第二章 導游服務

第一節 導游服務的概念和服務范圍

一、導游服務的概念

導游服務是指導游人員代表被委派的旅行社，按組團合同或協議書約定的內容和標準為旅游者提供向導、講解和相關的旅游接待服務。

導游服務概念包含有三個相關的內容：

1.導游人員為旅游者提供導游服務是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的導游證，導游人員也不得私自接待旅游團(者)。

2.導游人員的任務主要是在接待、陪同旅游者旅行、游覽過程中為其提供導游講解服務和旅途生活服務。

3.導游人員向旅游者提供服務時，對旅游團隊必須按組團合同的規定和導游服務質量標準實施，對散客必須按事前約定的內容和標準實施。

二、現代導游服務類型

現代導游服務類型大致可分為兩大類：圖文聲像導游和實地口語導游。

(一)圖文聲像導游

圖文聲像導游，亦稱物化導游，它包括：導游圖，交通圖，旅游指南，景點介紹冊頁、畫冊，旅游產品目錄，有關旅游產品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品;有關國情、景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、光盤、幻燈片;在有的景點內設有錄像室及聲光模擬實物，幫助游客對景點的歷史、布局等有個基本了解。北京的幾個主要景點的資料已經被傳輸網上，人們可以從網上閱讀，了解景點的概況知識，還可從多媒體圖片中欣賞景點的主要景觀、景物。考試大收集整理

(二)實地口語導游

實地口語導游，亦稱講解導游，包括導游人員在旅游過程中向游客所做的介紹、交談和回答問題，以及在游覽現場的導游講解。

隨著時代的發展、科學技術的進步，導游服務方式將往多樣化、高科技化方向發展。圖文聲像導游形象生動、便于攜帶和保存的優勢將會進一步發揮，在導游服務中的作用將會進一步加強。然而，與實地口語導游相比，圖文聲像導游只能處于從屬地位，起著減輕導游人員負擔的輔助作用，實地口語導游將永遠是最重要的，因為現代旅游活動更需要導游人員提供富有人情味的服務。

本書闡述的是導游人員完成的導游服務工作。

三、導游服務范圍

(一)導游服務范圍

導游服務范圍是指導游人員向旅游者提供的服務內容。導游人員向旅游者提供的服務是多方面的，涉及面很廣，但大體上可歸納為兩大類：導游講解服務和旅行生活服務。

在旅游業發達國家，導游服務還包括市內交通服務，即導游人員同時兼任駕駛員，為旅游者在市內和市郊的旅行游覽時提供交通、講解服務。

(二)導游講解服務和旅行生活服務相輔相成

通過導游講解，讓旅游者認識一個國家(地區)，從而擴大一個國家(地區)的統文化和現代文明的影響;通過良好的生活服務，使旅游者了解一個國家(地區)人民的以禮待人、熱情好客的美德以及他們的精神面貌和道德水準。

認真做好旅行生活服務工作，可以使旅游者確信與這樣的導游人員在一起，旅游活動一定會順利，從而對其產生信任感，逐漸消除初見時的陌生感。提供良好的生活服務，使旅游者生活豐富多彩，精神輕松愉快，游興濃郁，客、導之間關系融洽，有利于旅游者集中精神認真聽取導游人員的講解，從而使講解服務取得良好能效果。而高質量的講解服務，可加深游客對游覽地的了解和對自然景觀、人文景觀的認識，使他們增長知識，獲得更多的旅游樂趣和精神享受。高質量的講解服務在某種程度上可以彌補生活服務方面的某些不足，消除因生活服務的不盡人意造成的不愉快。

總之，導游人員不僅要努力提高導游講解服務的質量，也要盡心盡力地照料婦游客的旅行生活，多提供富有魅力、具有針對性的服務，使他們在旅游中獲得最大的享受。