服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對(duì)游客和服務(wù)工作的一種心理傾向。

良好的服務(wù)態(tài)度有利于提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)正面的形象。它影響旅游者消費(fèi)行為，影響主客之間關(guān)系，影響企業(yè)的信譽(yù)，影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
一、服務(wù)態(tài)度的功能
由于態(tài)度的強(qiáng)度和方向的不同，對(duì)旅游者的心理和行為的作用和影響也不同，具體表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：
(1)感召與“逐客”功能
良好的服務(wù)態(tài)度能夠激發(fā)旅游者消費(fèi)的熱情，增進(jìn)他們對(duì)旅游服務(wù)的滿意程度。“逐客”功能指低劣的服務(wù)態(tài)度就會(huì)造成旅游者的反感和不滿心理，降低他們消費(fèi)的欲望，而且“回頭客”會(huì)越來越少。
(2)感化功能和激化功能
感化功能和感召功能在心理作用上是相似，只是在程度上有所不同。感化功能和感召功能相比，雖然不能使游客產(chǎn)生較強(qiáng)的趨向力，但它卻能起到化解游客不滿情緒和轉(zhuǎn)變游客對(duì)企業(yè)和服務(wù)看法的作用。
激化功能正好與感化功能相反，它是指在服務(wù)工作中服務(wù)人員本身工作上的不熱情、不主動(dòng)、不耐煩，致使游客產(chǎn)生情緒波動(dòng)，理智失控，心理沖突加劇的反應(yīng)。
二、良好服務(wù)態(tài)度的確立
服務(wù)態(tài)度對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量和改善企業(yè)經(jīng)營都有著重要的意義。那么怎么改善旅游服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度呢？以下幾個(gè)方面是旅游服務(wù)員應(yīng)該牢記的：
(1)自我尊重
服務(wù)人員要對(duì)自己所從事的服務(wù)工作建立正確的態(tài)度，要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)地為客人服務(wù)。
(2) 自我提高
旅游服務(wù)員要不斷提高自己的文化修養(yǎng)、職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)。只有這樣才能夠熱愛自己工作，在與客人發(fā)生沖突時(shí)控制自己的情緒，自覺地形成并保持良好的服務(wù)態(tài)度。
(3) 完善服務(wù)行為
服務(wù)行為表現(xiàn)在服務(wù)表情、服務(wù)舉止和服務(wù)語言三個(gè)方面。具體要求是：表情愉快，微笑自然；站立挺直、自然、規(guī)矩，行走平穩(wěn)、協(xié)調(diào)、精神；語言親切、文明。
(4) 改善服務(wù)環(huán)境
環(huán)境影響情緒，情緒影響態(tài)度。良好的環(huán)境會(huì)使服務(wù)員產(chǎn)生愉快的情緒，愉快情緒會(huì)使服務(wù)員表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度。