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一、導(dǎo)游服務(wù)的作用

在旅游接待服務(wù)中，導(dǎo)游員起著舉足輕重的作用。它的作用主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：

（一）導(dǎo)游服務(wù)是各項(xiàng)旅游服務(wù)中最為重要的服務(wù)

在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游員提供的語(yǔ)言服務(wù)，促進(jìn)了不同民族之間的交流、理解和友誼；導(dǎo)游員提供的導(dǎo)游講解服務(wù)幫助旅游者增加知識(shí)，獲得美的享受；導(dǎo)游員提供的生活服務(wù)能使旅游者身心愉快地投入游覽活動(dòng)。所以，導(dǎo)游員的服務(wù)在旅游者實(shí)現(xiàn)其主要旅游目的方面起著極為重要的作用。

（二）導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志

在旅游團(tuán)的參觀游覽過(guò)程中，導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一次旅游活動(dòng)的成敗取決于導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量。

（三）導(dǎo)游工作是聯(lián)系各項(xiàng)旅游服務(wù)的紐帶和橋梁

在旅行過(guò)程中，導(dǎo)游員在旅游服務(wù)各環(huán)節(jié)之間相互協(xié)作、顧全大局方面，在溝通上下、內(nèi)外、左右的關(guān)系方面起著舉足輕重的作用。

首先，導(dǎo)游員是國(guó)家方針的宣傳者和具體執(zhí)行者，同時(shí)，旅游者的意見(jiàn)、要求、建議乃至投訴，以及其他旅游服務(wù)部門中出現(xiàn)的問(wèn)題及他們的建議和要求，一般也通過(guò)導(dǎo)游員向旅行社轉(zhuǎn)遞，直至上達(dá)國(guó)家最高旅游管理部門。

其次，導(dǎo)游員既代表接待旅行社的利益，履行合同，實(shí)施旅游接待計(jì)劃，又代表旅游者與各旅游接待部門進(jìn)行交涉，為旅游者爭(zhēng)取正當(dāng)利益。

（四）導(dǎo)游工作的質(zhì)量影響接待國(guó)旅游產(chǎn)品的銷售

導(dǎo)游工作是一種高智能、高技能的服務(wù)工作。導(dǎo)游員決定了導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。優(yōu)秀的導(dǎo)游工作不僅使游客滿意而去，而且可以起到很好的宣傳作用，留有較好的口碑，促進(jìn)旅游產(chǎn)品的銷售。

二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

（一）工作量大

導(dǎo)游服務(wù)工作量大而且復(fù)雜，包括語(yǔ)言翻譯、參觀導(dǎo)游、生活服務(wù)、宣傳、對(duì)外調(diào)查、安全保衛(wèi)、座談報(bào)告和財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)等八個(gè)方面。導(dǎo)游每天的工作時(shí)間不固定，且發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)要解決。

（二）獨(dú)立性強(qiáng)

導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)常要求導(dǎo)游員在無(wú)人指導(dǎo)和無(wú)人幫助的情況下開(kāi)展工作，處理各種變化和事故，所以，工作有較強(qiáng)的獨(dú)立性。

（三）工作難度大

在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游員總要遇到各種新的問(wèn)題，而且有時(shí)是突如其來(lái)的，這就增加了工作的難度。另一方面，由于社會(huì)制度的不同、文化差異的存在和人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理解不同，也使得導(dǎo)游工作十分困難。

（四）腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)高度結(jié)合

導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游員具有廣博的知識(shí)和綜合運(yùn)用知識(shí)的能力，以滿足不同旅游者求知的要求；另一方面，導(dǎo)游服務(wù)需要導(dǎo)游員具有良好的身體條件，陪同旅行，所以，導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作

（五）面對(duì)物質(zhì)誘惑和精神污染

在旅游接待中，導(dǎo)游員隨時(shí)隨地都在同各種各樣的人打交道，直接面對(duì)物質(zhì)誘惑和精神污染。

三、導(dǎo)游員的管理

（一）專職導(dǎo)游員的管理

在《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》中，明確規(guī)定了旅行社對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行日常管理的職責(zé)。要求對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行政治思想、職業(yè)道德、法制、紀(jì)律教育，組織導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)內(nèi)部考核和獎(jiǎng)懲工作，處理旅行者對(duì)導(dǎo)游員的意見(jiàn)。由于導(dǎo)游工作的特殊性，使導(dǎo)游管理比較困難。旅行社要對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行有效的管理，要做好下述幾個(gè)環(huán)節(jié)的工作。

１．做好導(dǎo)游人員的培訓(xùn)工作。

培訓(xùn)內(nèi)容包括：敬業(yè)精神的培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)的培訓(xùn)、政治思想的培訓(xùn)、導(dǎo)游知識(shí)的專題培訓(xùn)等。同時(shí)還要在導(dǎo)游人員中開(kāi)展導(dǎo)游業(yè)務(wù)的定期交流，導(dǎo)游業(yè)務(wù)的定期交流能提高導(dǎo)游人員的接待能力。

２．實(shí)行合同管理，強(qiáng)化導(dǎo)游員責(zé)任感。

對(duì)導(dǎo)游員實(shí)行合同管理是促使導(dǎo)游員依法為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的保證，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要措施，可以促進(jìn)導(dǎo)游員增強(qiáng)責(zé)任感，自覺(jué)為旅游者服務(wù)。

３．建立健全導(dǎo)游員技術(shù)等級(jí)評(píng)定制度。

１９９４年１０月６日，國(guó)家旅游局頒布了《導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定意見(jiàn)》、《導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定實(shí)施細(xì)則》，將導(dǎo)游員劃分為四個(gè)不同的等級(jí)，即初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員、特級(jí)導(dǎo)游員。

導(dǎo)游員技術(shù)等級(jí)評(píng)定制度適用于全國(guó)專職和兼職導(dǎo)游員，這有利于調(diào)動(dòng)導(dǎo)游員的工作積極性，同時(shí)也有利于我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高和導(dǎo)游員隊(duì)伍的建設(shè)。

（二）兼職導(dǎo)游員的管理

由于導(dǎo)游工作的特殊性和導(dǎo)游職業(yè)的自由化趨勢(shì)，兼職導(dǎo)游在導(dǎo)游員中所占的比例越來(lái)越大。兼職導(dǎo)游員的管理逐漸成為旅行社導(dǎo)游管理工作的重要組成部分。

１．兼職導(dǎo)游員的作用。

（１）緩解導(dǎo)游員需求的波動(dòng)性。

由于旅游活動(dòng)的季節(jié)性很強(qiáng)，所以，對(duì)導(dǎo)游員的需求有明顯的波動(dòng)性。兼職導(dǎo)游員的存在可以調(diào)節(jié)市場(chǎng)的供需。

（２）解決旅游者需求的多樣性。

由于旅游者旅游目的的不同，許多旅游團(tuán)隊(duì)對(duì)旅行有特殊的要求，這就要求有一些特殊語(yǔ)種的、不同專業(yè)的、具有特長(zhǎng)的導(dǎo)游人員。這些特殊要求通常要依賴兼職導(dǎo)游員來(lái)完成。

（３）滿足旅行社競(jìng)爭(zhēng)的需要。

導(dǎo)游工作的好壞關(guān)系到旅行社的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和發(fā)展。相對(duì)穩(wěn)定的兼職導(dǎo)游員隊(duì)伍，可以使旅行社的接待工作更具靈活性，而且能提高服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)。

２．兼職導(dǎo)游員的管理。

對(duì)兼職導(dǎo)游員的管理是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，而不是簡(jiǎn)單地做一個(gè)記錄，臨時(shí)聘用的。在管理中要注意以下幾個(gè)方面：

（１）建立檔案。導(dǎo)游管理部門應(yīng)將所有的兼職導(dǎo)游員的個(gè)人資料歸檔，以便全面了解導(dǎo)游人員對(duì)工作的勝任情況。

（２）訂立合同。對(duì)兼職導(dǎo)游人員實(shí)行合同管理，是促使導(dǎo)游員增強(qiáng)工作責(zé)任感，提高服務(wù)質(zhì)量的重要措施。

（３）質(zhì)量保證金制度。在旅行社與導(dǎo)游員簽定合同時(shí)，要求導(dǎo)游員交納一定的質(zhì)量保證金，以約束導(dǎo)游員的行為。

（４）導(dǎo)游例會(huì)。導(dǎo)游例會(huì)是定期對(duì)導(dǎo)游員召開(kāi)的會(huì)議，以使導(dǎo)游員增強(qiáng)組織觀念、溝通信息、增進(jìn)了解、增加凝聚力。

（５）組織培訓(xùn)。兼職導(dǎo)游員也要和專職導(dǎo)游員一樣定期接受培訓(xùn)，以提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)和接待的質(zhì)量。

（６）導(dǎo)游員的等級(jí)評(píng)定。旅行社的導(dǎo)游管理部門要對(duì)兼職導(dǎo)游員進(jìn)行考核評(píng)定，優(yōu)勝劣汰，以確保導(dǎo)游隊(duì)伍的質(zhì)量。