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　　第十五章全面質量管理

　　第一節產品質量和全面質量管理

　　一、產品質量

　　1.質量是指產品、過程或服務滿足規定或潛在要求的特征和特性的總和，不僅指產品質量，而且也包括工作質量（過程質量、服務質量）。

　　1）產品質量P343，是指產品的適應性，也是指產品的使用價值，產品適合一定用途，能夠滿足人們的某種需要所具備的特性。

　　補充：現成產品的質量特性包括性能（應達到使用功能的要求）、壽命（指產品在規定的條件下，滿足規定功能要求的工作期限）、可靠性（規定功能的能力）、安全性（流通使用過程中保證安全的程度）、經濟性（指產品壽命周期費用的大小）等五方面。P343-344

　　2）工作質量，是指企業中與產品質量直接相關的工作，對于穩定保證產品質量和提高產品質量的保證程度。

　　3）二者關系：產品質量是企業工作質量的綜合反映，企業工作質量是一定產品質量的基礎和保證。

　　二、質量職能，是為了保證產品具有一定是適應性所進行的全部活動的總稱。P345

　　三、全面質量管理，特點5點P345

　　1.滿足用戶需要是全面質量管理的基本出發點，是企業推行全面質量管理的指導思想和基本原則。

　　2.全面質量管理所管的對象是全面的，即廣義質量。

　　3.全面質量管理所管的范圍是全面的，即產品質量產生和形成和實現的全過程。

　　4.全面質量管理是全員參加的管理。

　　5.全面質量管理所采用的方法多種多樣的、綜合的。

　　第二節質量體系

　　一、質量體系的概念

　　與質量體系的相關的概念：質量保證、質量控制、質量管理，以及它們之間的關系。

　　1.質量保證，是指為使人們確信某一產品、過程或服務質量能滿足規定的質量需求所必須的有計劃、有系統的全部活動，包括

　　1）內部質量保證（是為使企業領導確信本企業的產品質量滿足規定要求所進行的活動，包括對質量體系的評價與審核以及對質量成績的評定，包括質量體系的評價與審核以及對質量成績的評價，目的是使企業領導對本企業的產品質量放心）；

　　2）外部質量保證

　　2.質量控制，是指為保持某一產品、過程或服務質量滿足規定質量要求所采取的作業技術和活動。

　　3.質量管理，是指對確定和達到質量要求所必須的職能和活動的管理。

　　4.質量體系，是指為保證產品、過程或服務滿足規定的或潛在的要求，由組織機構、職責、程序、活動、能力和資源等構成的有機整體。

　　二、質量體系的內容

　　質量體系P349由組織機構、職責和權限、工作秩序、資源和人員以及質量活動構成。

　　1.組織機構，負責全面質量活動的計劃、組織、協調、指導、檢查和監督。

　　2.職責和權限，是落實質量職能的重要手段，首先應確定企業與質量有關的各項活動，其次還要賦予相應的權限，使其能充分行使職權。

　　3.工作秩序P350，包括設計開發程序、設計評審制度，包括質量成本、質量信息、人員培訓、質量審核等間接質量活動的程序，是企業管理的科學總結，是企業質量體系文件的主要組成部分。

　　4.資源和人員P351，是質量體系的基本組成部分，是企業質量管理能力的基本條件。

　　5.質量活動，概括為4個過程：

　　1）設計過程，是開發和技術準備過程；

　　2）制造過程，包括生產制造和檢驗兩個環節，應主要做到5點P352-354：組織好質量檢驗工作（要求A正確規定檢驗的范圍和專職檢驗的設置；B合理地選擇檢驗方式；C實行自檢、互檢、專檢相結合）；加強工藝管理、全面控制影響產品質量的因素；掌握質量動態；加強不合格品的管理；實行工序質量控制。

　　3）使用過程，是企業質量管理的歸宿點、是企業質量管理的出發點，應抓好3個方面的工作P355：A積極開