第八章 常見問題和突發事件的預防和處理

在旅游過程中，出現任何問題、發生任何事故都是不愉快的，甚至是不幸的。出現問題、發生事故都會給旅游者帶來煩惱和痛苦，甚至災難，也會給導游人員的工作增添許多麻煩和困難，還會影響地區和國家旅游業的聲譽。

導游人員在帶團過程中，要努力做好服務工作，與各方密切合作，時刻警惕，采取各種必要措施，預防問題和事故的發生。杜絕責任事故，處理好非責任事故是保證并提高導游服務質量的基本條件。

處理旅游過程中出現的問題和事故是對導游人員工作能力和獨立處理問題能力的重大考驗，處理得好，旅游者滿意，導游人員的威信會因此而提高;反之，不僅旅游者不滿，還可能留下隱患，使旅游活動無法順利進行。因此，出現問題、發生事故時，導游人員要沉著鎮定、處變不驚，要全力以赴、果斷措施，要迅速及時、合情合理地進行處理。

第一節 漏接、空接、錯接與入境旅游團人數變更的處理

一、漏接的預防和處理

漏接是指旅游團抵達機場、車站，沒有導游人員迎接的現象。這會造成旅游團原地滯留、活動受阻、影響行程等一系列麻煩。

(一)漏接的預防

1.認真審閱接待計劃

導游人員接站前，一定要詳細審閱接待計劃，問清是否有計劃外通知。

2.做到三核實

接站前要與機場、車站聯系，最好與上一站接待旅行社聯系，做好計劃時間、時刻表時間、問詢時間三核實，還要核實確切的接站地點。

3.提前半小時到達接站地點。

4.站在醒目位置，舉接站牌迎接旅游團。

(二)漏接的處理

1.認真對待

得知旅游團已抵京，導游人員必須立即趕去與旅游團會合，實事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，以求旅游者諒解。如果是外來因素造成的漏接，地陪要認真解釋，消除誤解。

2.提供高質量的服務

更加熱情周到地為旅游者服務，更精彩的導游講解，高質量地完成旅游接待任務，盡快消除旅游者因漏接造成的不愉快。

3.支付必要費用 ’

旅游者因等不到導游人員而乘坐出租車前往下榻的飯店，導游人員應主動支付相應的費用。

　　二、空接的原因和處理

所謂空接，是指導游人員按預定計劃前往機場、車站接站，但沒有接到旅游團的現象。空接雖然不經常出現，但一旦發生，往往是一個棘手的問題，一步沒處理好，就會環環出問題。

(一)發生空接的原因

1.地陪按原計劃前往接站，但飛機沒有抵達。造成此類現象的原因是：

(1)氣候的突然變化或機械故障，飛機沒有起飛或滯留在途中某地，上一站旅行社不知道，也就無法通知本站接待社。

(2)上一站旅行社知道，但因應對突發事件，無暇顧及通知本站;已經通知本站，但接待社沒能及時通知導游人員。

2.導游人員按原計劃前往接站，飛機、火車準時抵達，但沒有接到旅游者，這類情況的成因可能是：

(1)旅游團在上一站誤了飛機、火車，或上一站旅行社改變了旅游團的行程或改換了交通工具，但沒有及時通知本站地接社;通知了本站地接社，但沒有及時通知導游人員。

(2)旅游者(主要是散客)因生病、急事，臨時取消旅游計劃，但沒有及時通知旅行社，造成空接。

(二)空接的處理

一旦發生空接，地陪應按下列步驟處理。

1.排除漏接

飛機、火車準時抵達，導游人員接不到旅游團(者)時，首先應排除漏接的司能.與旅游團下榻的飯店聯系，核實旅游團是否自行到了飯店。

2.請旅行社查明原因

立即與地接社聯系，請其查明原因。

3.旅游團(者)推遲來京

經核實，旅游團(者)推遲抵京，導游人員要聽從接待社的安排，或在機場、車站等待，準備迎接不久后來到的旅游團(者)，或離開機場、車站，重新安排接團事宜。

4.旅游團(者)次日抵京

經核實，旅游團(者)次日抵京，北京接待社要重新安排住房、餐飲、車輛，地陪要與計調部門協商，重新安排活動計劃。

5.旅游團(者)取消北京行程

經核實，旅游團(者)取消北京的行程時，北京接待社應立即取消一切預訂事項，例如退掉住房、餐飲、車輛和交通票證;及時通知組團社和下一站接待社(如果有下一站活動的話)。

【案例】一個18人的旅游團，原計劃當日晚20：00由桂林飛抵北京，但那天桂林兩江機場因故臨時空中管制，計劃中的航班都無法按時起飛，全陪忙于關注事態發展，未能及時通知旅行社，造成了北京的空接事故。全陪和地陪都不知道對方的手機號碼，所以北京地陪雖然在機場與多方聯絡，但毫無結果;加上北京地接社計調部門的疏忽，將計劃書上的旅游團出發城市桂林錯寫成貴陽，致使地陪沒能發現桂林的航班沒有準點起飛的情況。該團最終于次日到達北京，但因全陪沒有掌握聯絡電話，造成全團近6000元的損失。

(評析)案例中的旅游團推遲到次日抵達北京，北京地陪應按上文4的方式處理。從該事故中，可以得出四點教訓：

1.全陪必須隨時將旅游團行程中任何變化通知相關人士，旅行社則應及時通知下一站地方接待社。

2.北京地接社最好在團隊抵達的當天與上一站地接社聯系，再次確認旅游團抵達的準確時間。

3.手機是最方便的聯絡工具，導游人員在接團時一定要將其處于最佳狀態，當然，導游人員必須記住必要的電話號碼。

4.計調人員要加強責任心，下達的接待計劃必須正確無誤。

　　三、錯接的預防和處理

所謂錯接，是指導游人員接了不應該由他接的旅游團(者)的現象。錯接是責匪事故，是由于導游人員責任心不強、粗心大意造成的。

(一)錯接的預防

1.認真閱讀接待計劃，掌握旅游團的相關信息。

2.接到旅游團后，導游人員要認真核實其團名、代號，核對人數，問清領隊姓名等;如果是散客，要問清旅游者的全名和國籍。

3.杜絕遲到現象，警惕非法導游接走旅游團(者)。

(二)錯接的處理

通常，發生錯接，必然伴生漏接，即錯接的導游人員應接的旅游團發生無人迎接的現象。

發現接錯旅游團(者)，導游人員應：

1.立即報告旅行社

發現錯接，應立即報告接待社，請其尋找接待該旅游團的旅行社和導游人員。找到了應立即辦理移交手續，并說明情況，還要因自己的不認真給人家添麻煩賠禮道歉。

2.尋找自己的旅游團

同時，地陪應設法尋找自己的旅游團，找到后，要向旅游者實事求是地說明情況，真誠地賠禮道歉。

3.非法導游接走旅游團(者)的處理

若發現非法導游接走了旅游團(者)，地陪應立即報告接待社，請其協助尋找。若找到非法導游，由有關部門予以嚴肅處理。

　　四、入境旅游團人數變更的處理

入境旅游團抵達時，常有實到人數與計劃不符的情況，有時會多出幾個人，有時少幾個人，有時男女性別與計劃有出入，有時計劃中是兒童，實到者卻已超過12周歲。這些問題若處理不好，會給導游人員帶來不少麻煩。

(一)入境旅游團人數減少的處理

入境旅游團人數減少，一般應由領隊在邊檢站當場辦理注銷未到中國的旅游者姓名的手續。

地陪應立即通報旅行社，告知旅游團實到人數，由旅行社及時與旅游團計劃下榻飯店的銷售部聯系，告知減少房間數;與餐飲預訂點聯系，重新通報就餐人數;處理好去下一站的交通票證。

(二)旅游團人數增加的處理

1.增加的旅游者有入境簽證

增加的旅游者有中國的入境簽證，得知人數增加時，地陪必須馬上報告旅行社。

2.增加的旅游者無入境簽證

旅游者抵達前，外國旅行社通知旅游團增加人數，但無中國的入境簽證。地陪應事先準備國際旅行社的證明，旅游團抵京當天，導游人員帶旅行社證明、本人身份證和導游證，設法進入隔離區，找到無簽證旅游者后，協助其在機場公安局簽證處辦理入境口岸簽證。

3.旅行社的工作

旅游團人數增加，由地方接待旅行社解決食、宿和交通票證問題。

(三)兩點注意

1.旅游團人數變化，地陪應立即報告地接社，地接社應及時通報國內組團社，由其通知各站接待旅行社。

2.旅游團人數變化，入境站地陪要寫好書面材料，請領隊簽字確認

第二節 旅游活動計劃和日程變更的處理

一、旅游者要求改變活動計劃和日程

旅游者到北京后要求延長或縮短在京的活動日程，或要求留在北京而取消下一站的旅游行程，導游人員一般應婉言拒絕，說明地接社不能單方面不執行旅游合同。如果是領隊提出此類要求，地陪不能當場拒絕，而應通過地接社報告組團社，根據組團社的決定，或接受變更要求，或婉言拒絕。

　　二、客觀原因造成計劃和日程的變更

(一)延長活動日程的處理

旅游團誤了飛機，如果只能在第二天乘坐同一航班離站，在京活動日程就延長了一天，地方接待社和地陪應立即行動，正確處理。

1.旅行社的工作

(1)立即通知下一站地接社有關旅游團耽誤飛機的信息。

(2)解決旅游團滯留北京的具體問題，例如住房、餐飲、市內交通車輛和離京機票等。

2.地陪提出應變計劃

旅游團滯留北京，地陪應與計調人員聯系，商量旅游團繼續游覽的計劃，計劃一確定就帶領旅游者游覽，提供熱情周到的導游服務。

(二)縮短活動日程的處理

1.旅游團推遲抵京，相應縮短了在北京的活動日程，得知旅游團推遲一日抵京

的確切消息后：

(1)地接社的應變措施

北京接待社要盡快退掉當日的住房、用餐、車輛并做重新安排，將損失降到最小限度。

(2)確定新的接待計劃

導游人員要與計調部門一起確定新的接待計劃。縮短行程計劃的編制原則：

①只要時間許可，一定要將原計劃中的參觀游覽的景點及其他活動都安排進去，保護旅游者的合法權益。

②時間不許可，就選擇最具代表性、最有特色的旅游景點，讓旅游者對北京能旅游資源有個基本的了解。

2.由于北京方面的原因，旅游團被迫提前離京，地陪一般應這樣處理：

(1)旅游團一到，立即與全陪、領隊商量，實事求是地說明情況，提出應變計劃。

(2)向旅游團中有影響的人物說明情況，誠懇地賠禮道歉，詳細介紹應變計劃，爭取他們的諒解和支持，然后分頭做旅游者的工作，立即帶領旅游團外出游覽。

(3)由地接社辦理退房、退餐、退車等相關事宜，通知組團社和下一站接待旅行社。

(4)適當補償

必要時經旅行社領導同意可加酒、加菜，贈送小紀念品;若旅游者反應強烈，可由旅行社領導出面表示歉意并提出補償辦法。

旅游團延長或縮短在一地的活動日程，導游人員還應注意下述兩點：

1.縮短行程，導游人員應盡力不讓旅游者感到損失太大;延長行程，不要讓旅游者感到在本地浪費時間。

2.在一地延長或縮短行程超過半天，地接社要報告國內組團社;必須將行程變化的信息及時通知下一站。

(三)取消一地行程的處理

取消旅游團在某站的活動日程，一般都由天災造成。自然災害迫使旅游團滯留某地，導游人員應及早報告組團社，由其決定變更旅游團行程，導游人員遵照執行，帶領旅游者前往某地繼續旅游，但事先必須實事求是地將組團社的決定向旅游

　　三、活動內容變更的處理

有時，計劃中列出的景點實際上已經不存在;或由于自然因素

　　第三節 誤機、誤車事故的預防和處理

誤機、誤車事故屬重大事故，往往會造成重大的經濟損失和不良影響。

　　一、誤機、誤車事故的原因

(一)非責任事故

1.有關人員因工作失誤造成誤機、誤車

航班班次、車次變更或時間提前，有關人員沒有及時通知導游人員;票證沒有及時送到機場、車站，造成誤機、誤車。

2.旅游者自身的原因(重病、受傷、走失等)，導致誤機、誤車。

3.交通事故、嚴重堵車等造成誤機、誤車。

(二)責任事故

導游人員記錯旅游團離站日期、時間，當日日程安排過緊，活動安排不當，或沒有安排足夠的時間赴機場、車站等，造成旅游團誤機、誤車，這是導游人員的責任事故。

【案例】一個40人的國內旅游團，計劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于13：00結束，旅游者要求去商場購物，地陪起先不同意，但經不住旅游者的堅持要求，還是同意了，不過一再提醒大家一個小時后一定要返回原地集合。

一個小時后只有38人回來，等了一會兒，地陪讓已經回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進商場尋找，找到兩人時，離火車離站時間只有20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經離站。

(評析)這起誤車事故的責任在地陪，他犯了兩個錯誤：

1.地陪同意旅游者去商場購物，違反了“旅游團離站當天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”的紀律;38人已經返回，地陪應該讓全陪攜票證帶旅游團先去車站等候，自己留下尋找走失者，而他卻讓所有的人在旅游車上休息。

2.旅游者進了商場，一旦分散活動，就是再三強調集合時間，不少人還是會因選購中意商品而忘了時間。導游人員應該充分認識到這一點。為了避免旅游者飯后購物，地陪可以安排午餐時間略晚，或用餐時間拖得長一點，以免留有足夠的時間讓旅游者產生購物欲望;或與計調部門商量更換餐廳，不安排旅游團在靠近大商場的餐廳用午餐。

二、誤機、誤車事故的處理

發生誤機、誤車事故，地陪應正確處理。

(一)立即報告接待旅行社

1.接待旅行社與各方聯系，爭取旅游團乘下一航班、火車或包機、加掛車廂或改乘其他交通工具前往下一站;及時通知下一站接待旅行社。

2.旅游團當天走不了，就由接待旅行社解決其滯留在北京期間的食宿和交通車輛以及離京的交通票證等事宜。

(二)承擔責任

事故責任者應該誠懇地向旅游者賠禮道歉，提供熱情周到的服務。旅行社領導應該出面向旅游者道歉并予以安慰。

(三)嚴肅處理

1.承擔經濟損失

旅游團因導游方面的原因，延誤離站，費用由地接旅行社承擔;對旅游者的經濟補償經協商處理;事故責任人的賠償金額由旅行社決定。

2.吊銷導游證

問題嚴重者，由北京市旅游行政管理部門吊銷其導游證并予以公告。

三、誤機、誤車事故的預防

發生誤機、誤車事故，無論怎樣處理，總會有旅游者不滿意，而且這類事故會對旅行社造成經濟損失和不良影響。所以，此類事故重在預防，設法杜絕。

(一)旅游管理部門的工作

1.強化管理

對導游人員和其他旅游從業人員加強教育，制定必要的規章制度，強化管理。

2.建立崗位責任制并嚴格執行

制定嚴密、有效的接待工作程序，建立崗位責任制并嚴格執行，加強接待工作各個環節的聯絡檢查和審核制度。

3.制定處罰條例

事故責任者不能只檢討了事，還必須承擔相應的經濟損失并接受處罰。

(二)導游人員的工作

1.加強責任心

導游人員要加強責任心，認真做好旅游接待工作;送站前，切實做到四核實并問清具體的送站地點。

2.與各方緊密聯系

導游人員要與計調部門和行李員、司機緊密聯系，相互配合，共同做好送站工作。

3.嚴格按照規章制度辦事

有關規章制度，導游人員必須遵照執行，不得我行我素，不能只憑經驗辦事。

4.時間安排留有余地

要充分考慮各方面的因素，安排充裕的時間，提前到達機場、車站