第八章 常見(jiàn)問(wèn)題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理

第六節(jié) 旅游者患病、死亡的處理

因旅途勞累、氣候變化、水土不服或飲食起居等生活習(xí)慣的變化，難免會(huì)造成旅游者尤其是年老體弱者身體不適、患病;旅游者中有人會(huì)舊病復(fù)發(fā)，有的病勢(shì)嚴(yán)重，危及生命;旅游期間，中暑、食物中毒、溺水、受傷等情況也時(shí)有發(fā)生。導(dǎo)游人員要時(shí)刻關(guān)心旅游者，盡量避免因?yàn)樽约旱陌才攀М?dāng)致使旅游者生病、受傷。如果有旅游者生病、受傷，甚至死亡，導(dǎo)游人員要沉著應(yīng)對(duì)，正確處理。

一、旅游者患病的預(yù)防

導(dǎo)游人員要努力避免因人為因素致使旅游者生病。

(一)活動(dòng)安排留有余地，注意勞逸結(jié)合

旅游活動(dòng)安排要留有余地，要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，使旅游者輕松愉快地在北京旅行游覽。游覽活動(dòng)不能安排太多、太滿，不能將大運(yùn)動(dòng)量的活動(dòng)集中在一起，以免疲勞旅游;晚問(wèn)活動(dòng)不宜太多、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)讓旅游者早點(diǎn)休息，盡快恢復(fù)體力;旅游團(tuán)中若老人多、體弱者多、小孩多，導(dǎo)游人員要結(jié)合他們的特點(diǎn)安排活動(dòng)，行進(jìn)速度要慢，活動(dòng)量要適中。

(二)注意飲食衛(wèi)生

導(dǎo)游人員要隨時(shí)提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生，不喝自來(lái)水、河水、不潔生水，不吃小攤上的食品;在餐館用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)提供的食物不衛(wèi)生、變質(zhì)變味時(shí)，導(dǎo)游人員要干預(yù)，與供給方交涉，讓其調(diào)換并報(bào)告接待旅行社。

(三)及時(shí)報(bào)告天氣變化

每天早上出發(fā)游覽時(shí)，導(dǎo)游人員要向旅游者預(yù)報(bào)當(dāng)天的天氣，并根據(jù)天氣的變化，及時(shí)提醒旅游者增減衣服，帶上雨具或遮陽(yáng)傘帽。對(duì)南方來(lái)的旅游者，要提醒他們多喝水、多吃水果。

二、旅游者患一般疾病的處理

(一)旅游者暈車

有的旅游者習(xí)慣性暈車，也有人因太累、體弱而暈車。導(dǎo)游人員應(yīng)給予必要的幫助。例如，乘車前，建議旅游者飲食不宜過(guò)飽，但也不宜空腹乘車，少食油膩食物，多食易消化食物。乘車時(shí)，盡可能將其安排在旅游車前部、順?lè)较蜃?，建議他少看車外移動(dòng)物體;讓在乘車前半小時(shí)服用1片乘暈寧、2片維生素B6等;請(qǐng)其在臍部貼橡皮膏等。

(二)旅游者身體不佳

早晨，旅游團(tuán)集合出發(fā)游覽前，有旅游者找到地陪，說(shuō)他身體不適，希望留在飯店休息。地陪應(yīng)怎樣正確處理旅游者的這一要求?

1.不動(dòng)員他隨團(tuán)活動(dòng)

旅游者提出不隨團(tuán)活動(dòng)、在飯店休息的要求是他深思熟慮的結(jié)果，目的是用一天的時(shí)間恢復(fù)體力，保證以后游覽活動(dòng)的順利進(jìn)行。所以，導(dǎo)游人員沒(méi)有必要，也不應(yīng)該動(dòng)員他隨團(tuán)活動(dòng)，而是要關(guān)心地問(wèn)清他哪兒不舒服，建議他好好休息。

導(dǎo)游人員要隨時(shí)觀察旅游者，若發(fā)現(xiàn)有人臉色很難看、顯得很疲勞時(shí)，要主動(dòng)上前詢問(wèn)，以示關(guān)懷。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題比較嚴(yán)重時(shí)，要建議他留在飯店休息，或在旅游車上休息，或安排他在景點(diǎn)的某個(gè)地方休息。

2.建議患病旅游者及早就醫(yī)

導(dǎo)游人員應(yīng)建議身體不適的旅游者及早去醫(yī)院診治，提醒他保存好診斷書(shū);不建議他用什么藥，更不得擅自讓患者服用導(dǎo)游人員的自備藥。

3.安排好患病旅游者休息

有旅游者留在飯店休息，導(dǎo)游人員要與大堂值班經(jīng)理聯(lián)系，通報(bào)有關(guān)情況，請(qǐng)其關(guān)照患者用餐、看病等事宜。總之要盡力做好安排，讓患者安靜休息。

4.回飯店后先探視患病者

旅游團(tuán)結(jié)束一天的活動(dòng)、回飯店后，導(dǎo)游人員最好不要馬上回家或回房間休息，而應(yīng)先去患者房間噓寒問(wèn)暖。這是一種很好的心理服務(wù)，能有效地縮短客導(dǎo)之間的心理距離。

三、旅游者中暑、食物中毒的預(yù)防和處理

(一)旅游者中暑的預(yù)防和處理

1.旅游者中暑的預(yù)防

在夏季旅游，氣溫高、相對(duì)濕度大，體弱疲勞的旅游者中暑時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)游人員要采取有效措施，盡量避免中暑事故的發(fā)生。

(1)戶外活動(dòng)最好避開(kāi)正午，并建議旅游者戴寬邊帽或帶遮陽(yáng)傘。

(2)提醒老年體弱游客保存體力，多喝水。

(3)建議旅游者穿透氣性好、寬松的衣服。

(4)提醒旅游者避免饑餓和過(guò)度疲勞。

(5)建議他們服用一些防暑降溫藥。

2.旅游者中暑的處理

立即將患者移至陰涼通風(fēng)處，讓其平臥并解開(kāi)衣扣、褲帶，通風(fēng)降溫。與醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助;飲用涼開(kāi)水或含鹽飲料;患者發(fā)熱，可頭敷濕毛巾，用涼水擦身降溫;患者神志不清，可掐人中穴、雙手合谷穴，促使其蘇醒;盡快送往附近醫(yī)院診治。

(二)旅游者食物中毒的預(yù)防和處理

1.旅游者食物中毒的預(yù)防

(1)一定要在合同餐館用餐;若發(fā)現(xiàn)餐館的食物不潔、變質(zhì)、有異味，應(yīng)立即與餐館交涉并及時(shí)采取有效措施。

(2)提醒旅游者不吃小食攤上的食品，不喝自來(lái)水或不潔生水;提醒游客不要隨意采摘景點(diǎn)、景區(qū)中的野果食用，以免中毒;提醒游客吃買來(lái)的水果要洗凈，最好去皮。

2.旅游者食物中毒的處理

(1)反復(fù)多次催吐，直至嘔吐物變清為止;疑為細(xì)菌性食物中毒時(shí)應(yīng)立即禁食，并請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員診治。

(2)封存患者所食用物品或嘔吐物，以備查驗(yàn)。

(3)送醫(yī)院救治，要求醫(yī)生開(kāi)具“診斷證明”，寫(xiě)明中毒原因。

(4)若旅游團(tuán)集體中毒，必須立即報(bào)告衛(wèi)生防疫部門，同時(shí)報(bào)告旅行社管理部門，追究有關(guān)單位的責(zé)任。

【案例】幾年前，一北京旅游團(tuán)游覽九寨溝。從成都到九寨溝全程385公里，且路況不好，加上用餐、入廁，旅游車走了約10個(gè)小時(shí)。到達(dá)一處山寨邊時(shí)，大家看見(jiàn)路邊有一筐筐水果，要求停車，很多人買了經(jīng)不法商販“加工”過(guò)的“新鮮”水果，當(dāng)場(chǎng)食用，以求補(bǔ)充體能和水分。但沒(méi)想到，不到半個(gè)小時(shí)，就有人說(shuō)肚子不舒服，在接下去的一個(gè)多小時(shí)里，全團(tuán)30人竟有22人發(fā)病，其中包括全陪?？吹竭@種情況，地陪介紹再往前開(kāi)車1個(gè)多小時(shí)，就到松藩縣城，那里有醫(yī)院。于是旅游車趕往縣城。導(dǎo)游人員則組織沒(méi)有發(fā)病的游客，為病人喂水，幫他們擦汗，一路上安慰他們、照顧他們。在即將抵達(dá)縣城時(shí)，地陪撥通了120，很快，急救車就迎上來(lái)了，對(duì)重病號(hào)進(jìn)行救治。晚7時(shí)，到了縣城。經(jīng)過(guò)一夜緊急救治，除兩人外，其他人基本康復(fù)。全陪、地陪和司機(jī)商量，決定由全陪留下照顧這兩人，還留下其中一人的家屬，其余游客則由地陪帶領(lǐng)前往九寨溝;與旅游者商量后，決定放棄海拔較高

的黃龍景區(qū)。次日，留下的兩位游客也已康復(fù)，搭乘別團(tuán)的旅游車趕到九寨溝，與大家一起游覽。

(評(píng)析) 1.旅游衛(wèi)生直接關(guān)系著旅游者的健康安全和旅游活動(dòng)進(jìn)程，導(dǎo)游人員對(duì)此絕不能有半點(diǎn)懈怠。

2.反復(fù)強(qiáng)調(diào)飲食衛(wèi)生的重要性，提醒游客不喝不潔之水，同時(shí)要特別注意時(shí)令水果、山珍、野味等食物的衛(wèi)生。

3.出現(xiàn)集體病狀，不要慌亂，也不要延誤時(shí)間，而應(yīng)立即撥打120，向醫(yī)生求援;切不可向游客隨意提供藥物。

4.旅游團(tuán)集體生病，有時(shí)不得不放棄某些活動(dòng)，但事先要與旅游者商量。至于索賠，旅游者可參照旅游合同。

四、旅游者患重病的處理

旅游期間，旅游者突發(fā)重病或舊疾復(fù)發(fā)，病況種種，現(xiàn)以心臟病為例，就如何處理方面做一些介紹。

(一)發(fā)病時(shí)沉著應(yīng)對(duì)

有一個(gè)英國(guó)旅游團(tuán)在從上海飛往北京的途中，一位老人心臟病突然復(fù)發(fā)，病勢(shì)嚴(yán)重，老伴在旁邊嚇得手足無(wú)措。

面對(duì)突如其來(lái)的病情，全陪應(yīng)沉著應(yīng)對(duì)：

1.讓患者平躺

讓老人平躺，頭略墊高。心臟病患者不宜搬動(dòng)，動(dòng)作也不宜過(guò)大，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

2.找急救藥

在老人身上尋找急救藥，并讓其服下。找藥的人最好是其親屬或旅游團(tuán)中某一位成員，導(dǎo)游人員一般不找藥。

3.找醫(yī)生

求助于空勤服務(wù)人員，請(qǐng)其幫助在飛機(jī)上尋找醫(yī)生，參與救治。

4.與北京聯(lián)系

借助機(jī)組的通訊設(shè)備，與北京急救中心和北京地接社聯(lián)系。

旅游者患病不分場(chǎng)合，下面再介紹幾種情況以及可能的應(yīng)對(duì)處理方式。

1.乘火車旅行時(shí)，旅游者突發(fā)心臟病

平躺、找藥、找醫(yī)生與上例相同，然后與國(guó)內(nèi)組團(tuán)社聯(lián)系，報(bào)告情況，由組團(tuán)社與各方聯(lián)系后做出決定，全陪應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行。

2.在前往景點(diǎn)的途中，旅游者突發(fā)心臟病

與患者親屬、領(lǐng)隊(duì)及旅游者商量后，由旅游車將患者送往附近醫(yī)院;當(dāng)由其他車輛送病人去醫(yī)院時(shí)，一般應(yīng)由全陪、患者親屬或領(lǐng)隊(duì)或旅游團(tuán)成員陪同前往;及時(shí)將情況通報(bào)接待社，請(qǐng)求必要的幫助;地陪帶旅游團(tuán)前往景點(diǎn)，繼續(xù)按計(jì)劃游覽。

3.在參觀游覽時(shí)，旅游者突然患病

讓患者平躺、找藥;撥打120，找救護(hù)車或求助景點(diǎn)的醫(yī)務(wù)部門或找車送患者去附近醫(yī)院;及時(shí)通報(bào)接待社，請(qǐng)求必要的協(xié)助。

4.在飯店，旅游者突然患病

由飯店醫(yī)務(wù)人員救治，然后送往醫(yī)院;及時(shí)通報(bào)接待社。

(二)病人在醫(yī)院搶救時(shí)導(dǎo)游人員的工作

病人在醫(yī)院搶救過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)做好下述工作：

1.盡可能了解病史及救治情況，轉(zhuǎn)交醫(yī)院做參考。

2.急救需簽字，簽字者應(yīng)是旅游者親屬或旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或成員;接待方人員，包括導(dǎo)游人員，不簽字。

3.旅游者病危時(shí)，要提醒領(lǐng)隊(duì)向其駐華使領(lǐng)館通報(bào);需要病人家屬來(lái)京時(shí)，提醒領(lǐng)隊(duì)盡快通知;病人親屬來(lái)京后，要照顧好他們的生活。

4.提醒醫(yī)院妥善保存由主治醫(yī)生簽字的有關(guān)診治、搶救或動(dòng)手術(shù)的書(shū)面材料。

5.由旅行社派人協(xié)助照顧病人，辦理相關(guān)事宜，地陪應(yīng)帶領(lǐng)旅游團(tuán)按計(jì)劃活動(dòng)。除非有特殊情況，一般不得中斷旅游活動(dòng)，損害其他旅游者的利益。

(三)患者滯留北京時(shí)導(dǎo)游人員的工作

患者經(jīng)搶救脫離了危險(xiǎn)，但仍需繼續(xù)住院治療，不能隨團(tuán)活動(dòng)，甚至不能按時(shí)離開(kāi)中國(guó)，導(dǎo)游人員要照顧好患者。

1.旅行社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員(主要是地陪)要不時(shí)去醫(yī)院探望旅游者，幫助其解

決生活方面的困難。

2.持旅行社證明幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時(shí)幫助辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)。

3.幫助辦理出院手續(xù)，機(jī)票再訂座手續(xù)及其他回國(guó)手續(xù);安排車輛，送其去機(jī)場(chǎng)。

(四)相關(guān)費(fèi)用

1.幫助患者辦理的各種手續(xù)所需費(fèi)用由患者自理。

2.患者因病住院所需費(fèi)用應(yīng)自理。如果患者現(xiàn)金不足，由領(lǐng)隊(duì)或其駐華使、

領(lǐng)館墊付，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、組團(tuán)社與境外旅行社、患者家屬或保險(xiǎn)公司聯(lián)系解決醫(yī)療費(fèi)

用問(wèn)題。

3.患者離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按協(xié)議規(guī)定處理。

五、旅游者死亡的處理

1.旅游者死亡，地陪應(yīng)立即通知其親屬及組團(tuán)旅行社，若死者是外國(guó)人，必須嚴(yán)格按外交部《外國(guó)人在華死亡后的處理程序》辦理;應(yīng)迅速通過(guò)外事部門與死者所屬國(guó)家駐華使領(lǐng)館聯(lián)系;為前來(lái)處理后事的死者親屬、使領(lǐng)館人員提供方便。

2.處理死亡事故，必須有死者親屬、領(lǐng)隊(duì)、使領(lǐng)館人員、旅行社領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)，有時(shí)還需公安局、旅游局、保險(xiǎn)公司的有關(guān)人員在場(chǎng)。

3.正常死亡或死因明確的非正常死亡者的遺體一般不解剖;若死者親屬或死者所屬國(guó)駐華使領(lǐng)館提出由其簽字的書(shū)面申請(qǐng)，方可解剖遺體。非正常死亡者，為查明原因，需進(jìn)行解剖時(shí)，由公安、司法機(jī)關(guān)按有關(guān)規(guī)定辦理。

4.對(duì)遺體的處理，應(yīng)尊重死者家屬和其所屬國(guó)使領(lǐng)館的意愿，可在當(dāng)?shù)鼗鸹?，也可將遺體運(yùn)回家。若運(yùn)回遺體，要證件齊全，要消毒、防腐、密封到位。

5.死者遺物，要清點(diǎn)造冊(cè)，一式兩份。清點(diǎn)人員在清單上簽字，分別保存。遺物交親屬，或交領(lǐng)隊(duì)帶回交死者親屬，或交死者所屬國(guó)駐華使領(lǐng)館。

6.若舉行追悼?jī)x式或宗教祭祀儀式，導(dǎo)游人員要參加。

7.死亡賠償，按國(guó)家的有關(guān)保險(xiǎn)規(guī)定妥善處理;死者生前辦有人壽、醫(yī)療等保險(xiǎn)，要為死者親屬辦理人壽保險(xiǎn)索賠、醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷等有關(guān)證明。

8.處理死亡事件，各類證件、證明必須齊全，事后存檔;寫(xiě)出《死亡善后處理報(bào)告》。

第七節(jié) 突發(fā)事件的處理

突發(fā)事件的范圍很廣，交通事故、火災(zāi)事故、地震、海嘯、泥石流、恐怖活動(dòng)等都屬于突發(fā)事故，還包括骨折、溺水等。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)期間必須提高警惕，一旦遇到突發(fā)事件，要沉著應(yīng)付，果斷采取措施，合情、合理、合法地予以處理，盡量讓損失和影響降到最低限度。

一、交通事故的預(yù)防和處理

交通事故的范圍很廣，最常見(jiàn)的是汽車交通事故，導(dǎo)游人員要與司機(jī)密切配合，做好交通事故的預(yù)防工作。

(一)交通事故的預(yù)防

1.提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)修理或要求更換車輛。

2.行駛途中，導(dǎo)游人員不要與司機(jī)聊天，以免分散其注意力;然而長(zhǎng)途行車時(shí)，導(dǎo)游人員卻要不時(shí)與司機(jī)聊兩句，以免司機(jī)打瞌睡。

3.安排日程，在時(shí)間上要留有余地，以免司機(jī)因趕時(shí)間而違章超速行駛，避免司機(jī)疲勞駕駛;在任何情況下，導(dǎo)游人員都不應(yīng)該催促司機(jī)開(kāi)快車，有時(shí)還要阻止司機(jī)開(kāi)“英雄車”、“賭氣車”。

4.如遇天氣不好(雨、雪、大霧天)、交通堵塞、路況不佳，尤其在窄道、山區(qū)行車時(shí)，導(dǎo)游人員要隨時(shí)提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。

5.如天氣惡劣、發(fā)生災(zāi)害時(shí)，導(dǎo)游人員有權(quán)改變行程，甚至可調(diào)整日程安排，但事先應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)和旅游者講清情況，征得他們的同意并及時(shí)報(bào)告旅行社。

6.司機(jī)在工作期間不得喝酒，如果司機(jī)飲酒，導(dǎo)游人員要加以勸阻，若司機(jī)不聽(tīng)勸告，要立即報(bào)告旅行社，要求改派車輛或更換司機(jī)。

7.非本車司機(jī)不得開(kāi)車。

8.導(dǎo)游人員若和司機(jī)有爭(zhēng)執(zhí)，待下團(tuán)后解決，不要在接待過(guò)程中爭(zhēng)執(zhí)，以免司機(jī)賭氣駕車。

導(dǎo)游人員必須將安全放在第一位，在任何情況下都不能忽視安全。

(二)交通事故的處理

一旦發(fā)生交通事故，只要導(dǎo)游人員沒(méi)有受重傷，神志還清醒，就應(yīng)立即采取措施，冷靜、果斷地進(jìn)行處理并做好善后工作。

1.立即組織搶救

發(fā)生交通事故，應(yīng)立即組織搶救，呼叫救護(hù)車或攔車護(hù)送重傷員去附近醫(yī)院。

2.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)

發(fā)生事故，可能時(shí)要指定專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免在慌亂中破壞現(xiàn)場(chǎng)。

3.立即報(bào)告

立即撥打122報(bào)警;報(bào)告旅行社，通報(bào)事故情況，請(qǐng)求派人處理事故，派車來(lái)接安然無(wú)恙者和輕傷者或回飯店或繼續(xù)游覽。

4.做好安撫工作

安撫旅游者，提供熱情周到的服務(wù)，力爭(zhēng)使旅游活動(dòng)得以繼續(xù)進(jìn)行。

5.做好善后工作

在旅行社領(lǐng)導(dǎo)下，妥善處理善后事宜;事故查清后，告訴領(lǐng)隊(duì)，由其向全團(tuán)通報(bào)事故原因、對(duì)死亡人員的搶救、處理經(jīng)過(guò)等。

6.書(shū)面報(bào)告

事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員要寫(xiě)出詳細(xì)的書(shū)面報(bào)告：旅游團(tuán)名稱、國(guó)籍、人數(shù)、事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、經(jīng)過(guò)及后果，處理的經(jīng)過(guò)、結(jié)果，旅游者的情緒及對(duì)處理的反應(yīng)等。報(bào)告內(nèi)容要翔實(shí)，反映旅游者的狀況要客觀，重要內(nèi)容最好用旅游者的原話。有可能的話，由領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪聯(lián)名簽署報(bào)告。

　　二、治安事故的預(yù)防和處理

在旅游期間，遇到壞人行兇、詐騙、偷盜、搶劫、恐怖等活動(dòng)，導(dǎo)致旅游者身心及財(cái)物受到損害，統(tǒng)稱治安事故。

(一)治安事故的預(yù)防

在接待工作中，導(dǎo)游人員要始終提高警惕，采取有效措施并隨時(shí)提醒旅游者，盡力防止發(fā)生治安事故。

1.人住飯店后做好提醒工作

(1)人住飯店后，提醒旅游者保管好貴重物品。

(2)向旅游者講清外幣兌換的有關(guān)規(guī)定，提醒他們不要私自與他人兌換外幣，更不要在偏僻的地方與不熟悉的人兌換外幣。

(3)提醒旅游者不要將自己的房間號(hào)告訴不熟悉的人;出入房間一定要鎖好房門;晚間，不要有人敲門就貿(mào)然開(kāi)門，以防意外;不要讓不熟悉的人和自稱飯店維修人員的人進(jìn)入房間。

2.旅行、游覽時(shí)導(dǎo)游人員的工作

(1)旅游車行駛途中，不得停車讓非本車人員上車，若有不明身份者攔車，提醒司機(jī)不要停車。

(2)下旅游車時(shí)，提醒旅游者不要將證件和貴重物品遺留在車上;旅游者下車后，提醒司機(jī)關(guān)好車窗、鎖好車門，不要讓生人上車，不要離車太遠(yuǎn);旅游者返回上車時(shí)，導(dǎo)游人員和司機(jī)要盡力阻止小商販上車兜售商品。

(3)參觀游覽活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員要始終和旅游者在一起，隨時(shí)注意觀察周圍環(huán)境和旅游者的行蹤，不時(shí)清點(diǎn)人數(shù);發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，盡力引領(lǐng)旅游者避開(kāi);在人多擁擠的公共場(chǎng)所，要提醒旅游者不要離開(kāi)團(tuán)隊(duì)，注意保管好自己的證件、財(cái)物。

(一)治安事故的處理

一旦發(fā)生了治安事故，導(dǎo)游人員絕不能置身事外，而要全力保護(hù)旅游者的人身、財(cái)物安全。

1.保護(hù)旅游者的安全。遇到歹徒騷擾、行兇、搶劫，導(dǎo)游人員要臨危不懼，絕不能臨陣脫逃，可能時(shí)將旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn);導(dǎo)游人員要勇敢，但不能魯莽行事，要防備歹徒的兇器，要保護(hù)旅游者的安全，也要保護(hù)好自己。

2.組織搶救。若旅游者受傷，應(yīng)立即做好必要的傷口處理，盡快送往附近醫(yī)院;盡能保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

3.立即報(bào)警。立即撥打110報(bào)警，公安人員趕到后，導(dǎo)游人員要積極配合、協(xié)助偵查。

4.報(bào)告接待旅行社。將案情報(bào)告接待社領(lǐng)導(dǎo)，情況嚴(yán)重時(shí)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)指揮處理。

5.妥善處理。治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員要設(shè)法穩(wěn)定旅游者的情緒，如果后果不是很嚴(yán)重，就應(yīng)設(shè)法繼續(xù)進(jìn)行旅游活動(dòng);在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下準(zhǔn)備好必要證明及相關(guān)資料，處理好種種善后事宜;注意破案情況，一有結(jié)果，經(jīng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)通報(bào)。

6.書(shū)面報(bào)告。寫(xiě)出翔實(shí)的書(shū)面報(bào)告，對(duì)旅游者的重要反映，力爭(zhēng)用原話并注明反映者的身份。

三、火災(zāi)事故的預(yù)防和處理

旅游團(tuán)下榻的飯店在深夜、大家熟睡時(shí)失火，會(huì)造成嚴(yán)重后果;地鐵失火，逃生也是個(gè)很大的問(wèn)題。導(dǎo)游人員不要因火災(zāi)事故不多而掉以輕心，也不要因沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)而驚慌失措。

(一)火災(zāi)事故的預(yù)防

1.必要提醒

導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品，不在托運(yùn)的行李中夾帶易燃、易爆等違禁物品;提醒旅游者不在床上吸煙，不亂扔煙頭和其他火種。

2.熟悉飯店安全通道

入住飯店后，導(dǎo)游人員要熟悉所在飯店樓層的太平門、安全通道并向游客詳細(xì)介紹;提醒他們熟悉客房門上貼的安全路線示意圖，掌握失火時(shí)應(yīng)走的路線;提醒旅游者，一旦發(fā)生火災(zāi)(地震、水災(zāi)等)時(shí)，不要乘坐電梯，只能從安全通道逃生。

3.牢記火警電話119

導(dǎo)游人員要牢記火警電話;掌握領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)成員的住房號(hào)碼，以便失火時(shí)及時(shí)通知他們

　　第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理

一般而言，旅游者的越軌言行系個(gè)人問(wèn)題，但處理不當(dāng)會(huì)產(chǎn)生不良后果。所以，處理此類問(wèn)題時(shí)要慎重，要實(shí)事求是，也要合情、合理、合法。

為了正確處理此類問(wèn)題，導(dǎo)游人員應(yīng)做好下述工作：

1.積極宣傳國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)。應(yīng)在一開(kāi)始就向旅游者積極宣傳我國(guó)的有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)注意事項(xiàng)，以避免個(gè)別人無(wú)意中做出越軌、違法的行為。

2.必要的提醒和警告。一旦發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，就要有針對(duì)性地給予必要的提醒乃至警告，迫使預(yù)謀越軌者知難而退。

3.認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者違規(guī)、違法，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分清有意和無(wú)意的界限，分清有因和無(wú)故的界限，分清言論和行為的界限。只有這樣，才能正確處理，才能團(tuán)結(jié)朋友、增進(jìn)友誼。

4.嚴(yán)肅處理。對(duì)冥頑不化者，應(yīng)立即將其越軌言行實(shí)事求是地報(bào)告有關(guān)部門并協(xié)助調(diào)查，分清性質(zhì)，嚴(yán)肅處理，維護(hù)我國(guó)的國(guó)家主權(quán)和尊嚴(yán)。

一、攻擊和污蔑言論的處理

有些境外旅游者對(duì)我國(guó)的方針政策不理解，有誤解，在一些問(wèn)題上存在分歧，有些言論越軌，這種現(xiàn)象一般是因不同的社會(huì)政治制度和不同的國(guó)情造成的。導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國(guó)，介紹我國(guó)的國(guó)情，認(rèn)真回答旅游者的問(wèn)題;面對(duì)少數(shù)人的越軌言論，導(dǎo)游人員要認(rèn)真闡明我國(guó)對(duì)有關(guān)問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。

若有人肆意進(jìn)行攻擊、污蔑，導(dǎo)游人員要嚴(yán)正駁斥，駁斥要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明，要有理、有據(jù)，必要時(shí)要報(bào)告有關(guān)部門。

　　二、違法行為的處理

若有人違法，一旦發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即阻止，但要對(duì)其講清道理并指出這種行為觸犯了中國(guó)的法律。如果違法者由于對(duì)中國(guó)的法律缺乏了解而違法，聽(tīng)了導(dǎo)游人員的解釋，就會(huì)停止活動(dòng);如果繼續(xù)違法，就是明知故犯。不管出現(xiàn)哪種情況，導(dǎo)游人員都必須將違法行為報(bào)告有關(guān)部門并配合調(diào)查核實(shí)，按情節(jié)輕重，進(jìn)行處理。

導(dǎo)游人員若發(fā)現(xiàn)旅游者團(tuán)中有人竊取機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)以及走私、販毒、偷盜文物、賣淫、嫖娼等犯罪活動(dòng)，應(yīng)立即報(bào)告相關(guān)部門。

三、宗教活動(dòng)的處理

若有旅游者在大街小巷散發(fā)宗教宣傳品或進(jìn)行宗教宣傳活動(dòng)，導(dǎo)游人員一定要予以制止，并向其宣傳我國(guó)的宗教政策，指出不經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體的邀請(qǐng)和允許，任何人都不得在我國(guó)布道、進(jìn)行宗教活動(dòng)，不得在非宗教場(chǎng)所散發(fā)宗教宣傳品。還應(yīng)指出，持旅游L簽證來(lái)中國(guó)旅游的外國(guó)人不得在我國(guó)從事與其身份不符的活動(dòng)，例如宗教宣傳等。處理這類事件要注意政策界限和方式方法，對(duì)不聽(tīng)勸告者和有明顯破壞行為者，應(yīng)立即上報(bào)，并由司法部門處理。

若有人以旅游者的身份宣傳邪教，進(jìn)行邪教活動(dòng)，導(dǎo)游人員要堅(jiān)決制止并迅速報(bào)告有關(guān)部門，予以嚴(yán)肅處理。

四、違規(guī)行為的處理

(一)違反景區(qū)、景點(diǎn)有關(guān)規(guī)定的處理

旅游者中總有一些人行為不檢點(diǎn)，對(duì)景區(qū)、景點(diǎn)樹(shù)立的醒目告示牌熟視無(wú)睹，明知故犯。導(dǎo)游人員在進(jìn)行精彩講解的同時(shí)，相機(jī)進(jìn)行文物保護(hù)、環(huán)境保護(hù)的宣傳。導(dǎo)游人員要講清景區(qū)、景點(diǎn)的有關(guān)規(guī)定并一再提醒旅游者注意遵守。例如：有的地方禁止進(jìn)入、禁止照相、禁止使用閃光燈;禁止亂涂、亂劃;禁止踐踏草地，禁止攀登，禁止采摘花草、果實(shí)，禁止采挖野菜;禁止隨地吐痰、亂扔廢棄物等等。導(dǎo)游人員還要注意旅游者的動(dòng)向，防止少數(shù)人破壞景區(qū)、景點(diǎn)的環(huán)境，擾亂景區(qū)、景點(diǎn)的秩序。若發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，導(dǎo)游人員應(yīng)予以阻止;若有人不聽(tīng)勸告、一意孤行，導(dǎo)游人員要報(bào)告有關(guān)部門，對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

(二)對(duì)女性越軌行為的處理

旅游者中若有人品行不端、行為猥褻并侵犯他人，導(dǎo)游人員應(yīng)鄭重地向其指出行為后果的嚴(yán)重性，讓其立即改正。對(duì)境外旅游者，導(dǎo)游人員要明確告知中國(guó)人的道德觀念和異性間的行為準(zhǔn)則，請(qǐng)其尊重并遵守。

對(duì)異性旅游者的不端行為，女性導(dǎo)游人員的正確做法應(yīng)是：

l.行為端莊。女導(dǎo)游人員與異性旅游者交往時(shí)，不能太隨便，切不可輕浮，而是要行為端莊、落落大方，顯出不可侵犯的姿態(tài)。這樣的女性，可使圖謀不軌者望而卻步。

2.明確拒絕。若有異性旅游者向女導(dǎo)游人員挑逗或提出非分要求，必須明確拒絕，言語(yǔ)不應(yīng)激烈，但必須明確拒絕。如果有人怕搞僵關(guān)系而不明確表態(tài)，或因不好意思而臉紅跑掉，就會(huì)給自己找來(lái)更多的麻煩。

3.采取措施。若有個(gè)別人蠻橫無(wú)理，或糾纏不休，或行為粗野，女導(dǎo)游人員可以采取斷然措施以求自衛(wèi)并立即報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，情節(jié)嚴(yán)重者由有關(guān)部門依法處理