第一章 物業(yè)項目早期介入

第一節(jié) 物業(yè)項目早期介入概述

知識點一、物業(yè)服務項目早期介入的含義

項目早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設單位在項目的立項、規(guī)劃設計、施工建設、營銷策劃、竣工驗收階段所引入的物業(yè)服務咨詢活動，物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)主使用和物業(yè)服務的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃，樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、施工質(zhì)量、竣工驗收等方面提出的合理化意見和建議，以便建成的物業(yè)更好地滿足業(yè)主和物業(yè)使用人的需求，方便物業(yè)服務工作的開展。

項目早期介入對建設單位而言并非強制性要求。

早期介入服務提供方：物業(yè)服務企業(yè)或?qū)I(yè)咨詢機構(gòu)。

項目早期介入服務的對象是建設單位，由建設單位與物業(yè)服務企業(yè)或咨詢機構(gòu)簽訂協(xié)議并支付項目早期介入服務費用。

項目早期介入的階段如圖1-1所示。

知識點二、物業(yè)服務項目早期介入的作用(重要考點)

(一)從業(yè)主使用的角度，有利于提高業(yè)主對物業(yè)的認可度

1.優(yōu)化設計，滿足業(yè)主使用需求

2.有助于提高工程質(zhì)量，提高物業(yè)的認可度

(二)從物業(yè)管理角度，有利于物業(yè)服務工作的順利開展

1.有利于了解物業(yè)情況

2.為前期物業(yè)管理作充分準備

3.有利于規(guī)避物業(yè)經(jīng)營管理風險(作出風險預估，規(guī)避風險;更好地了解客戶)

(三)從項目開發(fā)角度，有利于提高建設單位的開發(fā)效益

(1)可使規(guī)劃設計方案中的布局、功能定位更趨合理，有利于日后運營管理。

(2)建設單位可以對項目進行準確的市場定位，還可以通過引入高水平的物業(yè)管理咨詢服務提升自身的品牌。

知識點三、物業(yè)服務項目早期介入的方式

1.市場調(diào)研。

2.圖紙會審。

3.對標管理，是指物業(yè)服務企業(yè)或咨詢機構(gòu)通過對同類型物業(yè)的客戶群、服務標準等調(diào)查比較的基準的方法，以便對新建物業(yè)的物業(yè)服務定位、物業(yè)服務模式等向建設單位提供建議。

4.過程監(jiān)控。

5.通過定期參加由建設單位組織的項目溝通會，以發(fā)函的方式提交建議書等，了解項目的建設進展情況，并就早期介入的相關(guān)問題交換意見。

第二節(jié) 物業(yè)項目早期介入的工作內(nèi)容(重點、難點)

本節(jié)內(nèi)容非常重要，因為內(nèi)容的相似性，導致記憶難度大，建議理解性記憶。

知識點一、物業(yè)項目可行性研究階段的早期介入

(一)介入形式

物業(yè)服務企業(yè)在項目立項階段獲取項目信息，組織相關(guān)人員對項目的整體設想和建設思路、周邊情況、項目定位等進行分析、評估，就項目的物業(yè)服務進行總體策劃。

(二)工作內(nèi)容及要點(重要考點)

(1)了解項目的周邊環(huán)境。

(2)協(xié)助建設單位評估項目所需相關(guān)配套設施。

(3)向建設單位提供專業(yè)咨詢意見和可行性研究報告建議。

(4)設計與客戶目標相一致并具備合理性價格比的物業(yè)服務框架性方案。

(5)推選知識面廣、綜合素質(zhì)高、策劃能力強的管理人員承擔項目早期介入工作。

(6)可行性研究是項目開發(fā)建設的前提，物業(yè)服務企業(yè)就項目定位、物業(yè)管理的基本思路和框架、物業(yè)管理運作模式提供專業(yè)意見，幫助建設單位更準確地進行市場定位，提高項目的性價比。

知識點二、物業(yè)項目規(guī)劃設計階段的早期介入

(一)介入形式

組織結(jié)構(gòu)、設備專業(yè)人員參與項目規(guī)劃設計溝通會.從使用、維護、管理、經(jīng)營以及未來功能的調(diào)整和保值、增值等角度，對設計方案提出意見或建議。

(二)工作內(nèi)容及要點(重要考點)

(1)獲取項目規(guī)劃資料。

(2)就項目的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出建議。

(3)就項目環(huán)境及配套規(guī)劃的合理性、適用性提出建議。

(4)就項目設備設施的設置、選型及運營、維護等方面提供改進建議。

(5)就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所、公建配套等公共配套建筑、設施、場地的設置和要求等提出意見。

(6)收集對建設單位規(guī)劃設計的建議，整理成項目建議書并跟進落實。

(7)所提出意見和建議應體現(xiàn)專業(yè)性，并符合有關(guān)法律、法規(guī)及技術(shù)規(guī)范的要求。

(8)從確定的目標客戶的角度考慮問題。在設計上，比較物業(yè)建設、使用、維護的成本與目標客戶的需求及經(jīng)濟承受力，使業(yè)主、建設單位與物業(yè)服務企業(yè)的目標利益相統(tǒng)一。

(9)要貫徹可行性研究階段所確定的物業(yè)服務總體設計規(guī)劃的內(nèi)容和思路，保證總體思路的一致性、連貫性和持續(xù)性。

知識點三、物業(yè)項目施工建設階段的早期介入

(一)介入形式

此階段主要是安排工程技術(shù)人員駐場，對施工中的項目進行巡查、了解、記錄，并就有關(guān)問題提出建議。

(二)工作內(nèi)容及要點(重要考點)

(1)熟悉規(guī)劃設計內(nèi)容，對現(xiàn)場施工情況進行跟蹤。

(2)參加項目溝通會，準確了解現(xiàn)場施工進度節(jié)點和各專業(yè)分項施工計劃。

(3)跟進設施設備的安裝調(diào)試，了解設施設備的使用功能和操作要求，并收集相關(guān)的技術(shù)資料及文件。

(4)熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意在設計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

(5)與建設單位就施工過程中的問題共同磋商，及時提出并落實整改方案。

(6)仔細做好現(xiàn)場記錄，將重要的場面拍照、存檔，為今后的物業(yè)服務提供資料，也為將來處理質(zhì)量問題提供重要依據(jù)。

(7)物業(yè)服務企業(yè)不是建設監(jiān)理單位，要注意介入的方式方法，既要對質(zhì)量持認真的態(tài)度，又不能影響正常的施工、監(jiān)理工作。

知識點四、物業(yè)項目營銷策劃階段的早期介入

(一)介入形式

確定物業(yè)服務模式、收費標準等，對銷售人員、客戶提供物業(yè)服務的培訓、咨詢活動，讓業(yè)主對項目的物業(yè)服務情況有一定的了解。

(二)工作內(nèi)容及要點(重要考點)

(1)根據(jù)物業(yè)產(chǎn)品類型、目標客戶群的定位確定物業(yè)服務的模式。

(2)根據(jù)物業(yè)規(guī)劃、配套確定物業(yè)服務的基本內(nèi)容和服務質(zhì)量標準。

(3)擬定物業(yè)服務的各項費用的收費標準及收費辦法，協(xié)助各種手續(xù)的報批。

(4)協(xié)助建設單位起草并確定《前期物業(yè)服務合同》和《臨時管理規(guī)約》。

(5)安排現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在銷售現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務。

(6)評估項目紅線內(nèi)外影響業(yè)主生活的不利因素，向建設單位提出建議。

(7)接受建設單位的委托對銷售中心、樣板房等提供物業(yè)管理服務，并展示未來物業(yè)服務的狀況。

(8)物業(yè)服務費的定價除考慮物業(yè)檔次、定位外，還應考慮物業(yè)服務成本的增長趨勢和可持續(xù)經(jīng)營。

(9)對于物業(yè)服務的宣傳及承諾，要實事求是，符合法規(guī)。在銷售時應依據(jù)物業(yè)服務的策劃方案，不應為了促銷而夸大其詞，更不能做出不切實際的承諾。

知識點五、物業(yè)項目竣工驗收階段的早期介入

(一)介入形式

從確保物業(yè)正常使用的角度，工程技術(shù)人員參與對已竣工物業(yè)的驗收，嚴把質(zhì)量關(guān)。

(二)工作內(nèi)容及要點(重要考點)

(1)收集相關(guān)的驗收標準和法律法規(guī)。

(2)參與竣工驗收。在各單項工程完工后，參與單項工程竣工驗收;在分期建設的工程完工后，參與分期竣工驗收;在工程全面竣工后，參與綜合竣工驗收。

(3)協(xié)助跟進遺留問題的整改和竣工驗收資料的收集整理。

(4)參與竣工驗收，主要是為了掌握驗收情況，收集工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題，為物業(yè)的承接查驗做準備。

(5)應跟進驗收過程，了解驗收人員給施工或建設單位的意見、建議和驗收結(jié)論。

例題：為了更好地滿足業(yè)主和物業(yè)使用人的需求，某建設單位在規(guī)劃設計階段與某專業(yè)咨詢機構(gòu)簽訂了早期介入咨詢合同，請問，物業(yè)項目規(guī)劃設計階段的工作內(nèi)容主要有呢些?

答：

(1)獲取項目規(guī)劃資料。

(2)就項目的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出建議。

(3)就項目環(huán)境及配套規(guī)劃的合理性、適用性提出建議。

(4)就項目設備設施的設置、選型及運營、維護等方面提供改進建議。

(5)就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所、公建配套等公共配套建筑、設施、場地的設置和要求等提出意見。

(6)收集對建設單位規(guī)劃設計的建議，整理成項目建議書并跟進落實。

(7)所提出意見和建議應體現(xiàn)專業(yè)性，并符合有關(guān)法律、法規(guī)及技術(shù)規(guī)范的要求。

(8)從確定的目標客戶的角度考慮問題。在設計上，比較物業(yè)建設、使用、維護的成本與目標客戶的需求及經(jīng)濟承受力，使業(yè)主、建設單位與物業(yè)服務企業(yè)的目標利益相統(tǒng)一。

(9)要貫徹可行性研究階段所確定的物業(yè)服務總體設計規(guī)劃的內(nèi)容和思路，保證總體思路的一致性、連貫性和持續(xù)性。

第三節(jié) 物業(yè)項目早期介入的組織實施

知識點一、早期介入工作的準備

(一)項目早期介入的風險評估

1.責任劃分不清造成的風險

在簽訂早期介入服務委托合同時，如果雙方的權(quán)利義務約定、責任劃分不清晰，甚至做出一些難以實現(xiàn)的承諾，可能成為建設單位向物業(yè)服務企業(yè)追責的理由，也可能使物業(yè)服務企業(yè)承擔了本不該承擔的風險。

2.專業(yè)能力不足造成的風險

項目的早期介入工作涉及面廣、時間長、技術(shù)性強、難度大，早期介入人員專業(yè)技術(shù)能力不足，所提出的建議不能面面俱到，同時，建設單位忽視對建議的重視與采納，造成后期承接的物業(yè)問題整改不及時。

3.職業(yè)安全的風險

項目早期介入在建設施工階段各專業(yè)工程技術(shù)人員必須深入現(xiàn)場，跟蹤工程進度，以充分了解設備的技術(shù)狀態(tài)和技術(shù)性能，而此階段造成的職業(yè)安全管理風險的概率較大。

4.信息管理的風險

物業(yè)服務企業(yè)對于獲取的建設單位及項目的相關(guān)資料負有保密義務，存在承擔資料泄露的違約責任的風險。

5.可持續(xù)經(jīng)營的風險

物業(yè)服務企業(yè)為了取得項目早期介入委托，可能出現(xiàn)在訂立早期介入服務委托合同時，容易盲目壓低費用，物業(yè)服務費定價偏低，將直接影響到物業(yè)承接后的日常運營。

(二)項目早期介入的工作準備(重要考點)

(1)人員準備、后勤保障。

①根據(jù)合同約定配置項目早期介入人員。

②落實工作所需要的勞動保護用品及工具等。

③建立項目早期介入管理制度，規(guī)范工作流程。

④為項目早期介入提供相應的后勤保障。

(2)獲取、了解、熟悉項目建設計劃及相關(guān)資料，以及現(xiàn)場勘查。

(3)與建設單位溝通，知會項目早期介入人員安排及工作計劃。

(4)制定項目早期介入工作節(jié)點。

(5)按照合同約定和工作計劃開展項目的早期介入工作。

知識點二、項目早期介入合同的訂立與管理

項目早期介入合同的內(nèi)容應由建設單位與被委托單位協(xié)商約定，在項目早期介入實施前以書面形式訂立，承接查驗后合同終止。

項目早期介入合同的主要內(nèi)容如下。

1.項目早期介入概況

主要包括項目建設單位、受委托單位，項目名稱、坐落位置、規(guī)劃指標及委托服務范圍。

2.項目早期介入委托內(nèi)容及要求

根據(jù)項目早期介入委托合同內(nèi)容，主要包括對項目早期介入約定服務輸出內(nèi)容。

以下內(nèi)容結(jié)合本章第二節(jié)內(nèi)容記憶、理解即可。

(1)規(guī)劃設計階段，對管理用房，小區(qū)安全性及物防、技防措施，交通規(guī)劃，工程配套及規(guī)劃，園林景觀，環(huán)保節(jié)能措施等進行評估，向建設單位提供評估報告。

(2)建設施工階段，跟進現(xiàn)場施工，核實前期規(guī)劃建議落實情況，評估指出施工過程中存在的質(zhì)量或安全隱患等風險，形成評估報告，同時挖掘?qū)笃谖飿I(yè)服務可能帶來風險的問題，整理建議提交建設單位整改，以確保交付工作順利完成。

(3)營銷策劃階段，制定的服務方案、服務內(nèi)容、服務標準須與項目定位的顧客群體相對應，測算的費用應與后期提供的物業(yè)服務質(zhì)價相符，并且測算時要綜合考慮市場調(diào)節(jié)與城市經(jīng)濟發(fā)展等因素。

(4)承接查驗階段，協(xié)助物業(yè)服務企業(yè)做好物業(yè)項目的承接查驗工作，提交驗收報告，以便建設單位及時整改，規(guī)避風險。通過評估指出交付后仍存在不利于客戶感受和實際使用功能的問題，形成評估報告，以便在今后項目借鑒以提升產(chǎn)品質(zhì)量。

3.服務費用

4.雙方的權(quán)利義務

5.違約責任

6.其他事項

主要包括商業(yè)機密、不可抗力、書信來往及送達、廉潔合作協(xié)議、合同期限、合同終止與解除等，以及雙方認為需要約定的其他事項。

 

第三節(jié) 物業(yè)項目早期介入的組織實施

知識點三、項目早期介入的組織與實施

(一)項目早期介入的組織實施

1.成立項目早期介入專項工作小組

工作組成員主要由房屋結(jié)構(gòu)、設備專業(yè)等方面人員組成，工作組人員的專業(yè)搭配合理，具有良好的溝通技巧和相關(guān)專業(yè)知識的培訓。

在人員選配上一定要挑選經(jīng)驗豐富、知識全面的管理人員和技術(shù)人員來參與項目的早期介入。

2.主要工作職責

(1)負責與建設單位、施工單位就早期介入相關(guān)工作進行溝通與協(xié)調(diào)。

(2)負責參與項目各專業(yè)設計、技術(shù)交底和圖紙會審，提出書面合理化建議和意見。

(3)負責參與施工現(xiàn)場的了解、跟進，發(fā)現(xiàn)可能影響日后使用或管理運作的因素，及時反饋給建設單位采取適當措施。

(4)負責對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題和合理化建議進行對接、溝通。

(5)負責收集整理前期物業(yè)相關(guān)文件資料，并備案存檔，同時熟悉各個部分環(huán)節(jié)，為日后管理作好充分的準備。

(6)負責對建設單位銷售人員進行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識專業(yè)培訓。

(7)負責跟進提出的相關(guān)建議，并督促各相關(guān)單位實施。

3.明確溝通機制

確定項目早期介入并明確與各方之間的溝通的渠道，制定分階段項目早期介入的目標和要求。項目早期介入的溝通機制主要包括以下幾個方面。

(1)獲取建設單位及各施工單位的聯(lián)系信息，以便能夠及時有效地溝通。

(2)建設單位須明確項目早期介入對接的設計、工程等專業(yè)部門。

(3)填寫周報制度，主要包括工作進度計劃、檢查情況及問題處理建議。

4.獲取物業(yè)項目相關(guān)信息、資料

(1)收集小區(qū)整體規(guī)劃指標，了解產(chǎn)品類型、設施設備配套等信息。

(2)收集物業(yè)項目開發(fā)建設計劃、運營計劃、各分項工程時間節(jié)點等，與建設單位保持積極溝通，及時獲取最新資料。

(3)獲取物業(yè)項目的相關(guān)圖紙(建筑、結(jié)構(gòu)、給排水、電氣、暖通、景觀、精裝等)。

5.項目早期介入工作計劃(重點)

項目早期介入工作計劃見表1-1。

表1-1項目早期介入工作計劃

介入階段	實施時間	控制要點
項目立項至規(guī)劃設計階段	建設單位取得土地使用權(quán)后二個月內(nèi)	獲得項目委托信息，對項目現(xiàn)場實際情況進行風險評估，簽訂早期介入委托合同
	合同簽訂一個月內(nèi)	成立早期介入專項工作組，人員招聘、培訓等
	項目介入后	項目實地調(diào)研，進行項目可行性分析
	項目立項以后	需要與相關(guān)部門保持信息溝通，并獲取項目相關(guān)的基本資料
	藍圖會審階段	與建設單位、設計單位保持溝通，重點關(guān)注項目與物業(yè)管理有關(guān)的規(guī)劃設計，如人行、車行流向要求，垃圾房、垃圾桶位置設置，商鋪的設置、學校的管理、個性化的安全問題，服務中心位置、控制中心設置、消防中心設置等問題
	正式圖紙確認后	從使用、維護、經(jīng)營及未來功能的調(diào)整和物業(yè)的保值、增值等角度提出建設性的意見。如管理用房，配套用房和配套設施，水電氣的配套及機電設備選型，公共設施配套與設置
建設施工到營銷策劃階段	施工建設期，時間大致在竣工驗收前五個月	前期介入的跟進和落實跟進現(xiàn)場施工，提高工程施工質(zhì)量
	項目開盤前六個月（或根據(jù)營銷要求）	根據(jù)項目定位、客戶群體特征，確定服務模式及服務標準，根據(jù)項目規(guī)模、標準及配套管理成本測算管理費收費標準
	項目開盤前一個月	完成項目前期物業(yè)服務招投標及政府主管部門要求備案的資料，如價格備案、前期物業(yè)服務合同備案
	項目開盤前一個月	對銷售人員進行物業(yè)管理知識的培訓
竣工驗收階段	竣工驗收前三個月	組織項目竣工驗收工作準備成立服務中心和人員招聘、培訓等

 

(二)項目早期介入主要技術(shù)要點

項目早期介入主要技術(shù)要點集中在規(guī)劃設計階段、營銷策劃階段和建設施工階段，三個主要階段結(jié)束后配合建設單位進行竣工驗收。

1.規(guī)劃設計階段技術(shù)要點

總體設計、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設備配套、新材料、新技術(shù)、管理用房、生態(tài)環(huán)保、公共空間、景觀配置、綠化配置、室內(nèi)配置、房屋本體、智能化配置、管理用房及垃圾房等方面應注意的內(nèi)容。

(1)規(guī)劃設計評估準備資料。

①《可行性研究報告》及批復、《詳規(guī)》及批復、項目選址意見書、《勘測定界報告》、配套條件明細資料等。

②企劃文件：市場調(diào)研、產(chǎn)品定位、目標客戶定位、目標客戶資料等。

③設計文件：總說明、修建性詳規(guī)規(guī)劃圖、建筑設計說明書、設計圖紙、結(jié)構(gòu)設計說明書、給水排水設計說明書、電氣設計說明書、弱電設計說明書、采暖通風空調(diào)設計說明書、動力設計說明書、交通分析、綠化分析、經(jīng)濟指標等。

④建設單位需組織項目說明會，會同其所屬項目設計、工程、營銷、物業(yè)等相關(guān)部門專題介紹項目情況并解答疑問。

(2)規(guī)劃設計總體評估技術(shù)要點。

①規(guī)劃功能區(qū)分合理，居住私密性和社區(qū)交流協(xié)調(diào)。

②道路交通規(guī)劃合理，車流人流組織兼顧，停車位充足。

③建筑與自然和諧，采光、通風充足，環(huán)境優(yōu)美。

④生活便利，基本生活配套齊全，出行便捷。

⑤設備、設施保障充分，水、電、煤、電信、廣播電視、電梯、污水處理等可靠完善。

⑥注重環(huán)境生態(tài)，使用環(huán)保、節(jié)能等環(huán)保材料、設備設施。

⑦安全防衛(wèi)設計完備，運用先進技防手段，安全及消防配置充分。

⑧智能化配置，網(wǎng)絡資源充分，便于數(shù)字化小區(qū)建設。

⑨便于物業(yè)組織管理，節(jié)約管理成本。

(3)安保布局技術(shù)要點。

①便于安保管理區(qū)域分割，消除管理死角。

②便于安保管理視線的巡查，避免管理的盲點。

③人員及車輛各級出入口設置清晰，便于動態(tài)管理。

④安保設備設施配置齊全，可采取有效措施防范。

(4)消防布局技術(shù)要點。

①消防設備、設施配置[滅火器、消防箱、室內(nèi)(外)消防栓、消防泵、煙感、自動噴淋等]充分合理，使用可靠。

②消防車道設置合理，其位置及轉(zhuǎn)變半徑符合國家相關(guān)規(guī)范要求。

③消防登高面(場地)設置合理，其位置及面積國家相關(guān)規(guī)范要求。

④消防通道、門、墻、避難區(qū)設置合理，符合國家相關(guān)規(guī)范要求。

(5)交通布局技術(shù)要點。

①各級道路的功能分配充分合理，有層次感，線路清晰，便于分流管理。

②主要道路和出入口人車分流，在設計和設施配置上考慮到限速要求及回車余地。

③機動車位、非機動車配置充分，充分考慮訪客車輛停放的便利性。

(6)生活配置技術(shù)要點。

①根據(jù)小區(qū)周邊(1千米范圍)市場、商業(yè)配套狀況設置充足市政、商業(yè)用房。

②應考慮超市、菜市場、醫(yī)療、教育、郵政、銀行、餐飲、美容美發(fā)、建材、文化娛樂、交通等配套服務功能。

③小區(qū)設置商業(yè)配套，宜獨立集中，并事先規(guī)劃商業(yè)功能的劃分和商業(yè)經(jīng)營的配套條件，應盡量避免產(chǎn)生干擾。如利用住宅層設置營業(yè)場所，出人口或樓梯須與住宅分開。

(7)設備配套技術(shù)要點。

①水、電、煤、電信、廣播電視、污水處理等的設計容量應能滿足使用需要，并留有適當擴展余地。

②配電、水泵、電梯、中央空調(diào)的設備定型成熟可靠。

③溝、管、渠、井的設置合理，便于維護保養(yǎng)。

④公共照明、樓道照明配置合理。公共照明數(shù)量、亮度、位置合適，宜采用節(jié)能裝置。地下停車庫照明設計應考慮節(jié)能要求，分區(qū)域控制，控制方式為交叉多路、分級控制。光源選擇：宜安裝節(jié)能燈(t5)、led燈;有條件地區(qū)安裝太陽能照明裝置。

⑤配電房、水泵房、電梯機房、中央空調(diào)機房等設備房設計應符合國家相關(guān)規(guī)范要求。水泵房不應設在住宅建筑內(nèi)，給水泵房內(nèi)不應有污水管穿越，電梯井不應緊鄰臥室，緊鄰書房及起居室時，應采取隔音措施。

⑥供配電系統(tǒng)設計時，應將居民用電與商鋪及公共用電分開設計，小區(qū)配套用房、控制中心、小區(qū)室外公共照明、車庫照明、景觀照明、電梯供電等設備均應安裝計量裝置，以便分類計量核算;會所、商業(yè)、公廁設置獨立用電計量系統(tǒng)。

⑦小區(qū)綠化清潔用水、商業(yè)用水、會所用水、配套用房用水、公廁用水等單獨計量;需委托物業(yè)抄表分攤的冷、熱水應獨立設置計量表，集中設置在公共區(qū)域。

(8)智能化配置技術(shù)要點。

①安保智能化一般可配置紅外線周界防越系統(tǒng)、門禁可視對講系統(tǒng)、小區(qū)巡更系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、車輛管理系統(tǒng)、居家安防系統(tǒng)等，并與控制中心聯(lián)網(wǎng)。

②網(wǎng)絡智能化一般可配置社區(qū)寬帶、電子公告牌、物業(yè)管理網(wǎng)絡平臺、家電遠程控制系統(tǒng)。

③設備管理智能化一般可配置公共照明管理系統(tǒng)、停車庫管理系統(tǒng)、電梯運行狀態(tài)管理系統(tǒng)、消防管理系統(tǒng)、配電及給排水管理系統(tǒng)、家庭表具管理系統(tǒng)、煤氣泄漏報警系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)等，并與控制中心聯(lián)網(wǎng)。

④智能化設備和技術(shù)應考慮技術(shù)先進性、設備標準化、網(wǎng)絡開放性、系統(tǒng)可靠性及可擴性，采用成熟產(chǎn)品。

(9)房屋本體技術(shù)要點。

①屋面應充分考慮到防水及隔熱效果，可上人屋面及屋頂花園滿足其特殊要求。

②墻體應充分考慮到防水、隔熱、隔音效果。

③樓板厚度與隔音符合國家相關(guān)規(guī)范要求。

④住宅外窗應考慮開啟方便，尺度(安裝空調(diào)要求)，隔音防水效果好，不宜近距離直接面對其他住戶的門窗。

⑤衛(wèi)生間不應直接開向起居房，餐廳或廚房不應布置在下屋住戶廚房、臥室、起居房和餐廳上層，有上下水的潔具宜盡量避開臥室墻面布置。

⑥廚房、衛(wèi)生間隔樓板及墻身應充分考慮防水隔聲設置，地漏位置合理，便于檢修。

⑦管道、管線布局合理，互不干擾碰撞，尺寸符合國家相關(guān)規(guī)范要求，管道井檢修孔應設置合理，便于檢修。

⑧宜采用垂直煙道，斷面尺寸充分(一般不少于250毫米)，應有防止油煙回流和串煙措施。出屋頂口高度適中，高層宜安裝無動力風帽。

⑨底層地坪應充分考慮防潮措施。

⑩陽臺欄桿或欄板高度合理(一般不少于1.10米)，宜采用垂直桿件，桿件距小于0.10米，防止兒童攀爬。

(10)室內(nèi)配置技術(shù)要點。

①室內(nèi)空調(diào)機位設置合理，應與家具布置一并考慮。臥室內(nèi)宜避免對床直吹。

②室外空調(diào)機位應考慮外墻美觀，設置統(tǒng)一機座、安全隱蔽。

③室外空調(diào)機位應考慮安裝及維修便利。距離過近而對吹的室外機應相互錯開，與鄰套住宅機座相鄰時，應采取安全隔離措施。

④空調(diào)機冷凝水應設專管排放，或接入陽臺排水系統(tǒng)。

⑤室內(nèi)空調(diào)洞位置合理，應靠近室內(nèi)機位，管中應距地2.2米左右，向外傾斜10度左右。

⑥室內(nèi)各類插座、開關(guān)位置合理，應與家具布置和使用習慣一并考慮。配電箱配出回路設計分配合理。

⑦電視、信息(電話和數(shù)據(jù))插座宜在主臥、起居房、書房分別設置，且不宜并行設置。

(11)綠化配置技術(shù)要點。

①綠化布局合理，喬木、灌木、花、草的配置層次豐富，數(shù)量品種充足，造型優(yōu)美。

②綠化率、集中綠地率設置合理，分布均衡，集中綠地位置適中，便于人流自然匯聚。

③綠化品種適宜當?shù)貧夂驐l件，以變色觀葉植物為主，茂盛期長，成活率高，抗病蟲性好。

④綠化品種便于養(yǎng)護，養(yǎng)護成本節(jié)約。

⑤綠化布局不遮擋住宅采光，便于人行通行，宜考慮行走習慣。

⑥綠化品種宜無污染，兼具吸收有害污染功能(如尾氣)。

⑦主干道兩側(cè)及集中綠地宜有大型樹木。

(12)景觀配置技術(shù)要點。

①景觀裝飾布局合理，宜處于相對人流集中的區(qū)域。

②水景應考慮水系的水質(zhì)、清理、保潔、排泄、補充、養(yǎng)護。

③水系設計應考慮防滲漏效果。

④不宜在小區(qū)內(nèi)設置深度超過1米的水系，并有防護或警示。如利用自然河道水系超過1.5米，還應配置相應的救生設備、設施。

⑤景觀裝飾應便于清潔、養(yǎng)護，宜采用牢度較高，不易污染、損壞、變形、破舊的材料。

⑥泛光照明不影響住戶，不造成光污染。

(13)公共空間技術(shù)要點。

①應充分考慮雨水排泄能力的設計，避免排泄不暢通。

②宜設置可開展社區(qū)活動的集中場所及避難場所。

③公共活動區(qū)域分布合理、均衡，位置適中，并盡量減少對住戶的影響。

④綠化及保潔用水取水口設置合理(一般距離不大于150米)。

⑤各類表具、表箱設置合理，便于查看、收發(fā)。樓道內(nèi)應設置公告欄，宜預留牛奶箱、休閑椅位置，室外信報箱應有防雨措施。

⑥樓宇人口處及公共場所宜考慮殘障人員出入，設置無障礙通道和設施。

⑦公共空間道路、踏步、坡道應考慮老人、小孩等行動不便人員，設置相應保護措施。

⑧高層住宅通至屋頂平臺宜為普通玻璃門。

⑨樓道、樓梯、過道便于家具搬運，人員不易碰撞。

(14)管理用房技術(shù)要點。

①按照地方法規(guī)要求配置管理用房面積，還要考慮業(yè)主委員會管理用房的面積。

②辦公和住宿用房不應設在地下室中，通風、采光、周邊環(huán)境等條件應達到辦公場所和住宅標準;服務中心應設置在住戶方便到達的位置，控制中心位置宜設于物業(yè)服務中心辦公區(qū)內(nèi)或與服務中心辦公區(qū)域相鄰，不宜設在地下室;具備水、電、供熱、通信等條件;業(yè)主委員會用房水、電、采暖單獨計量。

③物業(yè)服務辦公用房，食堂用房、員工宿舍、生活垃圾房應在項目首次入住前就交付使用。

(15)垃圾收集站技術(shù)要點。

①位置選擇應避免主要人流方向，且應考慮夏季風向影響，設在比較隱蔽且方便垃圾車出入的位置，考慮通風設施及工具擺放位置。

②在項目首期工程就要考慮建造，如項目首期建造困難，應考慮設置臨時垃圾收集設施，滿足首期業(yè)主入住使用需要。

2.營銷策劃階段技術(shù)要點

主要包括物業(yè)管理方案策劃、物業(yè)管理模式研究以及銷售推介應注意的內(nèi)容。

(1)物業(yè)管理方案策劃：一般在項目正式完成營銷推廣方案前，需要確定物業(yè)管理方案，應包含管理模式、服務創(chuàng)新、內(nèi)部管理機制、服務標準、質(zhì)量控制方法、管理費測算等。

(2)物業(yè)管理模式研究：一般項目在編制銷售包裝設計任務書和營銷工作方案時需要物業(yè)管理概念及模式研究作為項目策劃的一部分，以滿足銷售包裝設計內(nèi)容的要求，同時此時的研究又是日后物業(yè)管理方案和特色服務設計的核心。

(3)物業(yè)管理方案經(jīng)建設單位確認后，據(jù)此在房屋銷售前簽訂《前期物業(yè)服務合同》。

(4)物業(yè)應主動了解地產(chǎn)在銷售時對外宣傳和承諾的內(nèi)容，建設單位對與物業(yè)管理有關(guān)的宣傳和承諾內(nèi)容需要獲得物業(yè)書面確認。

3.施工建設階段技術(shù)要點

施工建設階段側(cè)重于項目土建工程的尾聲，即在設備、門窗安裝階段，主要是了解項目各類機電設施設備配置或容量、設施設備的安裝調(diào)試、各類管線的分布走向、隱蔽工程、房屋結(jié)構(gòu)等，并指出設計中缺陷、遺漏的工程項目，常見工程質(zhì)量及隱蔽工程等特殊過程的監(jiān)控。并注意門窗工程、裝飾工程、砌筑工程、樓面、屋面砼工程、回填土工程、地下室工程等方面的問題。

(1)電氣設備技術(shù)要點。

①戶內(nèi)配電線路出配電箱處穿防護套管敷設，且必須設置防止線路滑傷措施。

②注意配電房高壓環(huán)網(wǎng)柜電纜溝滲水問題，安裝時應做好防水措施，室外電纜進入配電房時應高于地面穿墻進入。

③配電房、高壓房、變壓器房存在排水管的應改位，不能改位的必須加防護罩引流到集水井。電纜橋架進線口處進行封堵防鼠處理。

④各電纜必須有標識，標明進出位置，型號、大小、標識清晰，便于后期管理。

⑤室外配電箱安裝位置底面應高出地面，應封閉并做硬化處理，防止進水浸泡。

⑥公共照明開關(guān)位置設置、開閉形式以及公共電表計量問題。

(2)給排水工程技術(shù)要點。

①暗埋給排水管道必須作防腐處理，一般性常識要采取防腐處理即“三油兩布”，避免因管道銹蝕縮短使用壽命。

②安裝完畢的管道必須做好防護措施：將管口封堵，以免異物進入，避免影響驗收及后期使用，造成返工。

③供水管道埋設在墻內(nèi)，則應在隱蔽前做試水、試壓試驗。

④關(guān)注閥門的安裝方向，給水止回閥應采用消音式止回閥，污水管網(wǎng)的止回閥由于雜物較多應采用懸啟式止回閥，采用升降式容易被堵。

⑤室內(nèi)安裝的閥門、管件不可以設置在墻體內(nèi)，避免日后無法維修更換閥門、配件，同時還要注意維修的空間。

⑥室外安裝的閥門做好防護措施，不能浸泡在水中，同時還要考慮防凍措施，以避免影響閥門及管道的使用壽命。

⑦室外井、雨水井等各類設備井，完工后應做好防護措施，避免建筑垃圾掉人或積水。

(3)供熱設備技術(shù)要點。

①室內(nèi)供暖管線鋪設不應高出地面，以免影響后期裝修。

②室外管道鋪設環(huán)節(jié)，鋪設路段需夯實后鋪設管路段填沙。管路本身需做防腐處理。

③供熱外管線在接頭部位應做好保溫處理;供暖管線焊接點應做好防腐處理。

(4)地下室工程技術(shù)要點。

地下室因其結(jié)構(gòu)埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水壓環(huán)境，是滲漏問題的常發(fā)部位。因此，根據(jù)其設計采取的防水施工方案應重點監(jiān)控以下事項。

①無論采取何種防水設計施工，基坑中不應積水，嚴禁帶水或泥漿進行防水工程施工。

②采用防水混凝土結(jié)構(gòu)時，除嚴格按照設計要求計算混凝土的配合比之外，應重點檢查：底板應盡量連續(xù)澆注，須留設施工縫時，應嚴格按照規(guī)范中的施工要求，施工后墻體只允許留水平施工縫;后澆帶、沉降縫等應盡量要求在底板以下，墻體外側(cè)相應部位加設防水層(可用卷材、涂膜等);預埋件的埋設應嚴格按規(guī)范施工;養(yǎng)護時間和養(yǎng)護方式應嚴格監(jiān)控，此項是建設單位經(jīng)常忽視的工序，但對砼的防水能力有較大的影響。

③采用水泥砂漿防水層，除按設計及規(guī)范施工外，應注意陰陽角應做成圓弧形或鈍角;剛性多層做法防水層宜連續(xù)施工，各層緊密貼合不留施工縫。

(5)回填土工程技術(shù)要點。

回填土工程涉及首層樓地面(無地下室結(jié)構(gòu)的)、外地坪的工程質(zhì)量，如回填質(zhì)量不好，將會導致地面投入使用一段時間后出現(xiàn)下沉、損壞埋設管道、使地面開裂等問題。因此，應對此項工程回填土成分、分層打夯厚度進行監(jiān)控，有問題應堅決要求返工，否則后患無窮。

(6)樓面、屋面砼工程技術(shù)要點。

樓面、屋面砼工程質(zhì)量，通常是引發(fā)樓面、屋面開裂的一個主要原因，亦是物業(yè)在以后的維修工作中無能為力的問題，故在樓面、屋面砼工程中應重點注意。如鋼筋綁扎是否按圖按規(guī)范施工，應監(jiān)督施工單位切實做好鋼筋墊塊工作，以免出現(xiàn)露筋現(xiàn)象。剪力墻因砼搗制不密實，出現(xiàn)外墻面雨水滲入外墻面后，在墻體內(nèi)的孔隙內(nèi)滲流一段距離后滲出內(nèi)墻面，導致維修困難，故對以上部位砼的振搗應嚴格監(jiān)控。

(7)砌筑工程技術(shù)要點。

建成物業(yè)常有墻體與梁底的結(jié)合部出現(xiàn)裂縫的現(xiàn)象，造成此問題，通常是墻體砌筑至梁底時的砌筑方式不對，砂漿不飽。因此，在砌筑工程中應對砌筑砂漿的飽滿、墻頂磚砌方式進行監(jiān)督，墻頂與梁底間的砌磚，應把磚體斜砌，使磚體兩頭頂緊墻頂和梁底，并保證砂漿飽滿。

(8)裝飾工程技術(shù)要點。

①外墻面：外墻面抹灰及飾面施工的好壞常常是影響外墻是否滲水的一個關(guān)鍵。

②內(nèi)墻面及天花板：內(nèi)墻面及天花板常用混合砂閃抹灰。如混合砂漿中含石灰、紙筋等材料，應注意砂漿的攪拌均勻，以免造成墻體飾面開裂，墻體與砼梁、柱搭接處，最好加設砂布等材料后再抹灰。

③地面：廚、廁地面，作為濕區(qū)應重點監(jiān)理，注意砂漿密實及查坡泄水方面。

(9)門窗工程技術(shù)要點。

木門與墻體接合處，由于材質(zhì)的差別，經(jīng)常會出現(xiàn)縫隙，外墻窗戶通常會出現(xiàn)窗框與墻體間滲水，這些都是施工問題，應按有關(guān)施工規(guī)范及設計方案嚴格監(jiān)理施工。

(三)項目早期介入發(fā)現(xiàn)問題的處理(重要考點)

1.規(guī)劃設計階段

(1)獲取物業(yè)項目規(guī)劃設計資料，參與圖紙會審，向建設單位提交物業(yè)建議。

(2)與建設單位逐條溝通物業(yè)建議，并獲取建設單位的書面回復(未采納的需予以說明)。

(3)對于建設單位采納的建議需及時跟進設計變更落實情況。

(4)對于建設單位未采納的建議，早期介入人員需留存好記錄，以便查驗。

2.施工建設階段

(1)跟進核實前期規(guī)劃設計建議的落實情況。

①針對已落實的前期建議需做好記錄(拍照、書面記錄)。

②對于沒有落實但建設單位已采納的建議，應與建設單位溝通，督促施工單位予以落實。

(2)定期現(xiàn)場巡查，跟進現(xiàn)場施工。

挖掘?qū)笃谖飿I(yè)管理可能帶來風險的問題，并提交建設單位解決。

(3)對有利于后期物業(yè)管理，但需新增成本較多的問題，應逐級與建設單位進行溝通爭取，直至提交建設單位的管理層決策，最終決策通過的建議，需跟進落實情況;被最終否決的建議，應做好記錄備查。

3.承接查驗階段

(1)對承接查驗發(fā)現(xiàn)的問題分專業(yè)整理，如供配電、給排水、電梯、消防、安防等。

(2)按問題重要程度分輕重緩急整理，把涉及使用功能性的、安全底線的列為一類;屬于品質(zhì)提升的小瑕疵分為二類。

(3)把承接查驗問題提交建設單位擬訂整改計劃，對驗收問題點進行逐條回復，確定整改責任人及預計整改完成時間(一類問題在交付前必須整改完成，二類問題可在交付后一個月內(nèi)完成整改)。

(4)跟進問題點的整改。

(5)根據(jù)建設單位擬訂的整改計劃進行驗證，未如期整改的問題應督促相關(guān)單位。

知識點四、項目早期介入應注意的事項(重要考點)

(1)項目早期介入委托合同應遵循事先簽訂的原則，嚴格按合同約定的工作內(nèi)容及工作界面開展。

(2)物業(yè)服務企業(yè)在早期介入期間不要越俎代庖，不要輕易承諾，不要超越專業(yè)及合同范疇，不要取代了設計院、施工單位、設備安裝單位、監(jiān)理公司。

(3)建立良好的溝通機制，明確物業(yè)缺陷的處理流程，并在合同中明確約定。

(4)在規(guī)劃設計中發(fā)現(xiàn)的問題如果沒有解決，則要在施工階段跟進;在施工階段發(fā)現(xiàn)的問題沒有解決，則要在未來的物業(yè)管理方案中加以預防。并非所有的建議建設單位都會采納，如沒有采納而確實發(fā)生了，要在方案中提出預防措施。

(5)在項目早期介入中，要堅持專業(yè)的原則，同時維護建設單位、物業(yè)使用人、物業(yè)服務企業(yè)三者之間的利益。

物業(yè)服務企業(yè)對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題應積極與相關(guān)單位磋商，協(xié)調(diào)各方關(guān)系及時提出并落實整改方案，有利物業(yè)的良性開發(fā)。首先，站在建設單位的角度，要控制好現(xiàn)場的施工質(zhì)量，要保證物業(yè)交付后不能留有隱患;其次，發(fā)現(xiàn)的問題應向建設單位反饋，責令整改，不要直接與施工單位進行交涉;最后，從業(yè)主使用的角度要發(fā)揮早期介入專業(yè)性，工作要求細致、準確，做到查證有記錄，整改有落實。

例題：某物業(yè)服務企業(yè)與建設單位簽訂了合同，在物業(yè)建設階段實施早期介入，物業(yè)服務企業(yè)按照計劃進行準備工作，成立了項目早期介入專項工作小組，工作組成員主要由客戶服務、人力資源、檔案管理等方面人員組成，并且進行了相關(guān)專業(yè)知識的培訓。

問題：專項工作小組成員構(gòu)成是否合理?請說明理由。

答：工作組成員主要由房屋結(jié)構(gòu)、設備專業(yè)等方面人員組成，工作組人員的專業(yè)搭配合理，具有良好的溝通技巧和相關(guān)專業(yè)知識的培訓。

在人員選配上一定要挑選經(jīng)驗豐富、知識全面的管理人員和技術(shù)人員來參與項目的早期介入。

第二章

第一節(jié) 物業(yè)項目管理權(quán)獲取

知識點一、物業(yè)項目管理權(quán)獲取方式

物業(yè)項目管理權(quán)的獲取方式有三種：招投標方式、直接委托方式以及其他合法方式，如協(xié)議選聘等。

(一)招投標方式

1.公開招標

公開招標是指招標人通過公共媒介發(fā)布招標公告，邀請所有符合投標條件的物業(yè)服務企業(yè)參加投標的招標方式。

公開招標的主要特點是招標人以公開的方式邀請不確定的法人組織參與投標，招標程序和中標結(jié)果公開，評選條件及程序是預先設定的，且不允許在程序啟動后單方面變更。

2.邀請招標

邀請招標，也稱作有限競爭性招標或選擇性招標，是指招標人預先選擇若干家有能力的企業(yè)，直接向其發(fā)出投標邀請的招標方式。

邀請招標的主要特點是招標不使用公開的公告方式，投標人是特定的，即接受邀請的企業(yè)才是合格的投標人，投標人的數(shù)量有限。

(二)直接委托方式

其他類型的物業(yè)，可以選擇適合自身物業(yè)功能特點的選擇方式。如單一業(yè)主的寫字樓、商業(yè)綜合體等，通常會采用直接委托的方式，選擇適合自身項目服務需求的物業(yè)服務企業(yè)。

(三)其他合法方式

除了招投標和直接委托方式以外，還有一些合法的項目管理權(quán)獲取方式，如協(xié)議選聘等。《物業(yè)管理條例》第二十四條規(guī)定：“住宅物業(yè)的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè);投標人少于3個或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)。”

知識點二、物業(yè)項目的招投標

物業(yè)服務項目的招投標，是物業(yè)管理服務產(chǎn)品預購的一種交易方式，即由物業(yè)的建設單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權(quán)人(以下簡稱招標人)根據(jù)物業(yè)管理服務內(nèi)容，制訂符合其管理服務要求和標準的招標文件，由多家物業(yè)服務企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)服務合同的一種交易行為。

(一)物業(yè)服務項目招標投標的基本要求

(1)參與招標投標的雙方應根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定組織物業(yè)管理的招標投標活動。物業(yè)管理招標投標的法律法規(guī)依據(jù)主要有《中華人民共和國招標投標法》、《物業(yè)管理條例》、《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》及各地方的相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定。

(2)在物業(yè)管理招標投標過程中，無論是招標方還是投標方都應該充分考慮市場要素。

(3)招標方應根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求，選擇最適合項目運作和業(yè)主(或物業(yè)使用人)需求的物業(yè)服務企業(yè)及服務;對投標方而言，不僅要依據(jù)項目的實際情況和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求制定符合項目要求的物業(yè)管理模式和運作方案，還應充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險，在投標策略方面也應該結(jié)合項目特點與企業(yè)自身的條件組織投標活動。

(4)按照國際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求，應明確招標投標的相關(guān)程序和時間安排，確保招標投標活動順利實施。如組成評標委員會的專家必須從政府專家?guī)熘谐槿?招標人在發(fā)布招標公告或投標邀請書的10日前必須提交與招標項目和招標活動有關(guān)的資料，向項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案等。

(二)物業(yè)項目招標的程序

1.成立招標領(lǐng)導小組

招標人在政府房地產(chǎn)行政主管部門指導、監(jiān)督下，成立招標領(lǐng)導小組。

2.編制招標文件

招標人應當根據(jù)物業(yè)管理項目的特點和需要，在招標前完成招標文件的編制。

招標文件應包括以下內(nèi)容：(重點)

(1)招標人及招標項目簡介，包括招標人名稱、地址、聯(lián)系方式、項目基本情況、物業(yè)管理用房的配備情況等;

(2)物業(yè)管理服務內(nèi)容及要求，包括服務內(nèi)容、服務標準等;

(3)對投標人及投標書的要求，包括投標人的資格、投標書的格式、主要內(nèi)容等;

(4)評標標準和評標辦法;

(5)招標活動方案，包括招標組織結(jié)構(gòu)、開標時間及地點等;

(6)物業(yè)服務合同的簽訂說明;

(7)其他事項的說明及法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。

招標人應當在發(fā)布招標公告或者發(fā)出投標邀請書的10日前，提交與物業(yè)管理有關(guān)的物業(yè)項目開發(fā)建設的政府批件、招標公告或者招標邀請書、招標文件和法律、法規(guī)規(guī)定的其他材料報物業(yè)項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。

3.公布招標公告或者發(fā)出投標邀請書

招標人采取公開招標方式的，應通過公共媒介發(fā)布招標公告。

招標人采取邀請招標方式的，應當向3個以上物業(yè)服務企業(yè)發(fā)出投標邀請書，投標邀請書應當包含上述招標公告載明的事項。

4.發(fā)放招標文件

招標文件的發(fā)放應當按照招標公告或投標邀請函規(guī)定的時間、地點向投標方提供，也可以通過網(wǎng)絡下載的方式進行。

招標人應當確定投標人編制投標文件所需要的合理時間。公開招標的物業(yè)管理項目，自招標文件發(fā)出之日起至投標人提交投標文件截止之日止，最短不得少于20日。招標人對已發(fā)出的招標文件進行必要的澄清或者修改的，應當在招標文件要求提交投標文件截止時間至少15日前，以書面形式通知所有的招標文件收受人。該澄清或者修改的內(nèi)容為招標文件的組成部分。

5.投標申請人的資格預審

資格預審文件一般應當包括資格預審申請書格式、申請人須知，以及需要投標申請人提供的企業(yè)資質(zhì)文件、業(yè)績、技術(shù)裝備、財務狀況和擬任項目負責人與主要管理人員的簡歷、業(yè)績等證明材料。

經(jīng)資格預審后，公開招標的招標人應當向資格預審合格的投標申請人發(fā)出資格預審合格通知書。在資格預審合格的投標申請人過多時，可以由招標人從中選擇不少于5家資格預審合格的投標申請人。

6.接受投標文件

投標人應按照招標文件規(guī)定的時間和地點接受投標文件。

投標人送達投標文件的，招標人應檢驗文件是否密封或送達時間是否符合要求，向符合者發(fā)出回執(zhí)，對于不符合者招標人有權(quán)拒絕或作廢標處理。

投標書遞交后，在投標截止期限前，投標人可以通過正式函件的形式調(diào)整報價及作補充說明。

招標人不得向他人透露已獲取招標文件的潛在投標人的名稱、數(shù)量以及可能影響公平競爭的有關(guān)招標投標的其他情況。

7.成立評標委員會

招標人或招標代理負責組建評標委員會，評標委員會由招標人的代表與物業(yè)管理專家組成，專家從房地產(chǎn)行政主管部門建立的物業(yè)管理評標專家?guī)熘胁扇‰S機抽取的方式確定。評標委員會的人數(shù)一般為5人以上單數(shù)，其中招標人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的2/3。

評標委員會成員的名單在開標前應嚴格保密。與投標人有利害關(guān)系的人員不得作為評標委員會的成員。

8.開標、評標和中標

(1)開標。

開標應當在招標文件確定的提交投標文件截止時間的同一時間公開進行;開標地點應當為招標文件中預先確定的地點。

開標由招標人主持，邀請所有投標人參加。

開標應當按照下列規(guī)定進行：

由投標人或者其推選的代表檢查投標文件的密封情況，也可以由招標人委托的公證機構(gòu)進行檢查并公證。經(jīng)確認無誤后，由工作人員當眾拆封，宣讀投標人名稱、投標價格和投標文件的其他主要內(nèi)容。招標人在招標文件要求提交投標文件的截止時間前收到的所有投標文件，開標時都應當當眾予以拆封。

(2)評標。

評標一般采用綜合評議和百分制量化的評分方法。

評標委員會可以用書面形式要求投標人對投標文件中含義不明確的內(nèi)容作必要的澄清或者說明。

評標委員會推薦不超過3名有排序的合格的中標候選人。招標人應當按照中標候選人的排序確定中標人。

(3)中標。

招標人應當在投標有效期截止時限30日前確定中標人。

招標人應當向中標人發(fā)出中標通知書，同時將中標結(jié)果通知所有未中標的投標人，并返還其投標書。

招標人應當自確定中標人之日起15日內(nèi)，向物業(yè)項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。

(三)物業(yè)項目投標的程序(重要考點)

1.獲取招標信息

來自兩個渠道，一是從公共媒介上采集公開招標信息，二是來自招標方的邀請。

2.項目評估與風險防范

(1)項目評估。

項目評估一般分為初選階段、準備和實施階段兩個階段。

項目評估主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：

①投標物業(yè)的基本情況和定位。

②客戶的需求。

③建設單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權(quán)人的基本情況。

④競爭對手。

⑤企業(yè)自身條件的分析。

(2)投標風險的防范與控制。

物業(yè)項目投標的主要風險來自于招標人和招標物業(yè)、投標人、競爭對手等三個方面。

①來自于招標人和招標物業(yè)的風險有：招標方提出顯失公平的特殊條件;有未告知但會直接影響投標結(jié)果的信息;建設單位可能出現(xiàn)資金等方面的困難而造成項目無法正常進行;因物業(yè)延遲交付使用而造成早期介入期限延長;招標方與其他投標人存在關(guān)聯(lián)交易等。

②來自于投標人的風險主要有：未對項目實施必要的可行性分析、評估、論證造成投標決策和投標策略的失誤;盲目作出服務承諾，價格測算失誤造成未中標或中標后虧損經(jīng)營;項目負責人現(xiàn)場答辯出現(xiàn)失誤;接受資格審查時出現(xiàn)不可預見或可預見但末作相應防范補救措施的失誤;投標資料(如物業(yè)管理方案、報價等)泄露;投標人采取不正當?shù)氖侄螀⑴c競爭，被招標方或評標委員會取消投標資格;未按要求制作投標文件或送達投標文件造成廢標等。

③來自競爭對手的風險主要有：采取低于成本競爭、欺詐、行賄等不正當?shù)母偁幨侄?具備相關(guān)背景或綜合競爭的絕對優(yōu)勢;竊取他人的投標資料和商業(yè)秘密等。

3.登記并取得招標文件

4.準備投標文件

投標文件又稱標書，一般由投標函、投標報價表、資格證明文件、物業(yè)管理方案、招標文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見的做法是將投標文件根據(jù)性質(zhì)分為商務文件和技術(shù)文件兩大類。

(1)商務文件(商務標)。

①公司簡介。概要介紹投標公司的資質(zhì)條件、以往業(yè)績、人員等情況。

②公司法人地位及法定代表人證明。包括資格證明文件(營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、企業(yè)代碼以及行業(yè)主管部門頒發(fā)的資質(zhì)等級證書、授權(quán)書、代理協(xié)議書等)、資信證明文件(保函、已履行的合同及商戶意見書、中介機構(gòu)出具的財務狀況書等)。

③投標報價單及招標文件要求提供的其他資料。

商務文件要求投標人按招標要求和行業(yè)標準真實反映企業(yè)的情況和詳細的報價。

(2)技術(shù)文件(技術(shù)標)。

有的招標條件要求在技術(shù)文件中禁止透露可以反映企業(yè)情況的數(shù)據(jù)、文字、報價等，應按招標要求準備相關(guān)資料。

5.提交投標文件

全部投標文件編制好以后，投標人應按招標文件要求進行封裝，并按時送達招標單位。

6.接受招標方的資格審查

投標人應按招標文件規(guī)定的要求準備相應資料，接受招標方的資格審查。

7.參與開標、現(xiàn)場答辯和評標

投標人在接到開標通知后，在規(guī)定的時間到達開標地點參加開標會議和現(xiàn)場答辯，并接受評標委員會的審核。

8.簽約

投標人在收到中標通知書后，應在規(guī)定的時間內(nèi)及時與招標人簽訂物業(yè)服務合同。同時，投標人還要同招標單位協(xié)商解決進駐物業(yè)區(qū)域、實施前期物業(yè)管理的有關(guān)問題。

投標結(jié)束，要對投標活動進行分析總結(jié)，結(jié)算投標有關(guān)費用，對招標投標資料進行整理、歸檔。

(四)物業(yè)項目投標的策略技巧

1.招標文件解讀

(1)投標工作整體時間節(jié)點。

(2)投標文件組成。

(3)投標文件的數(shù)量及封裝方式。

(4)評標方式、評分規(guī)則和計算方式。

(5)履約條款和廢標條款。

2.基礎(chǔ)資料及數(shù)據(jù)收集與核實

物業(yè)基礎(chǔ)資料及數(shù)據(jù)的收集是準確地完成投標文件、響應招標需求的基礎(chǔ)。招標文件中提供的數(shù)據(jù)、圖紙、資料等，需要在仔細研讀后在現(xiàn)場踏勘環(huán)節(jié)進行核實，避免因設計變更導致的數(shù)據(jù)變化影響商務標的準確測算。

3.投標的組織策劃

物業(yè)服務企業(yè)在獲取招標信息后應組織相關(guān)人員組成投標小組，對投標活動進行策劃實施，其主要任務是項目分析評估、標書編制、投標策略的制定、參與現(xiàn)場踏勘、開標、評標、現(xiàn)場答辯、簽約談判等。

(1)根據(jù)招標物業(yè)項目的情況選擇企業(yè)骨干力量組成投標小組，投標小組成員的選擇、配備，尤其是項目負責人的選擇是確保投標活動的質(zhì)量和效率的基礎(chǔ)。

(2)對招標方、招標物業(yè)基本情況和競爭對手要進行深入細致的調(diào)查，正確評估，預測并降低投標的風險。

(3)正確編制標書。編制標書要根據(jù)招標文件的要求進行，在透徹掌握招標文件內(nèi)容和進行細致深入的市場調(diào)查基礎(chǔ)上，確定管理項目的整體思路(包括物業(yè)管理工作重點、服務特色、管理目標、管理方式及實施措施等)，制定物業(yè)管理方案。

(4)在科學分析和準確計算的前提下測算管理服務成本并制定合理報價。

(5)靈活運用公共關(guān)系，多渠道獲取相關(guān)信息，確保報價的合理性。

(6)選擇最能體現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢的物業(yè)作為招標方考察的對象。

(7)加強與招標方的溝通，了解招標方的需求，及時掌握投標過程中出現(xiàn)的變化情況并采取相應的應對措施。

(8)周密安排招標方的資格預選和評標過程中的現(xiàn)場答辯活動。

4.項目的現(xiàn)場踏勘

(1)物業(yè)建筑及安裝施工進度(新建物業(yè))，物業(yè)當前使用情況及陳舊老化程度;物業(yè)配套設施設備及其分布情況;周邊道路交通及停車場情況;園林綠化及環(huán)境標識情況;內(nèi)部公共使用區(qū)域及通道分布情況;物業(yè)管理用房等。

(2)主要業(yè)主情況，包括客戶定位、主要服務要求與所需特殊服務、物業(yè)服務費的承受能力等。這些情況可由投標人自行安排人員與時間進行調(diào)查。

(3)物業(yè)所在地的氣候條件、經(jīng)濟環(huán)境、人文環(huán)境、消費需求和市場變化情況，以及與物業(yè)管理相關(guān)的政策法規(guī)等。

5.投標文件的編寫

物業(yè)管理投標文件除了按規(guī)定格式要求響應招標文件外，最主要的內(nèi)容是介紹物業(yè)管理要點和物業(yè)管理服務內(nèi)容、服務形式和費用。

(1)投標文件編寫的基本要求。

作為評標的基本依據(jù)，投標文件必須具備統(tǒng)一的編寫基礎(chǔ)，以便于評標工作的順利進行。

①使用國家統(tǒng)一的行業(yè)標準計量單位，避免在定標和履約中出現(xiàn)混亂。

②使用統(tǒng)一的貨幣。國內(nèi)物業(yè)管理投標書規(guī)定使用的貨幣應為人民幣，國際投標中所使用的貨幣則應按招標文件的規(guī)定執(zhí)行。

③使用國家統(tǒng)一頒布的行業(yè)標準與規(guī)范。如果某些業(yè)主由于特定需要要求提供特殊服務，也應按照國家正式批準的統(tǒng)一的服務行業(yè)標準規(guī)范。若招標文件要求采用國外的服務標準與規(guī)范，應將所使用的標準規(guī)范譯成中文，并在投標文件中說明。

④使用準確的表述方式。投標書的文字與圖紙是投標者借以表達其意圖的語言，必須能準確表達投標公司的投標方案。投標文件要使用簡潔、明確、文法通暢、條理清楚、言簡意賅的表述方式，最大限度地減少招標單位的誤解和可能出現(xiàn)的爭議。

圖紙、表格的編寫要做到前后一致、風格統(tǒng)一、符合招標文件的要求。最好能以索引查閱方式將圖紙表格裝訂成冊，并和投標文件中的文字表述保持一致。

⑤確保資料的真實性。投標文件的內(nèi)容應符合招標文件的所有條款、條件和規(guī)定，且無重大偏離與保留。投標人應按招標文件的要求提供投標文件，并保證所提供全部資料的真實性。

(2)投標文件編寫中應注意的問題。

①確保填寫無遺漏，無空缺。投標文件中的每一空白都需填寫，如有空缺，則被認為放棄意見;重要數(shù)據(jù)未填寫，可能被作為廢標處理。

②不可任意修改填寫內(nèi)容。投標人所遞交的全部文件均應由投標方法人代表或委托代理人簽字;若填寫中有錯誤而不得不修改，則應由投標方負責人在修改處簽字蓋章。

③填寫方式規(guī)范。除投標方對錯處作必要修改外，投標文件中不允許出現(xiàn)加行、涂抹或改寫痕跡。

④不得改變標書格式。若投標人認為原有招標文件規(guī)定的格式不能表達投標意圖，可另附補充說明，但不得任意修改原招標文件規(guī)定的格式。

⑤計算數(shù)字必須準確無誤。投標公司必須對單價、合計數(shù)、分步合計、總標價及其大寫數(shù)字進行仔細核對。

⑥報價合理。投標人應對招標項目提出合理的報價。

⑦包裝整潔美觀。投標文件應保證字跡清楚，文本整潔，紙張統(tǒng)一，裝幀美觀大方。

⑧做好投標文件的保密措施。

6.投標報價的策略和技巧

投標報價是技術(shù)性、技巧性極強的工作，在投標的過程中，需要不斷調(diào)整策略，使報價更接近標底。投標報價的策略主要有：

(1)對項目運作的經(jīng)營管理成本進行準確測算，確定項目運作的盈虧平衡點和利潤空間，在此基礎(chǔ)上預測標底和競爭對手的報價范圍。

(2)密切關(guān)注、正確分析競爭對手的報價。

(3)補充一些投標人有能力承擔的優(yōu)惠條件作為報價的附加。

7.現(xiàn)場答辯的技巧

(1)應選擇經(jīng)驗豐富、性格沉穩(wěn)、對項目情況熟悉的人作答辯人。

(2)開標前，答辯人員應該保持良好的精神狀態(tài)。

(3)在正式開標時，如果招標方要求在規(guī)定的時間內(nèi)完整地將標書主要內(nèi)容、特點作一概要性介紹，答辯人員應當圍繞招標方和評委普遍關(guān)注的問題集中闡述，重點突出，難點講透，特色鮮明，從而體現(xiàn)投標企業(yè)的信心和實力，感染并打動招標方和評委。現(xiàn)場發(fā)揮時要果斷、明確，避免匆忙回答或含糊其辭。

8.簽約談判的技巧

(1)在簽約談判時要準確把握對方的真實意圖，準確判斷對方履行合同的誠意和能力，對進駐物業(yè)和實施常規(guī)物業(yè)管理必備的條件應明確約定。

(2)慎重考慮物業(yè)管理目標、前期投入費用及獎罰條件等方面的任何承諾。如管轄區(qū)域刑事案件，業(yè)主、物業(yè)使用人人身和財產(chǎn)安全損失等承諾。

(3)預測承接物業(yè)后可能出現(xiàn)的各種風險，將其列入相應的合同條款中加以規(guī)避。

例題：a是一個新建物業(yè)項目，通過招投標方式選聘物業(yè)服務企業(yè)，m物業(yè)服務企業(yè)準備參加此次投標，請回答下列問題：

問題1：招標文件應該包括哪些內(nèi)容?

答：招標文件應包括以下內(nèi)容：

(1)招標人及招標項目簡介，包括招標人名稱、地址、聯(lián)系方式、項目基本情況、物業(yè)管理用房的配備情況等;

(2)物業(yè)管理服務內(nèi)容及要求，包括服務內(nèi)容、服務標準等;

(3)對投標人及投標書的要求，包括投標人的資格、投標書的格式、主要內(nèi)容等;

(4)評標標準和評標辦法;

(5)招標活動方案，包括招標組織結(jié)構(gòu)、開標時間及地點等;

(6)物業(yè)服務合同的簽訂說明;

(7)其他事項的說明及法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。

問題2：投標報價是技術(shù)性、技巧性極強的工作，在投標的過程中，投標報價的策略有哪些?

答：投標報價的策略主要有：

(1)對項目運作的經(jīng)營管理成本進行準確測算，確定項目運作的盈虧平衡點和利潤空間，在此基礎(chǔ)上預測標底和競爭對手的報價范圍。

(2)密切關(guān)注、正確分析競爭對手的報價。

(3)補充一些投標人有能力承擔的優(yōu)惠條件作為報價的附加。

第二節(jié) 物業(yè)服務方案

知識點一、制定物業(yè)服務方案的一般程序

知識點二、制定物業(yè)服務方案的要求(了解)

知識點三、物業(yè)服務方案的編制原則(了解)

知識點四、物業(yè)服務方案的編制要點(重點)

知識點一、制定物業(yè)服務方案的一般程序

物業(yè)服務企業(yè)在確定參與招標活動后，應組織相關(guān)人員在對招標物業(yè)項目基本情況分析和物業(yè)管理模式確定的基礎(chǔ)上，制定切實可行的物業(yè)服務方案。制定物業(yè)服務方案的一般程序為：

(1)組織經(jīng)營、管理、技術(shù)、財務人員及擬任項目經(jīng)理參與物業(yè)服務方案的制訂。

(2)對招標物業(yè)項目的基本情況進行分析，收集相關(guān)信息及資料。

(3)根據(jù)招標文件規(guī)定的需求內(nèi)容進行分工、協(xié)作。

(4)確定組織架構(gòu)和人員配置。

(5)根據(jù)物業(yè)資料及設備設施技術(shù)參數(shù)、組織架構(gòu)及人員配置情況、市場信息、管理經(jīng)驗等情況詳細測算物業(yè)管理成本。

(6)根據(jù)招標文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內(nèi)容制訂詳細的操作方案。

(7)測算物業(yè)管理服務費用(合同總價和單價)。

(8)對擬訂的物業(yè)服務方案進行審核、校對、調(diào)整。

(9)排版、印制、裝幀。

知識點二、制定物業(yè)服務方案的要求(了解)

(1)物業(yè)服務方案的內(nèi)容、格式、投標報價必須響應并符合招標文件中對物業(yè)管理服務需求的規(guī)定，不能有缺項或漏項。

(2)方案的各項具體實施內(nèi)容必須根據(jù)招標物業(yè)的基本情況和特點制定;整體方案必須是在調(diào)研、評估的基礎(chǔ)上制定;方案的內(nèi)容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。

(3)方案中對招標文件要求做出的實質(zhì)性響應內(nèi)容必須是投標企業(yè)能夠履行的，包括各項服務承諾、工作目標及計劃、具體項目的實施方案等。

(4)制定物業(yè)管理服務費用價格必須合理，具體實施內(nèi)容應該在滿足招標方需求的基礎(chǔ)上制定設計科學、運行經(jīng)濟的方案。如實行酬金制的物業(yè)管理項目，投標方不能為了取得穩(wěn)定的利潤而制定加大成本投入的方案;實行包干制的，物業(yè)服務企業(yè)不能為了控制經(jīng)營風險而制定影響服務質(zhì)量的方案。

知識點三、物業(yè)服務方案的編制原則(了解)

組織編制物業(yè)服務方案，我們應當了解并遵循一些基本的原則：

(1)編制物業(yè)服務方案企業(yè)應關(guān)注如下的四個關(guān)鍵要素：服務設計、資金保障機制、員工管理系統(tǒng)、顧客管理系統(tǒng)。

(2)服務是需要設計的。

(3)編制物業(yè)服務方案的過程，實質(zhì)上就是服務設計的過程。項目的物業(yè)服務方案是項目物業(yè)服務設計的輸出文件。

(4)平衡計分卡是目前企業(yè)管理中較為流行并卓有成效的一個戰(zhàn)略管理的工具，我們可以借鑒平衡計分卡的原理及框架，對項目的物業(yè)服務進行策劃。

(5)物業(yè)服務方案具有很強的針對性，它并不能適用于其他的項目。

(6)物業(yè)服務方案并不是一成不變的。在日常物業(yè)服務運作過程中，隨著顧客群體的變化、物業(yè)的逐步老化以及新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，應當對物業(yè)服務方案實施動態(tài)管理，不斷調(diào)整其內(nèi)容以確保能適應新的形勢。

(7)本章中提到的物業(yè)服務方案，主要針對正常管理階段的服務設計。

知識點四、物業(yè)服務方案的編制要點(重點)

(一)項目簡介

項目簡介通常包括如下內(nèi)容：

(1)顧客基本情況。如業(yè)主(或物業(yè)使用人)清單、顧客基本特征(年齡、職業(yè)、籍貫等)。

(2)物業(yè)基本情況。如物業(yè)的地理位置、占地面積、建筑面積、物業(yè)類型、機電設備清單、配套設施清單等。

(3)項目開發(fā)情況。如開發(fā)建設單位、設計單位、承建商、施工單位、項目開發(fā)及交付的進度、主要戶型、售價等。

(4)項目周邊情況。水、電、氣、暖、有線電視、電話、寬帶等生活服務單位的分支機構(gòu)、聯(lián)系方式;醫(yī)院、學校、公交站、超市、銀行、郵局等服務網(wǎng)點的分布;派出所、居委會等聯(lián)系方式。

(5)競爭對手情況。如對周邊同類項目的調(diào)研(物業(yè)服務企業(yè)、提供的服務項目及標準、物業(yè)服務費價格、顧客評價等)。

(二)項目的整體策劃

1.顧客的需求分析

需要回答：顧客是誰?他們具有何種特征?如何利用這些特征對他們進行分類?不同類別的顧客會有哪些需求?這些需求中，哪些是個性的，哪些是共性的?如何響應這些需求?對策是否可行?

表2-1顧客需求分析表

顧客分類	顧客特征	可能的需求	響應的對策	對策可行性分析	支持性文件

2.項目的特點分析

需要回答：本項目在選址、功能、外觀、園林、交通、結(jié)構(gòu)、照明、設備、裝飾、配套、施工質(zhì)量、開發(fā)計劃、銷售進度等方面，有哪些顯而易見的特點?這些特點會導致哪些問題的產(chǎn)生?針對這些問題，有哪些可能的對策?這些對策中哪些是可行的?

表2-2項目特點分析表

項目的特點	潛在的管理問題	響應的對策	對策可行性分析	支持性文件

3.服務項目、標準及服務承諾(表2-3)

表2-3項目、標準與價格

類別	服務項目	服務標準	服務價格
基礎(chǔ)性服務 （針對所有顧客）
個性化服務 （針對部分業(yè)主）
支持性服務 （面向開發(fā)建設單位）

(1)服務承諾，是物業(yè)服務企業(yè)向業(yè)主公開承諾的服務標準，是確保服務透明化的手段之一。

(2)物業(yè)服務企業(yè)應當選取那些顧客接觸面(即顧客可以直接感受到的服務項目)的服務標準予以承諾。

4.關(guān)鍵成功因素及挑戰(zhàn)

(1)關(guān)鍵成功因素：做好哪些事情，我們就會獲得顧客的認同及贊許?(或：哪些因素，會導致顧客的滿意?)

關(guān)鍵挑戰(zhàn)：什么樣的挑戰(zhàn)或障礙，可能會影響本項目既定目標、整體績效的實現(xiàn)?

“關(guān)鍵的成功因素及挑戰(zhàn)”，即項目管理服務中的重點及難點。

(2)不同類型的物業(yè)，其管理服務的重點與難點相差甚大。即使是同一類型的物業(yè)，由于項目規(guī)模、業(yè)主群體、設施設備、地理位置等諸多因素，其管理的重點與難點也不盡相同。因此，有必要對每一個項目進行針對性地分析，確定其關(guān)鍵成功因素及挑戰(zhàn)。

5.服務定位與服務愿景

(1)服務定位——對物業(yè)服務模式的概況(可以用一組詞或一段話來概況)。

我們希望給顧客帶來什么樣的服務感受?我們所提供的服務，其主要的服務特性是什么?

(2)服務愿景——對項目未來美好藍圖的描述(可以用一句話來概括)。

顧客/公眾談到我們(項目)時，他們第一提及的是什么?當顧客/公眾有需求時，他們首先想到的就是我們(項目)。

(三)人力資源策劃

1.組織架構(gòu)及職位設置

組織架構(gòu)及職位設置通常因人而異，沒有定式可言。但基本的原則是：扁平化、高效運作、能快速響應業(yè)主需求。

2.人力資源定編計劃

(1)首先應當明確各項業(yè)務是物業(yè)管理處員工自行管理，還是外委給專業(yè)公司管理。其次可以參照同地區(qū)、同類物業(yè)的管理經(jīng)驗來配置人員。

(2)物業(yè)類型不同、費用標準不同、工作內(nèi)容不同都會導致人員配置上出現(xiàn)較大的差異。因此，物業(yè)服務企業(yè)有必要在實際工作中不斷積累經(jīng)驗數(shù)據(jù)，建立本企業(yè)的人力資源定額庫，用以指導不同崗位的配置。

(3)可以通過人均產(chǎn)值、人力成本占總成本比例、管理幅度、經(jīng)營預算目標達成度等指標，來驗證人員配置數(shù)量的合理性并進行調(diào)整。

3.員工崗位工作說明

(1)管理人員崗位說明。重點描述管理人員的工作界面、工作分工，以避免職責不清相互推諉。需要注意的是，對一些非常設(或兼職)的崗位(例如：義務消防員、兼職質(zhì)量管理員、兼職培訓員等)應明確到人，同時還應明確在特殊或緊急情況下對管理人員的授權(quán)。

(2)操作員工崗位說明。對每一個崗位的工作內(nèi)容、工作區(qū)域、作息時間應詳細描述。應考慮員工在上班過程當中休息、用餐或替崗的要求。

4.管理服務團隊的績效目標

主要包括財務、顧客、流程、人力資源等四個方面的指標。

(四)物業(yè)管理流程策劃

對物業(yè)管理流程的策劃，通常包括了共用設施設備管理、公共秩序管理、清潔管理、有害生物防治、園藝管理等常規(guī)內(nèi)容。

1.共用設施、設備管理

(1)確定工作對象及工作界面。例如：強電系統(tǒng)、電梯升降系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。

(2)確定工作內(nèi)容。例如：運行巡檢、維修保養(yǎng)、預防性維修(定期小修、中修、大修等)、糾正性維修、設施設備檔案建立與維護等，以及公共能源管理、裝飾裝修管理、工程保修管理等。

(3)確定工作方法。如對上述內(nèi)容的作業(yè)方法、流程、頻次、檢驗標準等。

(4)確定關(guān)鍵因素。包括關(guān)鍵設備(例如有特殊養(yǎng)護要求的設備、交付時存在質(zhì)量缺陷的設備)、關(guān)鍵時段(例如夏季用電高峰、冬季供暖季等)、關(guān)鍵界面(設備運行時間、運行設備與備用設備、與市政電網(wǎng)的接口、未完工程等)。

(5)制訂工作計劃。例如共用設備運行計劃、共用設備定期保養(yǎng)、修理計劃、共用設施、場地維護計劃、公共能耗使用計劃等。

2.公共秩序管理

(1)安全防范管理。

①確定工作對象。例如：人流(如業(yè)主、租客、訪客等)、物流(如家具、建筑垃圾、日用品等)、車流(如業(yè)主車輛、訪客車輛等)。

②確定工作方法。例如：設置監(jiān)視區(qū)、防護區(qū)、禁區(qū)，并通過門禁驗證、來訪登記、搬出放行、巡邏、閉路監(jiān)控等手段加以控制。

③制訂工作計劃。例如巡邏路線、緊急集合訓練計劃、保險投放計劃等。

(2)停車場管理。

①確定工作內(nèi)容。包括車流動線設計、停車場標識系統(tǒng)設計、停車位的規(guī)劃與分配、車輛進出控制、車輛停泊管理、車輛收費管理等。

②確定工作方法。例如：運用智能系統(tǒng)控制進出與收費、設置停車引導員指引車輛停泊、建立中央收費制度分流車流量等。以及上述方法的作業(yè)流程、頻次與檢驗標準。

③制訂工作計劃。例如：停車場巡邏、交通故障處理、車輛損傷處理等。

(3)消防管理。

①確定工作內(nèi)容。包括火災預防、滅火救援。

②確定工作方法。包括預防(建立義務消防隊，建立消防管理制度，制定消防檢查方案、滅火救援方案等)、準備(消防器材配備、消防宣傳、消防演習等)、應對、事后恢復等。

③制訂工作計劃。例如消防宣傳計劃、消防演習計劃、消防器材配備計劃等。

3.清潔管理

(1)確定工作對象及工作內(nèi)容。例如：公共區(qū)域(包括室內(nèi)、室外)清潔、垃圾收集與處理、管道疏通、外墻清洗、泳池清潔等。

(2)確定工作方法。例如：不同部位、不同材質(zhì)的清潔作業(yè)方法、流程、作業(yè)頻次、檢驗標準。

(3)確定關(guān)鍵因素。包括關(guān)鍵的時段(如重大節(jié)假日、上下班高峰等)、關(guān)鍵的部位(如出人口、大堂、客戶服務中心、會所等)、關(guān)鍵的事件(如開放日、社區(qū)文化活動、上級檢查等)。

(4)特殊情況下的應對預案。例如：暴雨、大雪、沙塵暴、臺風等惡劣天氣下的清潔預案。

(5)制訂工作計劃。例如：(外墻、大理石)定期清潔計劃。

4.有害生物防治

(1)確定工作對象。例如：老鼠、蒼蠅、蟑螂、蚊子、白蟻等。

(2)確定工作部位。例如：天面、地下室、綠化帶、溝渠池井等。

(3)確定工作方法。例如：用藥物及燈光誘殺白蟻、設置檔鼠柵、投放滅鼠毒餌、設置紫外線滅蟲燈等，以及上述方法的作業(yè)流程、頻次、檢驗標準。

(4)制訂工作計劃。例如：有害生物防治計劃。

5.園藝管理

(1)確定工作對象。例如喬木、灌木、草坪、地被植物、水生植物、藤本植物等。

(2)確定工作內(nèi)容。例如：灌排水、施肥、打孔、松土、修剪造型、清除枯葉、雜草防除、病蟲害防治、綠化帶保沽、苗木租擺、植物補種等。

(3)確定工作方法。包括上述工作的作業(yè)方法、流程、頻次、檢驗標準等。

(4)確定關(guān)鍵因素。包括：關(guān)鍵苗木(如珍貴植物、難以存活植物)、關(guān)鍵時節(jié)(如清明、谷雨等)、關(guān)鍵事件(如重大節(jié)日等)。

(5)特殊情況下的應對預案。例如：特殊氣候下的植物防護。

(6)編制工作計劃。例如：植物租擺計劃、苗木補植計劃、病蟲害防治計劃等。

(五)顧客服務策劃

1.顧客服務項目策劃

(1)主要描述為業(yè)主提供的顧客服務項目、服務標準、收費標準等。

(2)注意區(qū)分基礎(chǔ)性服務、個性化服務、支持性服務。

(3)注意區(qū)分有償服務、無償服務。

2.顧客服務流程策劃

針對上述已經(jīng)確定的服務項目，可以采用服務藍圖的方法對服務流程進行詳細的設計。

3.服務接觸面策劃

(1)確定關(guān)鍵接觸面。包括高接觸區(qū)域(業(yè)主進出頻繁的地方，如大堂、電梯、客戶服務中心、會所等)、高接觸員工(業(yè)主頻繁碰到的員工，如大門崗、大堂崗秩序維護員、客戶助理、禮賓服務員等)、高接觸時段(如上下班高峰)、高接觸場景(如大型社區(qū)活動、技工上門維修)。

(2)設計關(guān)鍵接觸面。包括高接觸區(qū)域中的環(huán)境(如家具、日用品、表格、溫度、氣味、音樂等)布置要求，以及高接觸員工群體的管理要求(如制服設計、工具配置、儀容、行為、語言等)。

4.顧客關(guān)系管理

(1)業(yè)主顧客分類。應根據(jù)業(yè)主顧客的特征、需求等對其進行分類，同時應識別出關(guān)鍵顧客。

(2)業(yè)主顧客溝通。應針對不同類別的顧客，描述與其溝通的方法(如設立客戶服務中心受理顧客投訴、定期公布管理報告與財務收支報表、定期上門回訪、設立專人回復業(yè)主論壇、定期開展社區(qū)文化活動等)、頻次與要求。

(3)業(yè)主顧客管理。對業(yè)主顧客在社區(qū)中的公共行為(例如使用共用設施)，應當加以分析并制定出相應的使用規(guī)則，以確保這些行為不會造成對設施的損壞以及對其他業(yè)主的影響。包括：裝飾裝修管理、消防管理、安全管理、入住管理、電梯使用管理、垃圾處理、寵物管理、臨時用水電管理等。一般在方案中只需明確需要制定的公眾制度目錄即可。

(4)公共關(guān)系維護。應明確項目應建立的各類公共關(guān)系、聯(lián)系方式、責任人等。

(六)財務計劃及費用測算

1.成本(或支出)測算

(1)財務計劃的制定，應當以工作計劃為前提。成本(或支出)的測算項目，應當與工作計劃中的項目相吻合，避免“兩張皮”的現(xiàn)象。

(2)嚴格遵守法律法規(guī)的要求

(3)對需要按年折舊或攤銷的費用，測算周期不應超過合同期限。

(4)企業(yè)應當不斷收集和完善財務歷史數(shù)據(jù)，建立本企業(yè)的成本定額庫，例如通信費定額、交通費定額、辦公用品定額等，以簡化測算的過程并使得測算更加合理。

2.收入測算

(1)應嚴格按照招標書(或物業(yè)服務委托合同)的要求，測算收入項目;

(2)對政府主管部門明文規(guī)定不許收取或沒有法律依據(jù)支持的收費項目，不要進行測算;

(3)參考項目所在區(qū)域同類同質(zhì)物業(yè)的經(jīng)驗數(shù)據(jù)，合理地確定費用收繳率。

3.盈虧平衡點分析對項目整體經(jīng)營情況進行科學的盈虧平衡點分析，確保項目良性運作。

第三節(jié) 物業(yè)管理合同

知識點一、物業(yè)管理合同

知識點二、前期物業(yè)服務合同

知識點三、物業(yè)服務合同

知識點一、物業(yè)管理合同

涉及物業(yè)項目管理權(quán)的獲得的物業(yè)管理合同主要有兩種：一種是建設單位與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務合同;另一種是業(yè)主、業(yè)主大會(或業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主委員會)與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同。

知識點二、前期物業(yè)服務合同

(一)前期物業(yè)服務合同的概念

前期物業(yè)服務合同，是指物業(yè)建設單位與物業(yè)服務企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)利義務所達成的協(xié)議，是物業(yè)服務企業(yè)被授權(quán)開展物業(yè)管理服務的依據(jù)。

《物業(yè)管理條例》第二十一條規(guī)定：“在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)之前，建設單位選聘物業(yè)服務企業(yè)的，應當簽訂書面的前期物業(yè)服務合同。”

第二十五條規(guī)定：“建設單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應當包含前期物業(yè)服務合同約定的內(nèi)容。”前期物業(yè)服務合同的當事人不僅涉及建設單位與物業(yè)服務企業(yè)，也涉及業(yè)主。

(二)前期物業(yè)服務合同的主要內(nèi)容

前期物業(yè)服務合同的內(nèi)容就是通過合同條款所反映的建設單位與物業(yè)服務企業(yè)之間的權(quán)利義務關(guān)系，包含以下幾個主要部分。

1.合同的當事人

2.物業(yè)基本情況

3.服務內(nèi)容與質(zhì)量

4.服務費用

5.物業(yè)的經(jīng)營與管理

6.承接查驗和使用維護

7.專項維修資金

8.違約責任

9.其他事項

(三)簽訂前期物業(yè)服務合同應注意事項

1.物業(yè)的承接查驗

2.物業(yè)服務的費用

3.前期物業(yè)服務合同的解除或終止

知識點三、物業(yè)服務合同

(一)物業(yè)服務合同的概念

物業(yè)服務合同是物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主大會(或業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主委員會，下同)之間就物業(yè)管理服務及相關(guān)的物業(yè)管理活動所達成的權(quán)利義務關(guān)系的協(xié)議。

(二)物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別

物業(yè)服務合同中關(guān)于服務內(nèi)容的條款與前期物業(yè)服務合同基本相同，主要差別在于：

(1)訂立合同的當事人不同。前期物業(yè)服務合同的當事人是建設單位與物業(yè)服務企業(yè);物業(yè)服務合同的當事人是業(yè)主(或業(yè)主大會)與物業(yè)服務企業(yè)。

(2)合同期限不同。前期物業(yè)服務合同的期限雖然可以約定，但是期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同又開始生效的，前期物業(yè)服務合同將會終止。物業(yè)服務合同期限則由訂立合同雙方約定，與前期物業(yè)服務合同相比，具有期限明確、穩(wěn)定性強等特點。

(三)物業(yè)服務合同的簽訂

1.物業(yè)服務合同的成立

物業(yè)服務合同的成立，是指合同雙方當事人就合同的主要條款達成一致，且通過采用書面的形式訂立，雙方當事人一經(jīng)簽字或蓋章，合同即成立。

2.物業(yè)服務合同的生效

物業(yè)服務合同通常在成立時即生效。如果合同附生效條件，則在該條件成就時生效。

3.簽訂物業(yè)服務合同應注意的事項

(1)明確業(yè)主、業(yè)主委員會的權(quán)利義務。

(2)明確物業(yè)服務企業(yè)的權(quán)利和義務。

(3)對違約責任的約定。

(4)對免責條款的約定。

(5)物業(yè)服務合同的主要條款宜細不宜粗。

物業(yè)管理服務及相關(guān)活動規(guī)范是合同簽訂的主要目的。在簽訂物業(yè)服務合同時，要特別注意以下主要條款：

①項目，即應逐項寫清管理服務項目。如房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，共用設施設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理，公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生等。

②內(nèi)容，即各項目所包含的具體內(nèi)容，越詳細越好。

③標準，即各項目具體內(nèi)容的管理服務質(zhì)量標準。例如，垃圾清運的頻率(是一天一次，還是二天一次)，環(huán)境衛(wèi)生的清潔標準，安全防范具體標準(門衛(wèi)職責、是否設立巡邏崗)，等等。此外，還要注意在明確質(zhì)量標準時要少用或不用帶有模糊概念的詞語，例如，要避免采用“整潔”等用詞，因為在合同的執(zhí)行過程中很難對是否整潔做出準確判斷。

④費用，即在前述的管理服務內(nèi)容與質(zhì)量標準下應收取的相應費用。

(6)合同的簽訂既要實事求是，又要留有余地。

物業(yè)的開發(fā)建設是一個過程，有時需分期實施。在訂立合同尤其是簽訂前期物業(yè)服務合同時應充分考慮這點，既要實事求是，又要留有余地。比如，對于“24小時熱水供應”的服務承諾。

(7)明確違約責任的界定及爭議的解決方式。

一般情況下，有爭議的合同應該通過友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，則可依照合同中約定的仲裁條款要求仲裁委員會仲裁，或者向人民法院提起訴訟。

例題：陽光家園是一個新建住宅小區(qū)，目前入住率已經(jīng)達到90%以上，按照規(guī)定程序選舉成立了業(yè)主委員會，并且簽訂了《物業(yè)服務合同》。但是物業(yè)服務企業(yè)在保潔、綠化等服務項目上仍然按照《前期物業(yè)服務合同》標準執(zhí)行，而且該標準低于《物業(yè)服務合同》標準，小區(qū)業(yè)主意見很大。

問題1：物業(yè)服務企業(yè)認為，《前期物業(yè)服務合同》也是針對本小區(qū)物業(yè)管理活動的約定，因此自己的管理活動并無不當之處。請問這種觀點對嗎?為什么?

答：不正確。物業(yè)服務合同簽訂，則意味著前期物業(yè)服務合同的終止。應該按照物業(yè)服務合同提供服務。

問題2：物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別有哪些?

答：物業(yè)服務合同中關(guān)于服務內(nèi)容的條款與前期物業(yè)服務合同基本相同，主要差別在于：

(1)訂立合同的當事人不同。前期物業(yè)服務合同的當事人是建設單位與物業(yè)服務企業(yè);物業(yè)服務合同的當事人是業(yè)主(或業(yè)主大會)與物業(yè)服務企業(yè)。

(2)合同期限不同。前期物業(yè)服務合同的期限雖然可以約定，但是期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同又開始生效的，前期物業(yè)服務合同將會終止。物業(yè)服務合同期限則由訂立合同雙方約定，與前期物業(yè)服務合同相比，具有期限明確、穩(wěn)定性強等特點。