第八章 常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理

第四節(jié) 證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理

一、遺失證件、物品的預(yù)防

旅游期間，旅游者往往丟三落四，丟失物品是比較常見的現(xiàn)象。但是，丟了證件、行李和貴重物品，不僅給旅游者造成諸多不便和煩惱，也會(huì)給導(dǎo)游人員帶來不少麻煩和困難。因此，導(dǎo)游人員要采取有效措施，防止遺失事故的發(fā)生。

(一)多做提醒工作

導(dǎo)游人員要不厭其煩地反復(fù)提醒旅游者保管好自己的證件、財(cái)物，這是防止物品遺失或失竊的最有效的方法。

1.入住飯店時(shí)，提醒旅游者不要隨身攜帶貴重物品和大量現(xiàn)金，更不要將其放在客房?jī)?nèi)，最好放在飯店為旅客準(zhǔn)備的保險(xiǎn)柜內(nèi)。離開飯店時(shí)，提醒旅游者取出存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)的物品。

2.到景點(diǎn)下旅游車時(shí)，提醒游客不要將貴重物品遺留在旅游車上;在參觀游覽時(shí)，隨時(shí)提醒游客帶好隨身物品;在熱鬧、擁擠的場(chǎng)所以及在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，要一再提醒游客保管好自己的證件、錢包和物品;用餐后離開餐廳時(shí)，提醒游客帶好隨身物品。

3.結(jié)束在北京的游覽活動(dòng)離開飯店時(shí)，要多次提醒游客檢查自己的證件、財(cái)物，不要遺忘任何物品;到機(jī)場(chǎng)、車站時(shí)，提醒游客帶好隨身物品;游客下車后，導(dǎo)游人員要檢查車廂，發(fā)現(xiàn)旅游者的物品，應(yīng)立即交還。

(二)不保管旅游者的證件、貴重物品

1.導(dǎo)游人員不保管旅游者的證件和貴重物品，游客的物品應(yīng)由游客自己保管。

2.需要旅游者的證件時(shí)，由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即歸還并當(dāng)面點(diǎn)清。

3.旅游團(tuán)離開北京時(shí)，導(dǎo)游人員要檢查自己的行李，若保存有旅游者的證件原件和物品，應(yīng)立即歸還。

(三)提醒司機(jī)關(guān)好旅游車的門窗

在京游覽期間，導(dǎo)游人員要隨時(shí)提醒司機(jī)在旅游者下車后關(guān)好旅游車的門窗，最好不離開旅游車;若離開，一定要鎖好車門。旅游者返回上車時(shí)，導(dǎo)游人員和司機(jī)要盡量阻止小商販上車兜售商品。

(四)嚴(yán)格按規(guī)定交接行李

如果有行李員接送行李時(shí)，地陪要嚴(yán)格按規(guī)定檢查、清點(diǎn)、簽字、交接，認(rèn)真做好行李的交接工作。

二、旅游者遺失證件的處理

人們外出旅游必須攜帶有效身份證件：身份證、護(hù)照、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來往大陸通行證等。旅游者一般隨身攜帶證件，多數(shù)人又習(xí)慣于將證件放在腰包內(nèi)、手提包里。一旦證件遺失，會(huì)給旅游者帶來很多麻煩，導(dǎo)游人員就應(yīng)幫助尋找、補(bǔ)辦證件，保證旅游者出境。

(一)丟失外國(guó)護(hù)照的處理

1.幫助尋找

外國(guó)游客丟失護(hù)照，導(dǎo)游人員首先要幫助尋找，安慰失主，設(shè)法穩(wěn)定其情緒，讓其回憶證件可能放在什么地方，可能在哪個(gè)環(huán)節(jié)丟失，幫助在可能的范圍內(nèi)尋找。

2.接待旅行社開具遺失證明

確認(rèn)證件遺失后，由接待旅行社開具證件遺失證明。

3.到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)掛失

失主去北京市公安局出入境管理處報(bào)失，申請(qǐng)、領(lǐng)取《護(hù)照?qǐng)?bào)失證明》。

4.申請(qǐng)新護(hù)照

失主持《護(hù)照?qǐng)?bào)失證明》和照片去所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)新護(hù)照或臨時(shí)證件。

5.重新辦理簽證

失主持新護(hù)照或臨時(shí)證件再去北京市公安局出入境管理處申請(qǐng)人境簽證并辦理分離簽證。

6.一切費(fèi)用由失主自理。

【案例】 一個(gè)波蘭旅游團(tuán)在北京游覽的第四天，上午參觀天壇，下午逛王府井。一位老先生在外文書店前突然焦急地叫起來，說放在上衣口袋里的護(hù)照不見了，全陪在附近陪游客購(gòu)物，得知消息后趕了過來，一面安慰老人，一面迅速用手機(jī)與地陪聯(lián)系。地陪到后，請(qǐng)老人認(rèn)真回憶，在身上與腰包中尋找，確認(rèn)護(hù)照丟失后，地陪將此事通報(bào)了接待社，寫好波蘭大使館的地址，讓全陪帶失主去北京公安局和波蘭大使館辦理相關(guān)手續(xù)，自己則帶領(lǐng)旅游團(tuán)其他成員繼續(xù)在王府井逛街、購(gòu)物。

(評(píng)析) 導(dǎo)游人員要熟練掌握導(dǎo)游業(yè)務(wù)的方方面面，才能有條不紊地處理旅游者證件丟失事故。

處理這類事故的時(shí)候，導(dǎo)游人員還應(yīng)注意兩點(diǎn)：

1.導(dǎo)游人員之間要密切合作，才能既辦好了事情，又不影響旅游團(tuán)的游覽活動(dòng)。

2.把知情范圍盡量控制在相關(guān)幾個(gè)人之內(nèi)，以免影響其他游客的游興;事后要一再提醒游客照管好自己的證件、財(cái)物，避免發(fā)生類似事故。

(二)丟失團(tuán)體簽證的處理

1.幫助尋找，確認(rèn)丟失后由接待社開具團(tuán)體簽證遺失證明。

2.備齊相關(guān)材料：

(1)原團(tuán)體簽證的復(fù)印件。

(2)按原團(tuán)體簽證格式重新打印旅游團(tuán)的名單。

(3)全團(tuán)旅游者的護(hù)照。

3.領(lǐng)隊(duì)持上述證明和材料到北京市公安局出入境管理處報(bào)失，填寫申請(qǐng)表，申領(lǐng)新的團(tuán)體簽證。

(三)丟失中國(guó)護(hù)照的處理

華僑在中國(guó)境內(nèi)丟失護(hù)照：

1.幫助尋找，確認(rèn)丟失，接待社開具遺失證明。

2.失主持遺失證明和照片到北京市公安局出入境管理處掛失并申請(qǐng)新護(hù)照。

3.獲新護(hù)照后去僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

(四)丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證的處理

1.由接待社開具遺失證明，向派出所掛失，取得報(bào)失證明。

2.到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖幧暾?qǐng)赴港澳證件，經(jīng)核實(shí)后發(fā)給失主一次性有效的《中華人民共和國(guó)人出境通行證》。

3.回港澳地區(qū)后，向通行證受理機(jī)關(guān)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新的通行證。

(五)丟失臺(tái)灣居民來往大陸通行證的處理

1.接待社開具遺失證明，到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶔焓Р⑷〉脠?bào)失證明。

2.攜旅游團(tuán)接待計(jì)劃和上述證明到北京市公安局出入境管理處申請(qǐng)一次性有效的出境證明。

(六)丟失中華人民共和國(guó)居民身份證的處理

1.接待社開具遺失證明，到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失并取得身份證明。

2.回居住地后，持報(bào)失證明及相關(guān)材料到公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理新身份證。

三、旅游者丟失財(cái)物的處理

旅游者的財(cái)物丟失或被盜，導(dǎo)游人員要設(shè)法尋找;確認(rèn)找不到后予以正確處理。

1.幫助尋找

(1)穩(wěn)定失主情緒，盡可能詳細(xì)地了解物品的丟失經(jīng)過，丟失物品的數(shù)量、形狀、特征、價(jià)值以及可能丟失物品的時(shí)間和地點(diǎn)。

(2)仔細(xì)分析物品的丟失原因，迅速判斷財(cái)物是遺失還是被盜。

2.迅速報(bào)案

(1)一經(jīng)確定財(cái)物丟失或被盜，立即向公安機(jī)關(guān)，必要時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案。

(2)及時(shí)報(bào)告旅行社，聽取指示并開具遺失證明。

3.開具必要證明

(1)丟失的如果是貴重物品，失主應(yīng)持報(bào)失證明、本人護(hù)照或其他有效身份證件到北京市公安局出入境管理處填寫《失物經(jīng)過證明》，列出失物清單;丟失的如果是入境時(shí)向海關(guān)申報(bào)的物品，失主應(yīng)出示《中國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單》。

(2)丟失的如果是行李申報(bào)單，要在公安局申請(qǐng)辦理《中國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單報(bào)失證明》。

(3)遺失的如果是在國(guó)外辦理了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的物品，要在公安局出入境管理處辦理《財(cái)物報(bào)失證明》。

目前，旅游者丟失貴重物品，一般到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶔焓В㈤_具相關(guān)證明。

公安機(jī)關(guān)開具的上述證明，可供失主離境時(shí)由海關(guān)查驗(yàn)或回國(guó)后向保險(xiǎn)公司索賠。

4.遺失旅行支票、信用卡等票證，失主應(yīng)同時(shí)向公安局和相關(guān)銀行報(bào)失

5.財(cái)物被盜的處理

(1)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。

(2)積極協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查，爭(zhēng)取早日破案，挽回不良影響。

(3)若不能破案，應(yīng)安慰失主，按上述方式相機(jī)處理。

四、旅游者行李遺失、損壞的處理

(一)行李遺失的處理

1.托運(yùn)行李遺失的處理

托運(yùn)的行李遺失，責(zé)任一般在航空公司，導(dǎo)游人員可按下列程序認(rèn)真處理：

(1)與失主一起去機(jī)場(chǎng)行李查詢登記處辦理行李丟失認(rèn)領(lǐng)手續(xù)、出示證件、機(jī)票和行李卡并填寫《丟失行李登記表》，寫明航班號(hào)，始發(fā)站，經(jīng)停站，行李件數(shù)、大小、形狀、特色、標(biāo)記、顏色等。

(2)留下失主姓名、下榻飯店名稱;同時(shí)記住登記處的電話、聯(lián)系人姓名，有關(guān)航空公司的地址、電話等。

(3)在京期間，地陪應(yīng)當(dāng)著失主的面，多次打電話詢問行李查找進(jìn)程。

(4)行李一時(shí)找不回來，導(dǎo)游人員要協(xié)助失主購(gòu)買必要的生活用品，并提醒他保存購(gòu)物發(fā)票。

(5)離京時(shí)還找不著行李，導(dǎo)游人員應(yīng)將旅游團(tuán)在中國(guó)的全部行程(旅游路線、抵達(dá)各地的日期、接待社名稱和將下榻的飯店)轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便找到行李后及時(shí)交還失主。

(6)行李確系丟失，協(xié)助失主按規(guī)定索賠(根據(jù)中國(guó)民航的規(guī)定，行李丟失30天后可以開始索賠進(jìn)程，行李最高索賠金額為每千克50元人民幣;乘坐國(guó)際航班的旅客丟失托運(yùn)的行李，不按重量計(jì)算賠償金額，而是每件賠償l 000特別提款權(quán)，約合1 350美元)。

2.在飯店找不著行李的處理

數(shù)年前的一天，一個(gè)外國(guó)旅游團(tuán)人住一家飯店，飯店行李員按旅游團(tuán)的住房表將行李送往客房。行李送進(jìn)房后不久，有一位游客找到地陪，說她的行李沒有送到房間。地陪立即幫助其尋找行李。

(1)聯(lián)系該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)、全陪，一起去找飯店大堂副理(值班經(jīng)理)，了解哪個(gè)行李員或行李組分送該團(tuán)行李。

(2)與行李員一起查清行李的下落，如果行李員找不到行李或說話吞吞吐吐，就得追查行李員的責(zé)任。

(3)行李確系丟失，就應(yīng)追查相關(guān)人員的責(zé)任;導(dǎo)游人員協(xié)助失主購(gòu)置生活必需品，照顧好他的生活并幫助他按規(guī)定索賠。

(4)寫出書面報(bào)告。

(二)行李破損的處理

1.在機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)行李破損

在機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)行李破損，導(dǎo)游人員應(yīng)該陪同行李的主人去行李查詢處填寫《行李運(yùn)輸事故記錄》。

2.在飯店發(fā)現(xiàn)行李破損

行李送到客房后，旅游者發(fā)現(xiàn)行李破損，一般應(yīng)追查飯店行李員的責(zé)任。

3.行李破損賠償

行李破損，一般先由旅行社墊付，然后向保險(xiǎn)公司索賠。賠償?shù)姆绞接校含F(xiàn)金賠付、以壞換新、退舊買新(憑發(fā)票報(bào)銷)、修理后憑票據(jù)報(bào)銷

第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防和處理

旅游者走失，會(huì)使旅游者焦急不安，會(huì)破壞旅游團(tuán)的活動(dòng)氛圍，影響旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，如果因走失危及旅游者的生命安全，還會(huì)造成重大損失和不良影響。因此，導(dǎo)游人員要加強(qiáng)責(zé)任心，努力避免旅游者走失。

一、旅游者走失的原因

(一)在景區(qū)、景點(diǎn)旅游者走失的原因

1.地陪沒有講清在景點(diǎn)內(nèi)的游覽路線、集合時(shí)間和地點(diǎn)以及旅游車的停車位置。

2.地陪的講解不精彩，講解內(nèi)容缺乏針對(duì)性，旅游者不感興趣。

3.旅游者被某一景觀或某種活動(dòng)迷住了;或因攝影時(shí)間過長(zhǎng)，脫離了團(tuán)隊(duì);或碰到老熟人，聊天忘了時(shí)間。

4.地陪沒有講清景區(qū)、景點(diǎn)的復(fù)雜地形，旅游者誤人叉道迷了路。

(二)自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失的原因

自由活動(dòng)時(shí)，旅游者外出逛街、購(gòu)物，忘了時(shí)間，迷了路;沒有帶飯店的卡片，又

沒有記清飯店的名稱和地址，造成走失現(xiàn)象。

二、旅游者走失的預(yù)防

1.講清每一天的活動(dòng)安排

在前往景點(diǎn)的旅游車上，地陪要詳細(xì)通報(bào)當(dāng)天的活動(dòng)安排：上、下午的活動(dòng)地點(diǎn)，午、晚餐的用餐時(shí)間、餐館名稱和地址;在景點(diǎn)示意圖前講清游覽路線、所需時(shí)間，強(qiáng)調(diào)集合的時(shí)間和地點(diǎn)，提醒旅游車的特征、車號(hào)和停車地點(diǎn)。

2.多做提醒工作

旅游者離開飯店時(shí)，提醒他們帶好飯店卡片;參觀游覽時(shí)，提醒旅游者跟上團(tuán)隊(duì)，不要誤人叉道，不要離團(tuán)在一旁自由活動(dòng)或攝影時(shí)間過長(zhǎng);自由活動(dòng)時(shí)，提醒旅游者不要走得太遠(yuǎn)，不要回飯店太晚，不要去熱鬧、擁擠、秩序亂的場(chǎng)所，等等。

3.清點(diǎn)人數(shù)

參觀游覽中，每次轉(zhuǎn)移時(shí)，都要清點(diǎn)人數(shù)，發(fā)現(xiàn)少人，要及時(shí)尋找。

4.密切配合，防止走失

參觀游覽時(shí)，地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合：地陪舉社旗走在隊(duì)伍前面，引導(dǎo)旅游者觀景賞美并做精彩講解，全陪和領(lǐng)隊(duì)則殿后，注意旅游者動(dòng)向，必要時(shí)提醒旅游者跟上隊(duì)伍，防止旅游者走失。

　　三、旅游者走失的處理

(一)參觀游覽時(shí)旅游者走失的處理

旅游團(tuán)在景點(diǎn)游覽結(jié)束集合時(shí)，發(fā)現(xiàn)有人沒有及時(shí)趕到，地陪一般應(yīng)這樣處理：

1.立即尋找

等待一會(huì)兒后，遲到者還沒有到，地陪就請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)照顧已到者，自己則與全陪回原路分頭尋找。

2.請(qǐng)求協(xié)助

認(rèn)真尋找后仍找不到走失者，就應(yīng)求助于景點(diǎn)管理處和景點(diǎn)派出所，請(qǐng)求廣播找人或請(qǐng)管理處通知景點(diǎn)工作人員幫助尋找。

3.與飯店聯(lián)系

尋找一段時(shí)間后，地陪可與旅游團(tuán)下榻飯店聯(lián)系，查詢走失者是否已自行返回飯店。

4.報(bào)告旅行社

仍然找不到走失者時(shí)，地陪應(yīng)將走失情況報(bào)告接待旅行社，必要時(shí)撥打110報(bào)案。

5.善后工作

找到走失者后，要予以安慰，不可指責(zé)、訓(xùn)斥，但要提醒走失者或其他旅游者多加注意，以免再次發(fā)生走失事故;如果發(fā)生其他事故，按事故性質(zhì)妥善處理。

6.寫出書面報(bào)告。

【案例】 某年暑假，由80人組成的銀川中學(xué)生旅游團(tuán)游覽北京。旅游團(tuán)分乘兩輛車前往頤和園，到達(dá)頤和園時(shí)，入VI處已是人山人海。兩位地陪商量后，決定A車學(xué)生從東宮門進(jìn)，B車學(xué)生由北如意門入園，三個(gè)小時(shí)后在新建宮門口集合。

兩個(gè)小時(shí)后，A車一行40人游覽了石舫，地陪清點(diǎn)人數(shù)，40名游客都在現(xiàn)場(chǎng)，便帶團(tuán)登船前往東岸文昌閣。船抵碼頭，游客陸續(xù)下船，地陪一點(diǎn)人數(shù)，少了喜歡照相的4人。4名學(xué)生，都沒有手機(jī)，這下帶隊(duì)的老師、全陪和地陪都著急了。這時(shí)，地陪讓全陪照顧學(xué)生就地拍照、休息。自己跑去頤和園管理處，請(qǐng)求廣播找人，

通知4人直接到東宮門，地陪去東宮門等候。30分鐘后全團(tuán)會(huì)合，乘車返回市區(qū)。

(評(píng)析) 此事沒有耽誤太多時(shí)間，但還是有幾個(gè)值得注意的問題：

1.地陪沒有向?qū)W生講清楚兩車人員分別進(jìn)入頤和園，分路活動(dòng)，致使一路照相的4人以為后面還有大隊(duì)人馬沒有過來，造成走失。

2.地陪有點(diǎn)憑經(jīng)驗(yàn)辦事，以為剛點(diǎn)完人數(shù)，大家都會(huì)跟著上船的，上船后沒有再清點(diǎn)人數(shù)，致使4人走失。

3.地陪沒有安排全陪或帶隊(duì)老師殿后，也沒有向旅游者反復(fù)強(qiáng)調(diào)跟上團(tuán)隊(duì)。

4.地陪應(yīng)將手機(jī)號(hào)碼告訴旅游者，以備不時(shí)之需，可地陪沒有這樣做。

(二)自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失的處理

1.及時(shí)報(bào)告

得知旅游者外出時(shí)走失，導(dǎo)游人員應(yīng)立即報(bào)告接待旅行社和飯店保衛(wèi)部門，請(qǐng)求指示和幫助;通過旅行社或飯店向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并告知走失者可以辨認(rèn)的特征，請(qǐng)求幫助尋找。

2.安撫工作

找到走失者，應(yīng)予以安撫，穩(wěn)定他的情緒;必要時(shí)提出善意的批評(píng)，并以此為戒，提醒旅游者避免再次發(fā)生類似事故。

若發(fā)生其他事故，視具體情況妥善處理。

3.寫出書面報(bào)告