2022年浙江自考社會工作實務章節復習資料一

 

第一章 社會工作實務的通用過程模式

一、通用過程模式的理論依據

社會工作的過程模式指的是從實踐經驗中提升出來的、描述和總結了實務動作過程中的重要變項，以及它們之間的相互關系，因而是具有結構性、廣泛性和一般性的相對固定并且具有普適性的工作程序，是在社會工作實務開展過程中逐漸形成的普遍性的工作方法。

（一）人類行為與社會環境：社會工作者為了評估和解決人的問題，了解人在每一個發展階段的需要和資源，同時也要了解在不同的文化中，人們如何認定和滿足這些需要，包括人們生活其中的各人社會系統，以及社會系統是如何時推動或阻礙人們保持與獲得健康、幸福的理論和知識。人與社會交互作用的雙向作用觀幫助社會工作者認識在所有人的生活中發揮著重要的作用的社會結構、系統和文化規范。

（二）系統理論

（系統視角的社會工作實務強調）

1、注重個人的整體性和完整性。

2、強調社會系統，特別是家庭系統在塑造和影響人的行為及生活狀態中的重要作用。

3、注重運用社會資源。

系統視角下的社會工作實務對服務對象所持的觀點

1、對服務對象的問題形成的分析不再局限于傳統的疾病醫療模式或心理病理模式，即對問題的分析不再是一種個人歸因。其問題的產生都同時是內部因與環境因素共同作用結果。

2、對個人問題的評估，焦點不僅在于服務對像個人內在生理或心理的行為特征層面，而且涉及與服務對象問題相關的宏觀、中觀和微觀等層次相關的外在環境的物質、功能和動作情況。

3、服務對象問題的相關層面或系統的各部分是動態的。

4、對服務對象問題的處理需要采取周延和連續的整合觀點。

（三）生態系統理論

人類發展公式是：D=f（P?E）即發展是人與環境的函數。主張個人的發展是主動的、有目的和目標的，人會為自己做最好的決定及選擇。

通過與環境的各種因素的相互作用來發展和適應。社會工作試圖通過對人與自然和社會環境間的功能推敲的處理，來強化能力整合治療和改變問題。人主動地與這些環境相互作用。

社會工作焦點：

1、促進人們的成長和發展。

2、增強人們適應環境的能力。

3、移除環境對人和群體的阻礙。

4、增加社會和物理環境對人們需要的響應和營養萬分的提供。

生態系統理論下社會工作實務的任務：人與環境的調和程度，環境的品質，生活中的問題。

社會工作實務不僅要對服務對象進行直接的服務工作，也要對服務對象問題進行生理、心理、社會、經濟、政治動力的全人系統分析與評估，同時進行個案倡導、社會政策及公共計劃等宏觀的間接工作，以有效地協助服務對象改善其與環境間的“調和度”。

(四)優勢視角和增能理論

優勢視角：發掘和運用自身優點和自身資源，看到自己解決困難的能力。

優勢視角尋求識別、利用、建立和強化人們已有的優點和能力。它強調人的能力、價值、興趣、資源、成就和抱負在滿足自己需要和解決問題中的作用。

優勢視角強調；

1．個人、小組、家庭和社區都有優點，強調內在和外在的資源。

2．貧窮、歧視、疾病和困難（創傷、虐待、疾病和掙扎）可能是傷害，也會成為挑戰和機遇。

3．假定你不知道成長和轉變能力的上限，認真地對待個人、群體、和社區的理想和抱負。

4．社會工作者只有通過與服務對象的協作才能最好地為他們服務。

5．每一種環境都充滿資源。

二、社會工作實務通用過程模式的理論框架

(一)內外影響力范式

集中了系統理論和生態理論的元素，是通用過程模式的操作框架。

內部是指個人內在的動機，以及在個人內在動機下產生的行為；

外部則是指所有對個人行為施加了影響的外在因素，包括自然的和社會的因素

內外影響力范式的假設：人自身及其環境中的各種力量促成了他用某種方式行事，這些力量的相互作用產生了其特定行為。

(二)社會功能發揮

社會工作實務關注的核心問題：威脅個人發揮角色功能的外在因素、個人與社會中他人的關系；

社會工作的任務：分析服務對象的各種社會關系，幫助服務對象找出解決問題的方法和資源，來消除干擾個人社會功能發揮的因素，使個人與社會之間的各種聯系變得更加豐富和更加順暢。

(三)生命周期理論

生命周期理論：人的發展都要經過幾個普遍的階段，每個階段都是逐步攀升、成長的。

實務焦點：要有系統地、全面地思考個人或者群體在成長與發展過程中所產生的問題，找出影響個人或群體的內外因素，進而給予協助，消除影響人們成長和發展的那些個人和社會因素。

(四) 社會工作實務通用過程模式中的基本要素

1、完成生命任務的條件與資源

協助人們完成生命任務的資源系統有下列兩類：

（1）非正式（或自然）的資源系統

家庭、朋友、鄰居、同事、親戚等；

提供物質與精神的幫助，如情感支持，建議、信息；

提供具體的服務和資源，如幫助照顧孩子，料理家務；臨時性的幫助，如借予錢財等。

幫助個人獲取和使用正式的社會資源。

（2）正式的資源系統

群團組織

工作單位、各種專業團體、群眾組織及各種協會。直接提供資源幫助成員與各種社會系統打交道，以提升人們的福利和權利為目標。例如，工會；農村婦聯組織。

公共服務機構

社會性資源是為適應社會公共生活與活動建立起來的、滿足人們短期或特別需要的機構，它是人們社會生活的重要支持系統，包括學校、醫院、各種社會服務機構、派出所等。在現代社會，除了從非正式和正式資源系統獲取支持和幫助外，人們越來越多地與各種社會性資源系統聯結起來，獲得長期或暫時的幫助。

2．人與資源系統的互動

理論出發點：人之所以產生問題，根源在于人與他們所處的社會環境的互動。通用過程模式關注的不是“誰”有問題，而是環境中的各種因素怎樣相互作用，從而影響了人們在完成生命任務過程中對問題的處理。

一般來說，人與資源系統的互動關系有三種類型：人在資源系統中的互動，人與資源系統的互動和資源系統之間的互動。

3．個人問題與社會問題的關系

對個人與社會問題關系的目的：個人問題不但與其所處的社會情境相關，而且與社會公共問題有密不可分的內在聯系，社會的公共問題是以個人問題為基礎的。

社會責任：個人問題與社會問題之間的這種相互關聯性使得許多個人性問題不可能由個人或家庭解決，不解決社會問題，個人問題就得不到解決。因此，社會工作不僅要為有需要的個人和群體提供服務和資源，而且要研究個人問題對形成社會問題的影響。將個人問題與社會問題的關系、社會問題對個人的影響反映和演繹出來是社會工作的責任。

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第二節 社會工作實務通用過程模式的特點

（一）助人是一個過程

助人活動是一個連續的、有目的的改變過程：

首先，改變依靠專業關系，建立助人關系本身是一個過程。

第二，改變是一種過程。助人是一個促進服務對象逐步形成自我改變意識，達成助人自助目標的過程。

第三，改變必須是一種主動與自發的過程。啟發與促進服務對象內心的動機與愿望發生變化，使改變成為一種自覺的行為，這樣的目標不會一蹴而就，要經過可能是很艱苦的一個過程。

（二）綜合的理論取向

通用過程模式在理論取向上采取綜合的立場，從各種知識和方法中選取最好和最適當的加以綜合運用。這些知識和方法經過了實踐檢驗，確實可信。

（三）工作過程階段化

通用過程模式將助人過程劃分為邏輯上前后相連的幾個階段。

助人過程不是截然分開的、各自獨立的。

劃分階段的目的突出顯示助人過程中不同階段的主要特點。

實際工作中，不同的階段可以交叉和重疊。

（四）工作任務階段化

在通用過程模式中的每一階段都有與服務對象相聯系的具體任務；

完成每一項任務也都需要專門的技巧；

階段任務的完成會影響下一個階段任務的完成 。

（五）整合的價值觀

通用過程模式整合了社會工作的核心價值觀：

在每一階段的工作中都強調服務對象的參與；

對服務對象的接納；

強調社會工作的倫理守則；

強調對服務對象負責；

讓服務對象參與持續的、定期的評估和總結。

整合的社會工作價值有助于履行專業責任

二、運用通用過程模式應考慮的因素：助人過程各階段的先后次序是有彈性的、工作過程可能是螺旋式的、模式本身只可作為實務過程的參考

（一）助人過程各階段的先后次序是有彈性的

按順序的：在以個人為服務對象的個案工作中，社會工作者與服務對象都有面對面的接觸，服務對象參與所有工作階段。

不同場所順序不同；在青少年服務中心或居委會的社區工作中，工作者要先評估社區的需要，然后策劃工作方案，再接著尋求社區居民的直接參與。

某些危機情況下：直接介入，如發現兒童有可能被虐待時，工作者首先要保護兒童，將其帶離危險的環境。

簡化助人過程：比如說在接案后就結案，或者將服務對象轉介給另一機構。

（二）工作過程可能是螺旋式的

通用過程模式理論上有各階段的先后順序，但并非必須完成一個階段后才能進入下一個階段。助人過程沒有結束前，哪一個階段都不會真正結束。這是因為，

對服務對象問題的理解是不斷深入的過程；

問題本身也會隨著時間的推移而改變；

不斷發現新問題，不斷修正原來的計劃；助人過程是螺旋式上升的，而不是直線式的，經常回頭看，進行跟進。

（三）模式本身只可作為實務過程的參考

通用過程模式并不是包治百病的萬能藥，不可能解決助人過程中遇到的所有問題，它更像是一張地圖，為工作者的工作方向提供重要的信息和引導；它只能作為助人過程中的路標，而不能將其看作是全部真實立體的助人場景。工作者要學會運用社會工作的知識和技巧來彌補抽象模式的不足，根據實際情況隨時修正工作的方法，調整工作的過程。
 

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第三節 通用過程模式的四個基本系統對社會工作實務的作用

一、通用過程模式中的四個基本系統

(一)改變媒介系統

“改變媒介” 是指受雇于公立、志愿、非營利機構、組織、社區中的社會工作者，他是“有計劃變遷”的具體操作者，是促使服務對象發生改變的媒介。他的任務在于促進個人完成生命任務及系統應對問題能力的提高，促進服務對象與資源系統之間的良性互動，達到計劃變遷的目標。

在很多情況下，擔任改變媒介角色的不只是社會工作者，通常由與服務對象有關的、具有不同專長的助人者組成一個“改變媒介系統”，通過有計劃、有組織的工作，達到助人改變的目標。

例如，少年管教所的社會工作者是越軌少年的主要改變媒介，在教育越軌少年的工作中他要同時與少年原來學校的老師、街道派出所的民警、街道干部及居民委員會主任一起，幫助這個少年，促進他的轉化，同時要協調不同部門的工作。

改變媒介系統既是服務對象改變的媒介，又是改變努力的主要行動者，是專業的助人者。

(二)服務對象系統

服務對象系統是指社會工作服務的對象，也是社會工作服務的直接受益人。可以是個人、家庭、團體、組織或社區。

(三)目標系統

為了達到改變服務對象系統的目的所需要改變和影響的系統即是“目標系統”。由于服務對象系統需要的滿足與問題的解決經常與其所處的環境系統有關

在實際工作中，在確認了服務對象系統后，社會工作者的任務通常是要與服務對象系統一起確定目標系統，也即為達到改變服務對象和其社會環境所要被改變與被影響的系統。

注意：

服務對象系統并不總是為達到改變目標而要被改變的系統，換句話說，服務對象系統并不一定就等于目標系統。一般說，目標系統大于服務對象系統，而且具有時效性。服務對象系統與目標系統有時是一致的，有時是不一致的，有時還可能是交叉的。

(四)行動系統

行動系統是指那些與社會工作者一起努力，實現改變目標的人，他們是為實現改變目標而與社會工作者一起工作的人，是社會工作者的合作者。

為了實現與服務對象的協議，幫助服務對象達到改變的目標，社會工作者要進行各種努力，調動各種資源。在這個過程中，他不是孤立地進行這些改變的努力，而是同與服務對象有關的人和系統一道，形成一個行動系統。

可以說，這些人是社會工作者的同盟軍，是與社會工作者一起進行改變努力的行動系統。

四個基本系統為社會工作者的助人活動提供了工作的介入藍圖。

社會工作者要懂得：在社會工作的助人過程中這四個基本系統不斷地互動，從而達到助人的目標。

作為改變媒介的社會工作者是服務對象改變的重要人物，而對于各系統的分析與運用則是達到助人目標的重要工具。
 

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第二章  社會工作通用過程與個案工作過程

第一節  接案

一、接案的重要性

接案是社會工作助人活動的開端。是社會工作者與潛在服務對象開始接觸、了解其需要、幫助其逐漸成為服務對象并接受社會工作服務的過程。

接案的意義：澄清社會工作者和服務對象雙方的期望和義務、激勵服務對象、促進和誘導服務對象的改變、影響后續工作關系、影響今后的互動。

二、接案階段社會工作者的主要任務

1、了解服務對象的來源：主動求助的、他人轉介的、由社會工作者主動接觸而成為服務對象的。

2、認定服務對象的類型：自愿性服務對象、非自愿性服務對象、不自愿或被強制接受服務的服務對象。

3、了解服務對象的求助過程

4、使“潛在服務對象”成為“現有服務對象”

二、接案的步驟及核心技巧

它的目標是要通過與服務對象的接觸在社會工作者和服務對象之間建立起一個彼此信任的、良好的專業關系，為后續的工作打下良好的基礎。

（一）接案的步驟及核心技巧

1、做好面談的準備并擬定初次面談提綱

2、面談

（1）面談的主要任務：界定服務對象的需要和問題、澄清角色期望和義務、激勵并幫助服務對象進入受助角色、促進和引導服務對象態度和行為的改變、達成初步協議、決定工作進程。

（2）面談的技巧：主動介紹自己、溝通、傾聽。

3、收集服務對象的資料

（1）資料收集的范圍和內容：個人資料、身體狀況、服務對象的特點和能力、服務對象所處的社會環境

（2）收集資料的主要方法：詢問、咨詢、觀察、利用已有資料、問卷調查。

（四）初步預估

（五）建立專業關系（技巧：同感、誠懇、溫暖與尊重、積極主動）

（六）決定工作進程

（七）簽訂初步的服務協議

三、影響接案成功的因素

1、社會工作者和服務對象的期望不一致

2、社會工作者的能力不足以提供幫助

3、臨時事件和外部障礙

4、服務對象不愿接受幫助

5、社會文化因素

6、不同專業間的配合出現問題

四、接案應注意的事項

1、決定是否需要緊急介入；

2、權衡是否有能力處理問題；

3、決定解決問題的先后次序；

4、保證服務對象所要求的服務符合機構的工作范圍。

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第二節  預估

預估就是依據既定情境中的事實與特點推論中有關問題含義的暫時性結論的邏輯過程。

一、預估的目的、任務、特點及原則

（一）目的

識別服務對象問題的客觀因素；

識別服務對象問題的主觀因素；

識別服務對象問題的成因與使問題延續的因素；

識別服務對象及環境中的積極因素；

決定提供服務的方式和內容。

（二）預估的任務

了解服務對象存在的問題

了解服務對象個人生活經歷及行為特征

了解服務對象與環境的互動狀況

了解服務對象所處的環境系統的狀況

（三）預估的特點

1、持續性

2、社會工作者與服務對象共同參與

3、行動取向

4、有可識別的步驟

5、滲透了專業判斷

6、局限性

（四）預估的原則

1、個別化原則

2、合作原則

3、避免片面

4、避免簡單歸因

5、兼顧服務對象的弱點與長處

二、預估的基本步驟

（一）收集資料

1、個人資料的收集

2、環境資料的收集

3、收集資料的方法：詢問（方式主要有會談、角色扮演、問卷）、咨詢、觀察、家訪、利用已有資料

（二）分析和解釋服務對象的資料與問題

1、排列次序

2、發現

3、識別

4、對服務對象的問題與需要做出解釋

（三）認定問題

1、描述服務對象的問題與需要

2、描述問題的發生背景和原因

3、描述服務對象的處境及生活于其中的社會系統的情況

4、探究服務對象不能解決問題的原因

5、描述服務對象的發展階段

6、描述并鑒定服務對象的資源狀況

（四）撰寫預估報告

基本結構：

1、資料和事實

2、專業判斷

***對資料的理解

***對服務對象問題的評估

***對形成問題原因的分析，對問題原因的理解和解釋

***判斷改變的可能性和改變的益處。三、預估的主要方法

（一）社會歷史報告方法及其運用

社會歷史報告

服務對象系統的資料；

服務對象關心的事項、需要、與需要相關的問題，這些事項的發展過程；

服務對象現在的能力和限制

***可以將所列資料制作表格的形式

（二）家庭結構圖描述方法及運用

（三）社會生態系統圖的理論基礎

（四）社會網絡分析

社會網絡分析

方法：

1、由服務對象找出他們支持網絡的成員；

2、將支持網絡成員和他們提供的支持按其所回應的具體問題進行分類；

3、服務對象具體描述他們所獲得支持的看法。

服務對象正式和非正式社會網絡評估圖p59
 

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第三節  計劃

“計劃”是一個理性思考及作決定的過程，包括制定介入目標及選擇為了達到目標而采取的行動。是介入行動的藍圖。

一、服務計劃的構成

服務計劃主要由目的及目標、關注的問題與對象、介入策略、協同工作的合作者、社會工作者與服務對象各自的角色、具體工作程序及工作時間表六部分組成。

1、目的和目標

社會工作介入要達到的成果。目的是指社會工作介入總體要達到的方向和最終的結果，而目標是指具體的指標，近期的工作指標、短期的、具體的階段性成果。

2、關注的問題與對象

計劃中要詳細列出預估階段社會工作者與服務對象所共同認定的問題，這是在介入階段需要重點關注的。

此外，個人行動要改變的任何系統是關注的對象，它是整個介入工作的核心焦點。

個人、家庭、小組或群體、組織、社區都有可能成為社會工作實務活動關注的對象。

3、介入策略

介入是多層次介入，包括直接提供服務給服務對象以解決問題和滿足需要，改變他們的觀念及應對問題的方法，也包括間接介入策略。

介入方法可以采用個案輔導、小組活動、社區介入、網絡構建和政策倡導等多種方法；

介入行動可以是危機干預、物質支持、心理輔導等。

4、協同工作的合作者

5、社會工作者與服務對象各自的角色

6、具體工作程序及工作時間表

二、制定服務計劃的原則

計劃是社會工作介入行動的綱領，在制定計劃時要遵循如下的原則：

要有服務對象的參與

要尊重服務對象的意愿

計劃要盡可能詳細和具體

要與工作的總目的、宗旨相符合。

要能夠總結與度量，以為評估打好基礎。

三、制定服務計劃的方法

1、設定目的和目標：制定社會工作介入的目的；設定工作目標。

2、構建行動計劃：選擇介入系統、選擇介入行動（危機介入、資源整合、經濟援助、安置服務、專業咨詢）。

3、簽訂服務協議

四、服務協議的形式

五、服務協議的簽訂過程及技巧

1、簽訂協議的過程

2、簽訂服務協議的技巧
 

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第四節  介入

“介入”是社會工作助人過程中的一個重要階段，是社會工作者和服務對象采取行動，按照服務協議落實社會工作計劃的目標，幫助服務對象改變，解決預估中確認的問題，從而實現助人計劃的重要環節。

一、介入的特點

1、介入是有計劃、有目的的行動

2、干預是介入的核心

3、物質幫助和精神支持并重

4、介入有短期效果和長期效果

二、介入的分類

社會工作介入活動分為三類，即直接介入、間接介入和綜合介入。

1、直接介入

——微觀的社會工作實務，是社會工作者與服務對象面對面互動的服務。

針對個人、家庭、小群體采取的行動

2、間接介入

——中觀和宏觀的社會工作實務，是社會工作者代表服務對象采取行動，也稱為是改變環境的工作。

3、綜合介入

——根據“人與環境”的理論，增強個人對環境的適應能力和增加社會和物理環境對個人需要的回應的介入。

三、選擇介入行動的原則

1、以人為本、服務對象自決；

2、個別化；

3、考慮服務對象的發展階段和他們的特點；

4、與服務對象相互依賴；

5、瞄準服務目標；

6、考慮經濟效益。

四、直接介入的行動及策略

1、促使服務對象運用現有資源

2、進行危機介入

3、運用活動作為介入策略

4、調解行動

5、運用影響力

五、間接介入的行動及策略

1、運用和發掘社區人力資源

2、協調和聯結各種服務資源與系統

3、制定計劃創新資源

4、改變環境

5、改變組織或機構的政策、工作程序、工作方式
 

2018年浙江自考社會工作實務章節復習資料八

 

第五節  評估

評估是指運用科學的研究方法和技術，系統地評價社會工作的介入結果，總結整個介入過程，考察社會工作介入的有效程度、目的與目標的達成狀況。

社會工作評估具有持續性、互動性、逐步深入、知是指引性等特點。

一、評估的目的

1、考察社會工作介入效果、服務對象進步情況及介入目標的實現程度；

2、總結經驗、改善工作技巧、提升服務水平；

3、驗證社會工作方法的有效性；

4、進行社會工作研究。

二、評估的作用

1、監督介入工作進度

2、發展本土社會工作知識和方法，促進專業成長

3、鞏固改變成果

4、社會問責

三、評估的類型

1、過程評估

2、結果評估

四、評估的方法與技巧

1、基線測量方法與技巧

2、任務完成情況的測量方法與技巧

3、目標實現程度的測量方法與技巧

4、介入影響的測量方法與技巧

第六節  結案

結案是當服務對象的問題已經得到解決，或者服務對象已有能力自己應符合解決問題，即在沒有社會工作者協助下可以自己開始新生活時，社會工作者和服務對象雙方根據工作協議逐步結束工作關系而采取的行動。

一、結案的類型

1、目標實現的結案

2、因服務對象不愿繼續接受服務而必須終止關系的結案

3、存在不能實現目標的客觀和實際原因的結案

4、社會工作者或服務對象身份發生變化時的結案

二、結案的任務

1、總結工作

2、鞏固已有改變

3、解除專業工作關系

4、撰寫結案記錄

三、結案時服務對象的反應及其處理辦法

結案時服務對象的反應包括服務對象的正面反應和負面反應。

1、正面反應

興奮、希望、成就感、感激。

2、負面反應包括

否認、倒退、依賴、抱怨、憤怒、討價還價、憂郁。

3、結案反應的處理方法

與服務對象一道討論他們對結案的準備情況；

提前讓服務對象知道結案時間，早些做好心理準備；

逐漸減少與服務對象的接觸并給予心理支持；

預估可能發生的問題并做好防范措施；

安排正式的結案活動。

方案設計答題要點：

一、問題的陳述和分析

二、方案設計

1、目的/目標

2、實施策略（做什么）

3、方案執行（如何做）

4、方案評估

——評估三個內容（服務對象的改變情況、社會工作目標實現情況、投入的人力、物力、財力）

——評估三個方法（服務對象的滿意程度、社工同行測評、機構測評）