò)大，更不許用腳踢客人的行李。

⑤照看好客人的行李。客人辦理住宿登記手續(xù)時(shí)，行李員站在總臺(tái)一側(cè)(離總臺(tái)約2米以外的地方)等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注視前臺(tái)接待員。

⑥引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離兩三步(或與客人并行)，和著客人的腳步走，在拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。

⑦引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人，與客人交談，向客人介紹服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦飯店的商品。

⑧介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及傳用方法在介紹房?jī)?nèi)設(shè)施時(shí)，要注意該介紹的要介紹，不必要介紹的則不要介紹，避免說(shuō)“這是電視”、“這是衛(wèi)生間”之類的廢話。因?yàn)榭腿私?jīng)過(guò)長(zhǎng)途旅行和長(zhǎng)時(shí)間的車船勞頓之苦，此時(shí)最需要的是盡早休息，而是聽服務(wù)員沒(méi)完沒(méi)了的"介紹"。另外，介紹時(shí)要因人而異，由于客人消費(fèi)層次和住宿經(jīng)驗(yàn)的不同，對(duì)某些客人需要介紹的頂目，對(duì)另一些客人則可能不需要介紹。

⑨離房前要問(wèn)客人是否還有其他吩咐，并祝客人住店愉快，隨后將房門輕輕拉上。

⑩將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳，如果客人還未結(jié)賬應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。做好行李搬運(yùn)記錄。為客人行李服務(wù)時(shí)，要做好各種行李搬運(yùn)記錄。

(2)行李寄存的注意事項(xiàng)

①確認(rèn)客人身份。客人要求寄存行李時(shí)，要先問(wèn)清是住店客人還是外來(lái)客人，外來(lái)客人的行李一律不予寄存。

②檢查行李。客人寄存行李的同時(shí)，行李員要認(rèn)真檢查每件行李是否上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放人貴重物品或易燃或易爆物品、化學(xué)腐蝕、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時(shí)，要把寄存行李規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購(gòu)物袋無(wú)法上鎖時(shí)，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說(shuō)明后，把行李放在安全的地方。

③如客人丟失“行李領(lǐng)取卡”，行李員一定要請(qǐng)他出示足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明，如不是客人本人來(lái)取行李，一定請(qǐng)他出示證件，并登記上證件號(hào)碼，否則不予放行。

④行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，絕不可因?yàn)榕c客人“熟”而省略必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或給客人造成損失或帶來(lái)不必要的麻煩。

3.“金鑰匙”的思想素質(zhì)要求是什么?

(1)思想素質(zhì)

①擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨和社會(huì)主義制度，熱愛祖國(guó)。

②遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性

③敬業(yè)樂(lè)業(yè)，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。

④有很強(qiáng)的顧客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，樂(lè)于助人。

⑤忠誠(chéng)于企業(yè)，忠誠(chéng)于顧客，真誠(chéng)待人，不弄虛作假，有良好的職業(yè)操

⑥有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個(gè)人利益服從于國(guó)家、集體利益。

⑦謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。

(2)能力要求

①交際能力:樂(lè)于和善于與人溝通。

②語(yǔ)言表達(dá)能力:表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。

③協(xié)調(diào)能力:能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。

④應(yīng)變能力:能把握原則，以靈活的方式解決問(wèn)題。

⑤身體健康，精力充沛，能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。

(3)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能

①熟練掌握本職工作的操作流程。

②會(huì)說(shuō)普通話和至少掌握一門外語(yǔ)。

③掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。

④熟練掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格等。

⑤熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施、價(jià)格水平。

⑥熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、開放時(shí)間和價(jià)格。

⑦掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)(小城市3個(gè))，娛樂(lè)場(chǎng)所，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。

⑧能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。

⑨能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間。

4.散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些?

(1)客人結(jié)賬時(shí)，要注意收回房門鑰匙及房卡(Hotel Passport)如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時(shí)，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號(hào)。

(2)通知樓層服務(wù)人員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。

(3)委婉地問(wèn)明客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)(如電話費(fèi)、早餐費(fèi))，以免漏帳，給飯店造成損失。

(4)注意做好“驗(yàn)卡”工作。  

1.飯店溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容是什么?

(1)各部門之間目標(biāo)的協(xié)調(diào)

(2)各部門之間服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容的相互協(xié)調(diào)

(3)各部門之間服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)

(4)各部門之間服務(wù)時(shí)間與服務(wù)過(guò)程的協(xié)調(diào)

(5)各部門之間接待能力的協(xié)調(diào)

(6)各部門之間人際關(guān)系的協(xié)調(diào)

(7)各部門之間在利益分配上的相互協(xié)調(diào)

2.對(duì)大堂副理的素質(zhì)要求有哪些?

(1)受過(guò)良好的教育，大專以上學(xué)歷。

(2)在前臺(tái)崗位工作3年以上，有較豐富的飯店實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識(shí)。

(3)有良好的外部形象，風(fēng)度優(yōu)雅。

(4)能應(yīng)付各類空發(fā)事件，遇事沉著，頭腦冷靜，隨機(jī)處理。

(5)個(gè)性開朗，樂(lè)于且善于與人打交道，有高超的人際溝通技巧。能妥善處理好與客人、各部門之間的關(guān)系，有較強(qiáng)的寫作及口頭的表達(dá)能力。

(6)口齒清楚，語(yǔ)言得體。

(7)外語(yǔ)流利，能用一門以上外語(yǔ)(其中一門是英語(yǔ))與客人溝通。

(8)見識(shí)廣，知識(shí)面寬。了解公關(guān)、心理學(xué)、禮儀、旅游等知識(shí)，掌握計(jì)算機(jī)使用知識(shí)。

(9)對(duì)國(guó)家及飯店的政策規(guī)定有著充分的了解。

(10)具有高度的工作和服務(wù)熱忱。

(11)彬彬有禮、不卑不亢。

3.飯店客人投訴的原因有哪些?

1)飯店方面的原因所引起的投訴

(1)飯店的硬件設(shè)施設(shè)備

(2)飯店的軟件服務(wù)

(3)飯店的食品及飲料

(4)飯店安全狀況

(5)飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度

2)客人方面的原因所引起的投訴

(1)客人對(duì)飯店的希望要求太高，感到飯店相關(guān)的服務(wù)及設(shè)施、項(xiàng)目沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的水準(zhǔn)，不符合其心中的理想，未能體現(xiàn)出物有所值。一旦發(fā)現(xiàn)與期望值相差太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感。

(2)客人的需求及價(jià)值觀念不同，對(duì)事物的看法及衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一致，對(duì)飯店宣傳內(nèi)容的理解上與飯店有分歧，導(dǎo)致其不同的看法及感受，從而產(chǎn)生某種誤解。

(3)由于客人自身的敏感，對(duì)飯店工作過(guò)于挑剔。

(4)因客人本身心情不佳，或其他非飯店原因產(chǎn)生的不滿在飯店內(nèi)宣泄，或借題發(fā)揮，或故意挑釁尋事，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)的投訴。

4.處理客人投訴的程序和方法有哪些?

(1)做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備

(2)認(rèn)真做好記錄

(3)對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

(4)立即采取行動(dòng)，為客人解決問(wèn)題

(5)對(duì)投訴的處理過(guò)程予以跟蹤

(6)檢查落實(shí)、記錄存檔，同時(shí)感謝客人

5、建立客史檔案的意義是什么?

(1)有利于飯店提供“個(gè)性化”服務(wù)，增加人情味

(2)有利于做好針對(duì)性的促銷工作，爭(zhēng)取回頭客，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客

(3)有助于提高飯店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性，提高經(jīng)營(yíng)管理水平

綜合案例

轉(zhuǎn)怒為喜的客人

問(wèn)題：

1.結(jié)合本案例談?wù)勔鹂腿瞬粷M的原因是什么?

參考答案：

第一、服務(wù)人員服務(wù)機(jī)械、呆板。如：小劉機(jī)械呆板地用沒(méi)有絲毫變通的語(yǔ)氣說(shuō)：“我們沒(méi)有錯(cuò)，你們有意見可以向廠方人員提。”

第二、服務(wù)人員的服務(wù)語(yǔ)言缺乏藝術(shù)性和技巧。如：小吳的話是：“客人要求保留房間，過(guò)去沒(méi)有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來(lái)住，我們也無(wú)法滿足你的要求!”

2.結(jié)合本案例談?wù)勶埖陸?yīng)該如何成功處理客人投訴?

參考答案：

第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了及時(shí)處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。

第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時(shí)，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語(yǔ)氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問(wèn)題的解決。

第三、要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦恚坏谏硇姆矫娴玫轿拷澹以谖镔|(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時(shí)，飯店的服務(wù)算得上出色成功了。