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　　第十章

　　注重角度的差異。如美英等國(guó)特別注重豪華、舒適，對(duì)辦公環(huán)境的空間安排、照明、隔音、溫度、濕度等十分講究。日本十分注重辦公室環(huán)境的美觀規(guī)范化條理化，特別重視辦公環(huán)境的莊重和整潔。如對(duì)辦公桌椅是否歪斜、窗簾是否清潔、煙灰缸廢紙簍是否干凈、插花是否新鮮、室內(nèi)物品上是否有灰塵、報(bào)紙雜志是否擺放得整齊等都有具體而嚴(yán)格的要求。

　　文化底蘊(yùn)的差異。辦公環(huán)境中往往體現(xiàn)著濃重的文化底蘊(yùn)。不同民族、不同國(guó)家、不同行業(yè)等機(jī)關(guān)在價(jià)值觀念、理想追求、審美情趣等方面都有著差異，因而在辦公環(huán)境中體現(xiàn)的文化底蘊(yùn)也有所不同。我國(guó)機(jī)關(guān)辦公環(huán)境長(zhǎng)期體現(xiàn)的是無(wú)產(chǎn)階級(jí)政治文化和積極進(jìn)取的中華傳統(tǒng)文化。辦公環(huán)境中常有領(lǐng)袖畫(huà)像、領(lǐng)袖語(yǔ)錄、政治格言等。常選用一些具有民族風(fēng)格的辦公用具、字畫(huà)，辦公環(huán)境體現(xiàn)出莊重儉樸而又優(yōu)雅的文化底蘊(yùn)。美國(guó)更強(qiáng)調(diào)自由與個(gè)性，英國(guó)更強(qiáng)調(diào)紳士的高度。日本的辦公環(huán)境中既受中國(guó)古代文化的影響，又受西方商業(yè)文化的熏陶。總體來(lái)看，隨著國(guó)際交往日益頻繁，辦公環(huán)境中的文化底蘊(yùn)也相互影響，由此出現(xiàn)了相互接近、相互融合的發(fā)展趨勢(shì)。

　　中外秘書(shū)整理領(lǐng)導(dǎo)辦公室也存在某些差異，主要體現(xiàn)在以下方面：

　　其一，信賴(lài)基礎(chǔ)的基礎(chǔ)。其二，磨合過(guò)程的差異。其三，整理范圍的差異。

　　一、使用辦公電話(huà)

　　1、相同相近之處

　　①必須善于使用電話(huà)溝通的語(yǔ)言。中外秘書(shū)在電話(huà)溝通中應(yīng)以令人愉悅、禮貌得體、能夠傳遞組織意圖、訓(xùn)練的語(yǔ)言，準(zhǔn)確、清晰、流暢地傳遞有關(guān)信息，聽(tīng)知、記錄有關(guān)信息。

　　②接電話(huà)的要求。接電話(huà)時(shí)，首先禮貌地問(wèn)好，然后報(bào)明本單位的名稱(chēng)和自己的姓名，再了解對(duì)方打來(lái)電話(huà)的意圖。

　　③轉(zhuǎn)電話(huà)的要求。如果秘書(shū)本人能夠處理的問(wèn)題，不要把電話(huà)轉(zhuǎn)給別人；如果對(duì)方指明要找的人，秘書(shū)應(yīng)盡快轉(zhuǎn)給別人；如果對(duì)方要找的人不在，要問(wèn)明對(duì)方是否愿意等一會(huì)兒再打來(lái)電話(huà)，或者留言轉(zhuǎn)達(dá)；如果對(duì)方未指明具體接電話(huà)的人而只向本機(jī)關(guān)提出了有關(guān)問(wèn)題，秘書(shū)若不能答復(fù)，應(yīng)把電話(huà)轉(zhuǎn)給有關(guān)人員，并向?qū)Ψ秸f(shuō)明要轉(zhuǎn)電話(huà)的原因，請(qǐng)對(duì)方稍等，或請(qǐng)留下電話(huà)號(hào)碼，讓有關(guān)知情人打電話(huà)去答復(fù)有關(guān)問(wèn)題。

　　④領(lǐng)導(dǎo)人不在場(chǎng)時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)接電話(huà)。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者不在辦公室時(shí)，秘書(shū)要記下來(lái)電話(huà)人的姓名、電話(huà)號(hào)碼和大體內(nèi)容；當(dāng)來(lái)電話(huà)人要求留言時(shí)，秘書(shū)要逐字逐句地精確記錄，若未聽(tīng)清或不甚理解，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍；電話(huà)記錄最后一行要簽上記錄者的姓名；電話(huà)記錄稿應(yīng)放在領(lǐng)導(dǎo)者的辦公桌上；重要的電話(huà)應(yīng)盡快轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)者。

　　⑤領(lǐng)導(dǎo)者在辦公室，秘書(shū)為領(lǐng)導(dǎo)篩選電話(huà)。秘書(shū)在為領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)要根據(jù)來(lái)電話(huà)的意圖、重要程度準(zhǔn)確判斷傳轉(zhuǎn)電話(huà)是否會(huì)打擾領(lǐng)導(dǎo)工作，對(duì)秘書(shū)可以答復(fù)的一般事務(wù)，可代為答復(fù)，不必轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)；要委婉地詢(xún)問(wèn)對(duì)方的姓名；對(duì)方若不愿意說(shuō)出姓名，秘書(shū)要向?qū)Ψ浇忉岊I(lǐng)導(dǎo)不能接匿名電話(huà)，并建議對(duì)方寫(xiě)信來(lái)；要機(jī)敏而禮貌地與對(duì)方通話(huà)，避免激怒對(duì)方；對(duì)直呼領(lǐng)導(dǎo)的名字并說(shuō)明要談的問(wèn)題的電話(huà)，秘書(shū)要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，是立刻接通電話(huà)，還是回避直接通話(huà)；對(duì)上級(jí)來(lái)的電話(huà)、下關(guān)單位來(lái)的電話(huà)、重要往來(lái)單位的電話(huà)和突發(fā)事件電話(huà)、緊急情況電話(huà)和其他重要電話(huà)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)者。秘書(shū)為領(lǐng)導(dǎo)篩選電話(huà)，必須遵從領(lǐng)導(dǎo)的意愿，不能自作主張。

　　⑥領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)時(shí)外來(lái)電話(huà)的處理。領(lǐng)導(dǎo)者開(kāi)會(huì)時(shí)，為了不干擾會(huì)議的進(jìn)程，一般不轉(zhuǎn)傳電話(huà)，按領(lǐng)導(dǎo)者不在場(chǎng)時(shí)處理；若有重要電話(huà)必須立即轉(zhuǎn)傳時(shí)，可用便條通知領(lǐng)導(dǎo)者在會(huì)場(chǎng)外的合適的地方接電話(huà)，避免干擾會(huì)議。

　　⑦電話(huà)會(huì)議準(zhǔn)備。秘書(shū)準(zhǔn)備領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)的電話(huà)會(huì)議時(shí)，除了協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備必要的資料和程序外，還應(yīng)通知名有關(guān)接線(xiàn)員參加會(huì)議者的姓名和電話(huà)號(hào)碼；開(kāi)會(huì)通話(huà)的準(zhǔn)確時(shí)間；接線(xiàn)員按要求接通全部線(xiàn)路后，秘書(shū)應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)者按預(yù)定議程開(kāi)會(huì)，費(fèi)用從此時(shí)算起。

　　⑧秘書(shū)在打電話(huà)時(shí)要準(zhǔn)確撥號(hào)，若撥錯(cuò)了電話(huà)號(hào)碼應(yīng)表示道歉；在通話(huà)前要作好準(zhǔn)備，若有必要應(yīng)擬一份簡(jiǎn)短通話(huà)要點(diǎn)；要在電話(huà)接通后，先問(wèn)好，然后說(shuō)明自己的身份及想找誰(shuí)通話(huà)。

　　⑨在通話(huà)過(guò)程中對(duì)方在陳述有關(guān)內(nèi)容時(shí)，秘書(shū)耳聽(tīng)、手記、嘴應(yīng)，及認(rèn)真傾聽(tīng)、迅速記錄，并要選用適當(dāng)?shù)母胶驼Z(yǔ)回應(yīng)對(duì)方，表示自己已聽(tīng)明白，使溝通繼續(xù)進(jìn)行。

　　二、接待事務(wù)

　　1、相同相近之處

　　①要求對(duì)來(lái)客禮貌和尊重。無(wú)論來(lái)客身份和來(lái)訪目的如何，都要平等友好地接待。秘書(shū)應(yīng)認(rèn)識(shí)到，每一位來(lái)客對(duì)本單位都是重要而不可忽視的。從客人到來(lái)到離開(kāi)，秘書(shū)都要以主人的身份予以熱情接待。任何禮節(jié)不周或態(tài)度不當(dāng)都會(huì)對(duì)本單位帶來(lái)消極影響。

　　②初次見(jiàn)面要建立良好的關(guān)系。當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，秘書(shū)應(yīng)立即停止手頭的工作，面帶笑容愉快地迎接；態(tài)度要親切、誠(chéng)懇，不能以衣貌取人；要盡快地記住客人的姓名和身份，最好將重要來(lái)客的資料整理并編入客人聯(lián)系信息網(wǎng)絡(luò)，客人有關(guān)的背景材料對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及秘書(shū)與客人交往都是極為重要的。

　　③要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖和組織需要，區(qū)分和掌握優(yōu)先接待來(lái)客類(lèi)型。這些客人可優(yōu)先到秘書(shū)的上司，他們有的是本單位領(lǐng)導(dǎo)的上級(jí)或上級(jí)的代表，有的是重要的合作伙伴，有的是經(jīng)常商議工作的同事，有的是直接下級(jí)，有的是直系親屬等，秘書(shū)應(yīng)對(duì)這些客人十分熟悉，及時(shí)引見(jiàn)。

　　④要做好來(lái)客與領(lǐng)導(dǎo)約見(jiàn)工作，不少來(lái)客都希望與領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)見(jiàn)，而領(lǐng)導(dǎo)者公務(wù)繁忙又只能在一定時(shí)間與來(lái)客見(jiàn)面。這就需要秘書(shū)做好協(xié)調(diào)和約定會(huì)見(jiàn)時(shí)間地點(diǎn)的工作。如外單位的推銷(xiāo)員，領(lǐng)導(dǎo)大多只能在處理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)見(jiàn)，內(nèi)部員工，領(lǐng)導(dǎo)大多在確定的接待日會(huì)見(jiàn)；其他來(lái)訪者，最好事先約定時(shí)間后再會(huì)見(jiàn)。這樣，有利于領(lǐng)導(dǎo)工作的有序和連續(xù)性，有利于提高工作效率。

　　⑤要恰當(dāng)處理事先預(yù)約的來(lái)訪者，對(duì)未預(yù)約的來(lái)訪者，秘書(shū)必須首先問(wèn)明來(lái)意與身份，然后根據(jù)情況恰當(dāng)處理。若來(lái)訪者要求會(huì)見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)人，秘書(shū)必須征求領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)。若領(lǐng)導(dǎo)人正在處理要事不能與其會(huì)見(jiàn)或根本不愿意會(huì)見(jiàn)，秘書(shū)應(yīng)禮貌而委婉地說(shuō)明，以適當(dāng)?shù)睦碛烧?qǐng)對(duì)方諒解。若遇到態(tài)度粗暴、傲氣十足、不講道理的來(lái)客，秘書(shū)要自我克制，不要與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或?qū)埂?duì)有意鬧事破壞公共秩序者，應(yīng)交保安部門(mén)處理。

　　⑥要重視接待主者。中外記者都是一種特殊公從。他們能借助新聞媒體產(chǎn)生不可低估的影響。秘書(shū)要熱情接待記者，與其和諧配合與合作，對(duì)其在本單位開(kāi)展活動(dòng)給予必要的幫助。秘書(shū)在接待記者和協(xié)助記者活動(dòng)中，一般不要輕易表示贊成或反對(duì)意見(jiàn)，否則就會(huì)把某些不適于正式發(fā)表的消息泄漏出去。新聞?dòng)浾邔?duì)那些膽小怕事、優(yōu)柔寡斷、冷漠對(duì)抗、遮遮掩掩、支支吾吾的舉動(dòng)非常反感，而且會(huì)由此產(chǎn)生種種誤解。這對(duì)本單位是不利的。秘書(shū)對(duì)記者要持合作態(tài)度，要充分自信心處理和回答問(wèn)題，要有左右局勢(shì)的能力和敏捷應(yīng)變的能力；必要時(shí)可將記者帶到專(zhuān)門(mén)處理這類(lèi)問(wèn)題的公共關(guān)系部去；若領(lǐng)導(dǎo)人樂(lè)意與記者見(jiàn)面，秘書(shū)可根據(jù)情況適當(dāng)安排。

　　⑦要妥善安排領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)見(jiàn)來(lái)客的順序。如果在一般時(shí)間內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)要會(huì)見(jiàn)多位來(lái)訪者，秘書(shū)要安排好會(huì)見(jiàn)順序，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)作好準(zhǔn)備；要按照交際禮節(jié)，在領(lǐng)導(dǎo)與客人之間作介紹；并要事先整理好會(huì)客室。

　　⑧要靈活地與領(lǐng)導(dǎo)溝通。領(lǐng)導(dǎo)人在與來(lái)客交談時(shí)，秘書(shū)遇到進(jìn)些緊急情況需要領(lǐng)導(dǎo)處理，可用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)導(dǎo)人，或者寫(xiě)一紙條交給領(lǐng)導(dǎo)人，讓其決定。

　　⑨要控制談話(huà)時(shí)間。要有些客人談話(huà)太長(zhǎng)、會(huì)見(jiàn)超過(guò)預(yù)定時(shí)間時(shí)，秘書(shū)可以領(lǐng)導(dǎo)下一個(gè)活動(dòng)的時(shí)間已到為理由，請(qǐng)求結(jié)束會(huì)見(jiàn)。最好的辦法是，在客人走進(jìn)會(huì)客室時(shí)，就公布會(huì)見(jiàn)的時(shí)間，并說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)后還有要?jiǎng)?wù)要辦，以便按期結(jié)束會(huì)見(jiàn)。

　　⑩按拒收客人贈(zèng)送的貴重禮品。有些客人為了獲得會(huì)見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)人的方便或達(dá)到某種目的，贈(zèng)送貴重禮品給秘書(shū)，秘書(shū)應(yīng)拒收這些禮品；若收下后就可能走進(jìn)違紀(jì)違法的泥坑。當(dāng)然，對(duì)一些業(yè)務(wù)性的小禮品日歷、筆記本、鉛筆等，可表示感謝后接受。

　　⑾要周密籌劃和組織重大接待活動(dòng)。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)將重大的接待活動(dòng)交秘書(shū)籌劃、組織和操辦時(shí)，秘書(shū)應(yīng)事先做好周密的接待計(jì)劃。接待計(jì)劃的內(nèi)容大體包括：什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、接待客人的背景、性別，隨行人員的人數(shù)、構(gòu)成及有關(guān)情況；預(yù)定食宿地點(diǎn)、房間、使用日期；預(yù)計(jì)多少人參加接待活動(dòng)，如何分工；準(zhǔn)備會(huì)見(jiàn)時(shí)的座位安排、座簽、攝像、合影以及宴會(huì)安排、茶點(diǎn)及飲料安排；會(huì)標(biāo)及會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所的布置，服務(wù)員的組織與安排，音響設(shè)備的準(zhǔn)備，歡迎儀式的組織安排，交通工具及停車(chē)場(chǎng)的安排、游覽、參觀及文娛活動(dòng)的安排；各方介紹所需材料的準(zhǔn)備；安全保健措施的安排，迎送路線(xiàn)的選擇及迎送人員、形式的確定等。接待計(jì)劃形成并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后，必須逐項(xiàng)落實(shí)，要保證一切程序按計(jì)劃進(jìn)行；對(duì)可能出現(xiàn)的意外情況作好充分的準(zhǔn)備，高度重視，仔細(xì)周密，查出潛在的問(wèn)題，防患于未然。

　　2、差異之處

　　①接待禮儀的差異。各國(guó)的接待禮儀，均要其歷史文化傳統(tǒng)的影響，是在長(zhǎng)期實(shí)踐中形成的。因此，中外的接待禮儀，均有各自不同的特點(diǎn)。如英國(guó)要求接待室布置要文雅得體，特別強(qiáng)調(diào)接待秘書(shū)的儀表風(fēng)度、接待態(tài)度，要口齒伶俐，巧于消除各種困窘場(chǎng)面。我國(guó)是古老的禮儀之邦，要求接待秘書(shū)誠(chéng)懇、熱情、平等、平易、信守諾言、文明禮貌地接待來(lái)客。特別是日本，對(duì)接待秘書(shū)的禮儀要求十分講究，對(duì)引導(dǎo)客人、到會(huì)客人人座，上茶點(diǎn)的順序、方法、動(dòng)作，介紹主客雙方的順序、語(yǔ)言等都有具體的要求。秘書(shū)在接待來(lái)客中，一方面要按照本國(guó)的禮儀習(xí)俗接待，另一方面也要充分考慮來(lái)客的習(xí)俗和禮儀，做到加強(qiáng)理解，友好交往，不失禮節(jié)。

　　②接待內(nèi)容的差異。西方秘書(shū)特別是美國(guó)公司秘書(shū)，往往要代表組織和領(lǐng)導(dǎo)人接待求職者或新員工。要遵從政府的有關(guān)法律法規(guī)，讓所有求職者享有公平競(jìng)爭(zhēng)求職的同等權(quán)利，主持對(duì)求職者的考核，并禮貌、熱情地對(duì)待他們；要根據(jù)有關(guān)規(guī)定，避免詢(xún)問(wèn)求職者的某些隱私，避免與工作無(wú)關(guān)的好奇性提問(wèn)和歧視性提問(wèn)；要作好記錄，并事先印制規(guī)范的面試表格或用錄音錄像記錄面試情況；要注意傾聽(tīng)，對(duì)求職者做出公正的評(píng)價(jià)，并表示對(duì)求職者的尊重；在篩選求職者時(shí)要堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，唯才是舉，公平對(duì)待，要態(tài)度自然、平易近人，消除求職者的拘束感，使談話(huà)在輕松愉快和從容不迫的氣氛中進(jìn)行，不要一味地提出難題影響求職者的自信心和能氣。面試會(huì)見(jiàn)結(jié)束后應(yīng)告訴求職者何時(shí)得出結(jié)果，并禮貌熱情地向求職者表示“感謝光臨，與您交談感到非常榮幸”，送客人（求職者）走出門(mén)外。秘書(shū)不要對(duì)某人輕易許諾，決定選用是領(lǐng)導(dǎo)人的職權(quán)。面試談話(huà)后要把記錄整理好，全部呈交領(lǐng)導(dǎo)人過(guò)目。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)初定的名單，約見(jiàn)求職者，并將其引見(jiàn)給領(lǐng)導(dǎo)人。當(dāng)求職者坐定，領(lǐng)導(dǎo)人準(zhǔn)備與其交談時(shí)，秘書(shū)便禮貌地退出辦公室。秘書(shū)應(yīng)準(zhǔn)確詳細(xì)地記下所有求職者的電話(huà)號(hào)碼和地址。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人選中了新的員工后，秘書(shū)必須及時(shí)通知新員工前來(lái)報(bào)到。對(duì)淘汰了的求職者也應(yīng)寫(xiě)短信或打電話(huà)通知他們。若決定除了通知錄用外，其他人另行通知，必須事先說(shuō)明在確定的期限內(nèi)未接到通知即為未被錄用，并請(qǐng)諒解。

　　在我國(guó)考核求職者和接納新員工，一般是人事部門(mén)的工作任務(wù)；秘書(shū)一般不承擔(dān)這方面的接待或考核工作。我國(guó)秘書(shū)接待工作除了一般的來(lái)客客接待外，特別重視社會(huì)公眾的上訪接待。我國(guó)秘書(shū)在社會(huì)公眾的上訪接待中，特別強(qiáng)調(diào)為人民服務(wù)的觀念，要求秘書(shū)在接待過(guò)程中一言一行、一舉一動(dòng)都要本著對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的精神；熱情、誠(chéng)懇而耐心地聽(tīng)取群眾反映的各種情況和問(wèn)題、意見(jiàn)和要求，并作詳細(xì)記錄；對(duì)有依據(jù)的應(yīng)盡量給予明確的答復(fù)；對(duì)難以作答的問(wèn)題也應(yīng)誠(chéng)懇地說(shuō)明原因，待調(diào)查清楚并請(qǐng)求上級(jí)后，在一定的期限內(nèi)做出答復(fù)。當(dāng)來(lái)訪者告辭時(shí)應(yīng)熱情相送，并歡迎以后有問(wèn)題再來(lái)；有必要時(shí)還要對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行回訪；要使上訪客人帶著希望而來(lái)，帶著愉快和滿(mǎn)意的心情而歸。

　　③接待管理的差異。中外對(duì)接待工作都有相應(yīng)的管理制度。西方國(guó)家特別講究通過(guò)接待工作建立和優(yōu)化各種聯(lián)系和關(guān)系，樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)人和組織的良好形象，除了秘書(shū)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)人的客人的接待外，還設(shè)置了專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)；有些公司的主要負(fù)責(zé)人甚至親自坐陣組織接待和公共關(guān)系工作。前蘇聯(lián)機(jī)關(guān)首長(zhǎng)22%的工作時(shí)間用于接待工作，可見(jiàn)其領(lǐng)導(dǎo)人十分重視接待工作。我國(guó)接待工作除機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人極為得視外，還特別強(qiáng)調(diào)分類(lèi)管理。我國(guó)接待工作一般分為來(lái)賓接待、工作接待、視訪接待、上訪接待等種類(lèi)。來(lái)賓接待主要是對(duì)前來(lái)參觀、學(xué)習(xí)、訪問(wèn)的客人的接待。來(lái)客到來(lái)看，接待秘書(shū)不僅要對(duì)其生活、活動(dòng)等方面的事務(wù)做出周密的安排，還要引導(dǎo)客人參觀、回答客人提出的問(wèn)題。因此，對(duì)本單位的基本情況，過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)的狀況和發(fā)展都必須比較全面、系統(tǒng)地了解，要準(zhǔn)確流暢地回答客人提出的問(wèn)題，實(shí)事求是地介紹有關(guān)情況。工作接待指對(duì)前來(lái)商洽工作、公務(wù)的有關(guān)單位和人員的接待。秘書(shū)接待中特別要重視按職務(wù)公工與分管領(lǐng)導(dǎo)和職能部門(mén)聯(lián)系，具體業(yè)務(wù)問(wèn)題，應(yīng)按職能分工辦理，接待秘書(shū)不能擅自做主。視訪接待是指上級(jí)機(jī)關(guān)到本單位來(lái)了解情況，檢查工作。這方面的接待一般本單位的領(lǐng)導(dǎo)要親自主持，秘書(shū)除了要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)操辦接待事務(wù)外，還應(yīng)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好匯報(bào)材料的準(zhǔn)備。上訪接待在我國(guó)縣以上的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的辦公廳辦公室都設(shè)置了信訪機(jī)構(gòu)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)，不設(shè)信訪機(jī)構(gòu)的也配備了兼職信訪秘書(shū)，進(jìn)行了規(guī)范化管理。

　　①組織操辦各種宴請(qǐng)。請(qǐng)柬要提前二三天發(fā)出。

　　二、人際交往要求

　　秘書(shū)的人際交往都提出了高標(biāo)準(zhǔn)的要求。

　　1、相同相近之處

　　①聽(tīng)知方面的要求。秘書(shū)必須認(rèn)真傾聽(tīng)交往對(duì)方的傾訴，不能心不在焉，也不要以為對(duì)方講的自己都知道；不要隨意打斷對(duì)方的講話(huà)；在傾聽(tīng)過(guò)程中要適當(dāng)?shù)刈龀隼斫獾谋硎荆灰朴趶膶?duì)方的講話(huà)中及時(shí)抓住重點(diǎn)、要領(lǐng)，牢記其希望和要求。

　　②舉止方面的要求。要彬彬有禮，親切得體地待人，要樂(lè)于在公共場(chǎng)所贊許別人的成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)，批評(píng)意見(jiàn)應(yīng)在私下談話(huà)中以友好的方式進(jìn)行；要講究禮貌，尊重對(duì)方；要在交往中面帶誠(chéng)懇的微笑，不要把不愉快的事情和情緒帶進(jìn)辦公室或人際交往中；要平等地對(duì)待交往對(duì)象，熱情地在交往見(jiàn)面時(shí)問(wèn)好。

　　③態(tài)度方面的要求。要有良好的合作態(tài)度；與上級(jí)一起工作要形成輕松愉快的氣氛；上級(jí)讓自己跑腿辦事或處理分外工作時(shí)要欣然接受，不折不扣地完成，要認(rèn)識(shí)到為領(lǐng)導(dǎo)減輕工作負(fù)擔(dān)是自己的職責(zé)；要善于與男士或女士合作共事，善于與不同身份、不同性格、不同職業(yè)的人交往；要尊重別人的意見(jiàn)，真正認(rèn)識(shí)到廣泛地討論問(wèn)題是十分有益的；即使自己的看法是對(duì)的，也要認(rèn)真考慮別人的看法；傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)指示要忠實(shí)于領(lǐng)導(dǎo)的意圖，不要摻入個(gè)人意愿；受領(lǐng)導(dǎo)重視時(shí)，更要處理好同事的關(guān)系；要正確地對(duì)待自己，樂(lè)于聽(tīng)取批評(píng)意見(jiàn)；要禮貌地接受表?yè)P(yáng)，并對(duì)表?yè)P(yáng)自己的人道謝；有成績(jī)未受到表?yè)P(yáng)時(shí)不能產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，要甘當(dāng)無(wú)名英雄；要能理解別人的個(gè)性及心理變化；對(duì)人對(duì)事要有耐心、同情心，寬厚地對(duì)待他人。

　　④作風(fēng)方面的要求。秘書(shū)要誠(chéng)實(shí)可信、忠于組織和上級(jí)；要嚴(yán)守機(jī)密，不能泄露機(jī)密，對(duì)本組織的工作、業(yè)績(jī)作為組織成員應(yīng)感到自豪，不要在他人面前批評(píng)本組織的；要客觀務(wù)實(shí)，不說(shuō)假話(huà)謊話(huà)；要公私分明，不能將公物據(jù)為已有；要勇于承認(rèn)自己的過(guò)失，不能文過(guò)飾非或轉(zhuǎn)嫁他人；決不能散布傳播小道消息和謠言；要勇于承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)承擔(dān)自己可以承擔(dān)的額外工作；要在允許的范圍內(nèi)大膽創(chuàng)新，用新的方法提高工作效率；要自我控制，說(shuō)話(huà)做事要先想一想，考慮后果和影響；要控制自己的情緒，檢點(diǎn)自己的脾氣，不要在辦公場(chǎng)所大聲爭(zhēng)吵或流淚；要認(rèn)真負(fù)責(zé)，頭腦冷靜，注重客觀事實(shí)，不感情用事；用善于尋求幫助，也要靠自己動(dòng)腦筋想辦法解決問(wèn)題；在有關(guān)方面緊張爭(zhēng)論時(shí)，要善于協(xié)調(diào)，使?fàn)幷摳鞣嚼潇o下來(lái)，然后商量解決的辦法，不要偏向一方，也不要強(qiáng)加于任何一方；要能主動(dòng)適應(yīng)新的變化，靈活地對(duì)待從來(lái)未出現(xiàn)的問(wèn)題，不能墨守成規(guī)等。

　　⑤在儀表和細(xì)節(jié)上的要求。秘書(shū)要注意著裝，時(shí)刻保持儀表整潔；參加重要交際活動(dòng)要莊重大方，在公共場(chǎng)合不作梳頭、整理衣服、修剪指甲這類(lèi)的事；辦公時(shí)要把私人電話(huà)和接待私人訪談限制在最低限度；在辦公室內(nèi)不要吹口哨、哼歌曲、吃口得糖或喃喃私語(yǔ)；不要在辦公室收聽(tīng)收音機(jī)等等。

　　⑥在職業(yè)敏感性方面的要求。要善于觀察周?chē)氖挛铮⒛苎杆倜翡J地做出反應(yīng)；要能主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)工作的服務(wù)需要，有時(shí)有效地提供服務(wù)；要能體察合作者的困難，及時(shí)給予必要的幫助；要能盡早地發(fā)現(xiàn)自己工作中的缺點(diǎn)和不足，并立即改進(jìn)和完善等等。

　　上述各個(gè)方面，雖然表述的語(yǔ)言有所不同，各國(guó)對(duì)人際交往中的要求在內(nèi)容上大體一致。各國(guó)秘書(shū)在實(shí)際工作中都要與社會(huì)公眾進(jìn)行極為廣泛的人際交往，只有注重上述方面，才能出色地完成自己的工作任務(wù)。