第一章 緒論

一、填空

1、 管理學(xué)是一門邊緣科學(xué)。

2、管理學(xué)是為管理活動(dòng)提供概念、理論、原則和方法的學(xué)科。

3、一般說來領(lǐng)導(dǎo)者都是管理者，但管理者卻不一定都是領(lǐng)導(dǎo)者。

4、人、財(cái)、物是管理對象的物質(zhì)要素，是從靜態(tài)角度來觀察管理對象；產(chǎn)、供、銷是管理對象這一物質(zhì)要素的運(yùn)動(dòng)過程，是從動(dòng)態(tài)的角度來觀察管理對象。

5、隨著時(shí)間的推移，對管理對象的研究又有新的發(fā)展，有些管理學(xué)家把時(shí)間和信息也列為管理對象。

二、名詞解釋

1、 管理是讓其他人同自己一起，并通過其他人去實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的過程。

三、簡答

1、簡述什么是現(xiàn)代管理。

答：1）是讓其他人同自己一起，并通過其他人去實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的過程。

2）管理就是由一個(gè)或更多的人來協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，以便收到個(gè)人單獨(dú)活動(dòng)所不能達(dá)到的效果。

3）管理是通過實(shí)施計(jì)劃、組織、控制等職能的過程，來協(xié)調(diào)所有的人力和資源，以實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。）

2、如何理解管理是科學(xué)還是藝術(shù)

強(qiáng)調(diào)管理是科學(xué)是因?yàn)楣芾碛兄惶仔兄行У摹?yán)格的科學(xué)管理程序，它是用抽象的、邏輯推理的方法去研究管理，把管理看成是規(guī)律性起作用的領(lǐng)域；

把管理看成一門藝術(shù)是用具體的、形象思維的方法去研究管理，把管理看成是發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性的領(lǐng)域；

管理是科學(xué)，強(qiáng)調(diào)的是其原則性，強(qiáng)調(diào)管理學(xué)是向管理者提供在管理活動(dòng)中必須遵循的概念、理論、原則、方法；

管理是藝術(shù)，研究的是其靈活性，強(qiáng)調(diào)對概念、理論、原則和方法在實(shí)踐中的靈活運(yùn)用。管理中從來沒有一套通用的模式，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)都處于不同的環(huán)境之中，無法用一個(gè)固定的模式去解決所有企業(yè)的問題。

管理既是科學(xué)又是藝術(shù)，它是一門藝術(shù)性非常強(qiáng)的學(xué)科，一個(gè)管理者應(yīng)當(dāng)像一個(gè)藝術(shù)家，把自己的心血同自己的事業(yè)融合在一起。

3、簡述管理的“兩難處境” 。

管理工作中的一個(gè)明顯特征就是管理工作中所固有的“兩難處境”。管理者常常面臨以下這樣一些局面：

1）要把組織內(nèi)個(gè)人的目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合起來，使之在組織內(nèi)做合乎目標(biāo)的運(yùn)動(dòng)。但個(gè)人利益與組織的整體利益經(jīng)常是矛盾的；

2）管理者必須履行特定的職責(zé)與任務(wù)，因此需要對雇員進(jìn)行嚴(yán)格的控制，但又需要全體從業(yè)人員發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性；

3）既要執(zhí)行紀(jì)律與程序，又要照顧每個(gè)人各自的特殊需要，這些需要常常與紀(jì)律和程序發(fā)生矛盾；

4）管理者都知道，他們必須無條件地服從外部環(huán)境對自己的制約，他們不得不保持現(xiàn)狀，因?yàn)橐粋€(gè)人并沒有回天之力，同時(shí)，為了適應(yīng)瞬息萬變的內(nèi)外部環(huán)境，又不得不去改變現(xiàn)狀中的某些內(nèi)容。

綜上所述，管理是可供開發(fā)的資源，是一項(xiàng)不需要支付貨幣的投資，并且，通過管理可以產(chǎn)生巨大的效益。

第二章 管理思想發(fā)展史

一、填空

1、所有權(quán)與管理權(quán)分離的標(biāo)志——馬薩諸塞車禍?zhǔn)录?

2、“科學(xué)管理之父”——泰勒，他的代表作為《科學(xué)管理原理》。

3、“現(xiàn)代經(jīng)營管理之父”——法約爾，他的代表作是《工業(yè)管理和一般管理》。

4、 1841年10月5日 ，在美國馬薩諸塞——紐約的西部鐵路上，兩列火車迎頭相撞，造成近20人死亡。

馬薩諸塞車禍看似一個(gè)偶然事件，但卻反映了由于企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和生產(chǎn)的日益復(fù)雜化，資本家越來越難以獨(dú)立完成管理自己企業(yè)的任務(wù)，從而不可避免地發(fā)生兩權(quán)分離。

5、梅奧認(rèn)為，在正式組織中，以效率邏輯為其行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)；在非正式組織中，以感情邏輯為其行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。

6、社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派的觀點(diǎn)起源于巴納德的思想。

7、組織存在應(yīng)具備三個(gè)條件：明確的目標(biāo)、協(xié)作意愿和意見交流。

8、西蒙認(rèn)為，根據(jù)決策性質(zhì)可將決策劃分為程序化決策與非程序化決策。

9、權(quán)變理論認(rèn)為，組織及其成員的行為是復(fù)雜多變的，而環(huán)境的復(fù)雜性又給有效的管理帶來困難，例外情況越來越多，難以找出一種適合于所有情況的管理理論和方法。因此，要根據(jù)組織的實(shí)際情況選用最適宜的管理方式。

10、綜觀管理演變的過程，我們發(fā)現(xiàn)，管理理論與方式的發(fā)展總是同當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)厣a(chǎn)力的水平聯(lián)系在一起，即有什么樣的生產(chǎn)方式就有什么樣的管理方式，違背了這一客觀規(guī)律，必然會(huì)受到懲罰。

二、名詞解釋

1、例外事件原則-——泰勒認(rèn)為，經(jīng)過科學(xué)測定，一切工作都應(yīng)形成標(biāo)準(zhǔn)化，沒有納入標(biāo)準(zhǔn)的事件稱為例外事件。

2、管理的十四原則（每條都可做名解）

1）勞動(dòng)分工：勞動(dòng)的專業(yè)化分工是提高勞動(dòng)生產(chǎn)力的有效方法。勞動(dòng)分工不僅適用于技術(shù)工作，而且適用于管理工作。

2）權(quán)利和責(zé)任：權(quán)利和責(zé)任好比一對孿生兄弟，凡行使權(quán)力的地方，就有責(zé)任，二者必須相等。而管理人員的權(quán)力又可劃分為職權(quán)和個(gè)人權(quán)力。前者是由職位決定的，而后者是管理者個(gè)人智慧、知識(shí)、、品德及指揮才能的綜合，好的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)以后者補(bǔ)充前者。

3）紀(jì)律：紀(jì)律是對組織協(xié)定的尊重及服從，即遵守組織的各項(xiàng)規(guī)章制度 。紀(jì)律對企業(yè)的發(fā)展是必須的。法約爾認(rèn)為，紀(jì)律是領(lǐng)導(dǎo)人造就的，而制定和維持紀(jì)律的最有效的辦法是：1）各級好的領(lǐng)導(dǎo)；2）盡可能明確而又公平的協(xié)定；3）合理執(zhí)行懲罰。

4）統(tǒng)一指揮：無論什么時(shí)候，一個(gè)下屬只應(yīng)接受一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的命令。雙重或多頭領(lǐng)導(dǎo)必然會(huì)影響權(quán)力、紀(jì)律、秩序和穩(wěn)定。

5）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)：為實(shí)現(xiàn)同一目標(biāo)，一個(gè)組織只能由一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人使用一個(gè)計(jì)劃指導(dǎo)工作，健全的組織機(jī)構(gòu)都應(yīng)是這樣。不要將其與統(tǒng)一指揮混同。統(tǒng)一指揮取決于人員如何發(fā)揮作用，統(tǒng)一指揮須在統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下才能存在，但并不來源于統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

6）個(gè)人利益服從集體利益：集體的目標(biāo)包含員工的個(gè)人目標(biāo)。作為領(lǐng)導(dǎo)，必須監(jiān)督員工同時(shí)又要以身作則，使二者保持一致。

7）合理的報(bào)酬：報(bào)酬是服務(wù)的價(jià)格，是企業(yè)所掌握的一個(gè)重要的誘導(dǎo)因素。因此，報(bào)酬的多少和支付的方式要公平合理，盡可能使企業(yè)和員工都滿意。他還認(rèn)為，任何優(yōu)良的工作制度都無法取代優(yōu)良的管理。

8）適當(dāng)?shù)募瘷?quán)與分權(quán)：凡降低下層在決策中的作用為集權(quán)，反之是分權(quán)。權(quán)力集散的程度應(yīng)視企業(yè)的規(guī)模、條件、工作性質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)和下屬人員的能力而定。

9）跳板原則：企業(yè)管理中的等級制度它表明了權(quán)利路線和信息溝通渠道。

10）秩序：各有其位，各就其位。此原則既適用于物質(zhì)資料，也適用于人力資源，如設(shè)備、工具要排列有序，人員要有自己確定的位置且在崗位上發(fā)揮作用。

11）公平：公平由公正與善意產(chǎn)生。作為領(lǐng)導(dǎo)，在對待下屬時(shí)，應(yīng)特別注意他們希望公正和平等的愿望，要努力使公平感深入人心。

12）保持人員穩(wěn)定：一個(gè)人要做到有效、熟練地從事某項(xiàng)工作，需要相當(dāng)長的時(shí)間。特別是經(jīng)理人員任職期的穩(wěn)定。人員的頻繁流動(dòng)，必然造成人、財(cái)、物的浪費(fèi)，也是企業(yè)管理不善，生產(chǎn)不景氣的原因和結(jié)果。

13）首創(chuàng)精神：發(fā)明、建議與執(zhí)行的主動(dòng)性就是首創(chuàng)精神。而領(lǐng)導(dǎo)及全體人員的首創(chuàng)精神對企業(yè)而言，是一股巨大的力量。因此，管理部門應(yīng)允許所有的企業(yè)人員以某種方式顯示其首創(chuàng)精神。高明的領(lǐng)導(dǎo)可以犧牲自己的虛榮心以激發(fā)下級的創(chuàng)造力。

14）集體精神：團(tuán)結(jié)就是力量，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人員要鼓勵(lì)職工緊密團(tuán)結(jié)和發(fā)揚(yáng)集體精神。有效的方法是加強(qiáng)意見溝通，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的各種力量，激發(fā)人員的熱情，發(fā)揮每個(gè)人的才能，獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)人的功績，樹立、保持和鞏固企業(yè)人員間的和諧關(guān)系。

3、天橋——為爭取時(shí)間，提高效率，法約爾提出了用“天橋”溝通聯(lián)系的概念。即允許同級間的人員取得直接聯(lián)系，然后將所采取的行動(dòng)報(bào)告給各自的上級。這樣不僅節(jié)約了時(shí)間，而且培養(yǎng)了各級管理人員敢于負(fù)責(zé)的勇氣。

4、運(yùn)籌學(xué)——是一種定量的科學(xué)方法，要求統(tǒng)籌兼顧，合理使用資源（人力、物力、財(cái)力），提供最優(yōu)解決方案來為決策服務(wù)，在有限的資源條件下，取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。

5、系統(tǒng)工程——主要以人工系統(tǒng)為研究對象，把它看作是一種具有有機(jī)聯(lián)系的統(tǒng)一整體，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)方法進(jìn)行系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)模擬，以便最有效的實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。

6、組織效力——是指組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的能力或程度。

7、組織效率——是指組織在實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的過程中滿足其成員個(gè)人目標(biāo)的能力和程度。

8、權(quán)變即指“通權(quán)達(dá)變”，意為不循常規(guī)而采取適合不同需要的靈活方法。

三、選擇

1、法約爾一般管理的內(nèi)容

（一）企業(yè)的基礎(chǔ)職能（企業(yè)的六大類工作）
1）技術(shù)性工作 2）商業(yè)性工作 3）財(cái)務(wù)性工作

4）會(huì)計(jì)性工作 5）安全性工作 6）管理性工作

2、法約爾把管理的過程劃分為五個(gè)要素，認(rèn)為管理就是實(shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制，它們形成了完整的管理過程。

3、管理科學(xué)理論是在二次大戰(zhàn)期間形成和發(fā)展起來的，此時(shí)人們不僅關(guān)注生產(chǎn)效率，更加關(guān)注效果。因此決策成了企業(yè)的核心職能。

4、運(yùn)籌學(xué)分分支主要有：

1）規(guī)劃論 2）網(wǎng)絡(luò)分析技術(shù) 3）庫存論 4）排隊(duì)論 5）對策論

5、系統(tǒng)工程的特點(diǎn)：

1）整體性觀點(diǎn) 2）層次關(guān)聯(lián) 3）協(xié)調(diào)性原則 4）科學(xué)的管理 5）優(yōu)化目標(biāo)

四、簡答題

1、綜觀管理思想發(fā)展的歷史，大致可將其劃分為以下幾個(gè)階段：

第一階段：早期的管理思想，產(chǎn)生于19世紀(jì)末之前。此階段雖還沒有“管理”這一名詞，但已存在著大量的管理思想和實(shí)踐。

第二階段：古典的管理思想，產(chǎn)生于19世紀(jì)末至1930年之間。此階段的特點(diǎn)是以“事”以“物”為中心，研究如何提高生產(chǎn)效率。其代表人物有泰勒和法約爾等。

第三階段：中期的管理思想，產(chǎn)生于1930－1945年之間。此階段的特點(diǎn)是把管理的重點(diǎn)從以“事”以“物”為中心轉(zhuǎn)移到以人為中心，將西方的社會(huì)學(xué)和心理學(xué)等引進(jìn)管理的研究領(lǐng)域，提出用調(diào)節(jié)人際關(guān)系、改善勞動(dòng)條件等辦法來提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。此階段的代表人物有梅奧和巴納德。

第四階段：現(xiàn)代管理思想，產(chǎn)生于1945年之后。此階段管理領(lǐng)域非常活躍，出現(xiàn)了眾多的管理學(xué)派，每一學(xué)派都有自己的代表人物，都從各自的角度來研究管理。

2、簡述所有權(quán)與管理權(quán)分離的意義

所有權(quán)與管理權(quán)的分離，是企業(yè)管理的一次影響深遠(yuǎn)的歷史性大分工，其意義如下：

首先，管理不再僅僅是一種活動(dòng)，而成了一門職業(yè)，使獨(dú)立的管理職能和專業(yè)的管理人員正式得到了承認(rèn)。專業(yè)管理人員較資本家而言，由于他們來自大眾，因此他們更有可能按照社會(huì)化大生產(chǎn)的規(guī)律管理企業(yè)。

第二，兩權(quán)分離大大提高了管理效率，同時(shí)也為企業(yè)組織形式的進(jìn)一步發(fā)展提供了方便條件。

第三，具有管理才能的人員掌握了管理權(quán)，直接為后來管理理論的誕生創(chuàng)造了條件，為管理學(xué)的創(chuàng)立提供了前提。

3、簡述泰勒科學(xué)管理理論的內(nèi)容

1）工作定額：通過對時(shí)間與動(dòng)作的研究，制定了科學(xué)的操作方法，并據(jù)此定出合理、有效的日工作量標(biāo)準(zhǔn)。

2）科學(xué)的挑選和培訓(xùn)工人

3）標(biāo)準(zhǔn)化：工人掌握標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法，使用標(biāo)準(zhǔn)化的工具、機(jī)械和材料，并把工作環(huán)境加以標(biāo)準(zhǔn)化，從而形成一整套標(biāo)準(zhǔn)化制度。

4）差別計(jì)件工資制：制定不同工資率。

5）計(jì)劃職能與執(zhí)行職能分離：計(jì)劃由管理當(dāng)局負(fù)責(zé)，執(zhí)行由工長和工人負(fù)責(zé)。

6）職能管理原理：管理職能的分工和專業(yè)化

7）例外事件原則：沒有納入標(biāo)準(zhǔn)的事件稱為例外事件。

4、對泰勒科學(xué)管理理論的評價(jià)

（一）科學(xué)管理的二重性：階級性、科學(xué)性

（二）貢獻(xiàn)：科學(xué)管理學(xué)派最大的貢獻(xiàn)在于創(chuàng)造了以科學(xué)調(diào)查研究指導(dǎo)管理活動(dòng)的管理理論，開辟了不依賴傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)和直觀的判斷而運(yùn)用科學(xué)方法進(jìn)行管理的新紀(jì)元。

（三）弊病：

首先，泰勒對工人的看法是錯(cuò)誤的，他認(rèn)為工人是“經(jīng)濟(jì)人”，工人工作只是為了掙取工資。

再有，泰勒的科學(xué)管理僅重視技術(shù)性的因素，忽視了人群社會(huì)因素。他的科學(xué)管理加快了腦力及體力勞動(dòng)的分離，加劇了勞資之間的矛盾。同時(shí)，使分工越來越細(xì)，管理越來越專橫，工人感到工作乏味，漸漸成為機(jī)械的附屬品。

還有，由于泰勒的經(jīng)歷所限，科學(xué)管理只解決了個(gè)別的、具體的作業(yè)效率問題，并未涉及企業(yè)全局的經(jīng)營管理問題。

5、對法約爾一般管理的評價(jià)

（一）貢獻(xiàn)：較泰勒的科學(xué)管理相比，更具系統(tǒng)性和理論性。

（二）弊病：主要不足在于他的管理原則過于僵硬，甚至有時(shí)使實(shí)際管理工作者無法遵守。

6、簡述霍桑實(shí)驗(yàn)。

（一）霍桑實(shí)驗(yàn)是從1924～1932年在美國芝加哥郊外的西方電器公司的霍桑工廠中進(jìn)行的。目的是在于通過改善工作的物質(zhì)環(huán)境，來發(fā)現(xiàn)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的途徑。

（二）實(shí)驗(yàn)分為四個(gè)階段：

1）照明試驗(yàn) 2）繼電器裝配小組試驗(yàn) 3）大規(guī)模訪問交談 4）對接線板接線工作室的研究

（三）結(jié)論（簡答：亦是梅奧人際關(guān)系理論的主要內(nèi)容）

1）工人是“社會(huì)人”，不是“經(jīng)濟(jì)人”

2）生產(chǎn)效率主要取決于職工的工作態(tài)度及他和周圍人的關(guān)系

3）企業(yè)中存在著非正式組織

7、梅奧人際關(guān)系理論的缺陷

1）過分強(qiáng)調(diào)非正式組織的作用。

2）過多強(qiáng)調(diào)感情作用。

3）過分否定經(jīng)濟(jì)報(bào)酬、外部監(jiān)督、工作條件、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等因素的影響。

8、系統(tǒng)工程與運(yùn)籌學(xué)的關(guān)系

（一）系統(tǒng)工程主要以人工系統(tǒng)為研究對象，把它看作是一種具有有機(jī)聯(lián)系的統(tǒng)一整體，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)方法進(jìn)行系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)模擬，以便最有效的實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。運(yùn)籌學(xué)是一種定量的科學(xué)方法，要求統(tǒng)籌兼顧，合理使用資源（人力、物力、財(cái)力），提供最優(yōu)解決方案來為決策服務(wù)，在有限的資源條件下，取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）系統(tǒng)工程是有效地實(shí)現(xiàn)各類人工系統(tǒng)的戰(zhàn)略部署，運(yùn)籌學(xué)則是為保證這種戰(zhàn)略部署得以實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)術(shù)考慮。

（三）二者的相互區(qū)別是：運(yùn)籌學(xué)是絕對定量的學(xué)科，而系統(tǒng)工程則是定量與定性的結(jié)合。

第三章 現(xiàn)代經(jīng)營管理新觀念

一、填空

1、系統(tǒng)由要素、系統(tǒng)、環(huán)境三個(gè)因素構(gòu)成。

2、導(dǎo)致系統(tǒng)功效不守恒的主要原因是信息。

3、人是現(xiàn)代管理的中心。

4、權(quán)變觀念的內(nèi)容有不存在適用于一切情況的管理原則和方法、if－then（如果－就要）理論、殊途同歸

二、選擇

1、系統(tǒng)的特征

1）目的性2）整體性3）分解協(xié)調(diào)性4）層次性5）環(huán)境適應(yīng)性6）特定功能

2、在對系統(tǒng)做以上分析時(shí)，要遵循以下原則：

1）外部條件與內(nèi)部因素相結(jié)合 2）目前利益與長遠(yuǎn)利益相結(jié)合

3）局部利益與整體利益相結(jié)合 4）定量分析與定性分析相結(jié)合。

3、市場經(jīng)營觀是企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo)思想，包括以下幾種：

1）生產(chǎn)觀念2）產(chǎn)品觀念3）推銷觀念4）市場營銷觀念5）社會(huì)營銷觀念

4、市場經(jīng)營觀念可以分為兩大類：

1）傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念包括：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、銷售觀念，這一類經(jīng)營觀念是以生產(chǎn)為導(dǎo)向的經(jīng)營觀念，基本上是在短缺經(jīng)濟(jì)條件下賣方市場的反映；

2）市場營銷觀念、社會(huì)營銷觀念的出發(fā)點(diǎn)則是滿足消費(fèi)者的需求，是在富裕經(jīng)濟(jì)的條件下買方市場的反映，其目的是從顧客的滿足中獲取利潤，是以消費(fèi)者為目標(biāo)、以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營思想。

三、名詞解釋

1、系統(tǒng)是由相互依存、相互制約的若干要素組成的具有特定功能的整體。

2、創(chuàng)造顧客即能滿足顧客需要的產(chǎn)品從潛在狀態(tài)變成現(xiàn)實(shí)狀態(tài)時(shí)，潛在的購買這種產(chǎn)品的效用的顧客也從潛在的狀態(tài)變成現(xiàn)實(shí)狀態(tài)。

四、簡答

1、為什么說現(xiàn)代管理對象也是一個(gè)系統(tǒng)。

因?yàn)樗哂邢到y(tǒng)所具有的特征：

1）它是一個(gè)由管理者負(fù)責(zé)控制的不可分割的整體，如飯店、工廠、學(xué)校。

2）這個(gè)整體是由相對獨(dú)立、有機(jī)結(jié)合的部分組成。如組成飯店的八部一室。

3）現(xiàn)代管理對象中不僅有有形的、看得見的整體與部分，還有看不見的、無形的各種關(guān)系。如部門間關(guān)系、上下級關(guān)系、人與人之間的關(guān)系等，這些關(guān)系不是固定不變的，而是會(huì)發(fā)生各種各樣的變化。

2、在實(shí)際工作中具體應(yīng)用系統(tǒng)分析的方法有哪些內(nèi)容？

（1）分析系統(tǒng)要素：分析要素存在的必要性與合理性

（2）分析系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)：分析系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)是否合理

（3）分析系統(tǒng)的功能：弄清系統(tǒng)及其要素具有什么功能

（4）分析系統(tǒng)的聯(lián)系：研究系統(tǒng)同其他系統(tǒng)的橫向、縱向的聯(lián)系

（5）分析系統(tǒng)的現(xiàn)狀與未來：分析系統(tǒng)現(xiàn)階段的主要問題是什么

3、在對系統(tǒng)進(jìn)行分析時(shí)，要遵循哪些原則？

在對系統(tǒng)做以上分析時(shí)，要遵循以下原則，外部條件與內(nèi)部因素相結(jié)合、目前利益與長遠(yuǎn)利益相結(jié)合、局部利益與整體利益相結(jié)合、定量分析與定性分析相結(jié)合。（每個(gè)原則加以解釋）

4、追求效益應(yīng)處理好哪幾個(gè)關(guān)系

（1）效率與效益的關(guān)系：效率與效益的關(guān)系是，如果目標(biāo)決策正確，高效率會(huì)帶來高效益；目標(biāo)決策錯(cuò)誤，效率越高則效益越底

（2）經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的關(guān)系：遇到矛盾時(shí)，原則上應(yīng)以經(jīng)濟(jì)效益服從社會(huì)效益，用社會(huì)效益來檢驗(yàn)經(jīng)濟(jì)效益

（3）宏觀效益與微觀效益的關(guān)系：二者的關(guān)系應(yīng)該是：微觀效益是宏觀效益的基礎(chǔ)，宏觀效益是微觀效益的保證

（4）長遠(yuǎn)效益與眼前效益的關(guān)系：眼前效益服從長遠(yuǎn)效益，眼前效益是長遠(yuǎn)效益的基礎(chǔ)

5、提高效益的途徑

（1）人人都要樹立效益觀念

（2）搞好經(jīng)營決策，加強(qiáng)科學(xué)管理：企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的核心，在于科學(xué)的決策

（3）發(fā)展科學(xué)技術(shù)

（4）提高人的素質(zhì)，挖掘人的潛力：企業(yè)是人和物兩種基本要素有機(jī)組成的

6、人性觀的演變

西方管理思想中對人的認(rèn)識(shí)經(jīng)歷了：經(jīng)濟(jì)人——社會(huì)人——自我實(shí)現(xiàn)人——復(fù)雜人這樣一個(gè)演變過程。

（1）經(jīng)濟(jì)人的觀點(diǎn)盛行于19世紀(jì)末至20世紀(jì)初。它認(rèn)為，人的一切行為都是為了最大限度地滿足私利，人都要爭取最大的經(jīng)濟(jì)利益，工作就是為了獲取報(bào)酬。

（2）社會(huì)人的觀點(diǎn)盛行于20世紀(jì)30～50年代。它認(rèn)為，人基本上是由社會(huì)需要而引起工作動(dòng)機(jī)的，人們最重視人與人之間的相互關(guān)系，為擺脫機(jī)械化帶來的工作單調(diào)，枯燥乏味，人們要從社會(huì)關(guān)系中尋找精神寄托。因此，良好的人際關(guān)系是調(diào)動(dòng)人的積極性的主要因素，而物質(zhì)刺激則是次要因素。

（3）自我實(shí)現(xiàn)人的觀點(diǎn)盛行于40年代。它認(rèn)為人都有一種想充分發(fā)揮自己的潛能、實(shí)現(xiàn)理想的欲望，只有當(dāng)人的理想得以實(shí)現(xiàn)，自身價(jià)值受到肯定時(shí)，他才會(huì)感到最大的滿足。因此，它主張從個(gè)體內(nèi)部發(fā)現(xiàn)激勵(lì)因素來激發(fā)人的工作熱情。

（4）復(fù)雜人的觀點(diǎn)在本世紀(jì)60～70年代提出的一種最新的觀點(diǎn)。它認(rèn)為人是很復(fù)雜的，不僅其需求與動(dòng)機(jī)結(jié)構(gòu)不同，且經(jīng)常變化，與外界環(huán)境相互作用，因而導(dǎo)致不同的行為表現(xiàn)。因此，它強(qiáng)調(diào)對人的管理要因人而異，因環(huán)境而異。

7、如何理解調(diào)動(dòng)人的積極性是有效管理的前提？

一個(gè)組織的管理是否有效，其衡量標(biāo)準(zhǔn)之一應(yīng)是看其員工的積極性是否被調(diào)動(dòng)起來，人的潛力是否得以充分發(fā)揮，人們是否愿意留在該組織內(nèi)工作。由于任何一個(gè)組織，其目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都是*其成員的身體力行，因此組織成員的工作態(tài)度、樂于配合的程度及積極性的大小就成為目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)的重要因素。實(shí)踐證明，*管、卡、壓，只能獲得員工的體力，而體力是有限的；*科學(xué)的管理方法不僅能獲得員工的體力，還能獲得員工的智力，而人的聰明才智是無限的。前者是一種低效的管理，后者則體現(xiàn)了管理的有效性。

隨著科學(xué)技術(shù)水平的飛速發(fā)展，無論什么性質(zhì)的工作，其智力性勞動(dòng)的比重都大大提高了。有資料表明：在機(jī)械化程度低下的情況下，體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)的比重為90：10；中等機(jī)械化水平下為60：10；在自動(dòng)化情況下為10：90；進(jìn)入電子計(jì)算機(jī)、信息化的時(shí)代，這個(gè)比重還會(huì)加大。因此為了充分調(diào)動(dòng)人的積極性，以保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，必須實(shí)施有效的管理。

8、論述以人為中心的觀念（內(nèi)容、原則）

（一）以人為中心觀念的內(nèi)容：

（1）人在管理系統(tǒng)中具有主客體雙重身份：在管理系統(tǒng)中，人即是主體，又是客體。作為主體，人在行使著管理的權(quán)利；作為客體，人又在被他人管理

（2）人是復(fù)雜人

（3）調(diào)動(dòng)人的積極性是有效管理的前提：一個(gè)組織的管理是否有效，其衡量標(biāo)準(zhǔn)之一應(yīng)是看其員工的積極性是否被調(diào)動(dòng)起來

（4）管理的最終目的是為了人類自身

（二）堅(jiān)持以人為中心應(yīng)遵循的原則是：

堅(jiān)持以人為中心的觀念應(yīng)遵循能級原則、動(dòng)力原則、民主與集中的原則。

（1）能級原則：能級原則就是根據(jù)人的能力大小合理地分工定崗以做到各盡所能、人盡其才。遵循能級原則必須注意以下幾個(gè)問題：

1）要知人善任2）要?jiǎng)討B(tài)對應(yīng)3）不同能級要體現(xiàn)不同的責(zé)、權(quán)、利。

（2）動(dòng)力原則：動(dòng)力即推動(dòng)力量，動(dòng)力原則就是正確運(yùn)用動(dòng)力為個(gè)人能力的提高創(chuàng)造適宜的外部環(huán)境以使管理活動(dòng)持續(xù)有效地進(jìn)行下去。現(xiàn)代管理中有三類基本動(dòng)力：物質(zhì)動(dòng)力、精神動(dòng)力、信息動(dòng)力。

（3）民主與集中的原則：強(qiáng)調(diào)民主并不意味著不要集中，集中即統(tǒng)一指揮和命令，避免多頭領(lǐng)導(dǎo)。政出多門，使下級無所適從，既不利于調(diào)動(dòng)人的積極性，也會(huì)帶來管理系統(tǒng)的混亂。

9、權(quán)變思想的內(nèi)容及對管理的意義

（一）權(quán)變觀念即是對“萬能主義”的否定，其主要內(nèi)容有：

（1）不存在適用于一切情況的管理原則和方法

（2）If ——then（如果——就要）理論：管理同環(huán)境之間存在著一種函數(shù)關(guān)系,If ：代表環(huán)境，是自變量；then ：代表管理思想、管理原則、管理方法和技術(shù)，是因變量。即：如果某種環(huán)境發(fā)生變化，就要采用相應(yīng)的管理思想、管理方法和技術(shù)，以保證組織目標(biāo)達(dá)成

（3）殊途同歸：所謂殊途同歸即指達(dá)到同一個(gè)目標(biāo)的方法和手段是多種多樣的

（二）意義是：

它啟發(fā)管理者：解決一個(gè)問題時(shí)，先找出問題的實(shí)質(zhì)所在，根據(jù)病因，對癥下藥，即根據(jù)環(huán)境、目標(biāo)、機(jī)構(gòu)、人員等各方面的變化采取與此相對應(yīng)的經(jīng)營管理方法。

它告訴管理者：任何一種管理理論和方法都有其實(shí)施的先決條件和適用范圍，即沒有一種最好或最不好的管理方式，選擇的管理方式與當(dāng)時(shí)的環(huán)境、目標(biāo)、地點(diǎn)、人員等因素相吻合，能夠解決問題，這就是好的方法，反之則是不好的方法。

權(quán)變思想提出的因時(shí)因地因環(huán)境因人而異、靈活采用不同的管理方法的理論，從深層次看是要求管理者凡事要從實(shí)際出發(fā)，按照客觀規(guī)律辦事

總之，權(quán)變思想雖未給我們提供解決問題的新方法，但卻強(qiáng)調(diào)博采眾家之長，綜合利用各種管理知識(shí)整和的效果，從而避免了管理的簡單化、一律化。

第四章 計(jì)劃

一、填空

1、預(yù)測的方法有定性預(yù)測和定量預(yù)測兩種。

2、 決策是一個(gè)過程而不是一個(gè)點(diǎn)的行為

二、選擇

1、計(jì)劃工作的特點(diǎn)：

1）主導(dǎo)性  2）普遍性  3）連續(xù)性  4）前瞻性  5）經(jīng)濟(jì)性  6）創(chuàng)新性

2、計(jì)劃工作的程序和內(nèi)容可劃分為：

1）確定目標(biāo) 2）預(yù)測  3）決策  4）預(yù)算及制定

3、計(jì)劃工作的原理有：

1）限定因素原理 2）許諾原理 3）靈活性原理 4）改變航道原理

4、就現(xiàn)代企業(yè)組織而定，組織目標(biāo)主要包括以下幾個(gè)：

1）經(jīng)濟(jì)目標(biāo) 2）社會(huì)目標(biāo) 3）發(fā)展目標(biāo)

5、組織目標(biāo)的特征：

1）目標(biāo)的層次性2）目標(biāo)的次序性3）目標(biāo)的時(shí)間性

6、根據(jù)預(yù)測的內(nèi)容可將其劃分為：

1）經(jīng)濟(jì)預(yù)測 2）科技預(yù)測  3）社會(huì)預(yù)測

7、定性預(yù)測的方法有：

1）專家會(huì)議法  2）頭腦風(fēng)暴法  3）德爾非法

8、定量預(yù)測方法有：

1）時(shí)間序列分析法  2）因果分析法

9、時(shí)間序列分析法有：

1）移動(dòng)平均法  2）指數(shù)平滑法  3）季節(jié)性波動(dòng)

10、選擇預(yù)測方法應(yīng)考慮的因素

1）預(yù)測的期限  2）預(yù)測的精度與費(fèi)用 3）預(yù)測工作者的素質(zhì)

11、決策按其在企業(yè)經(jīng)營中所處地位可分為：

1）戰(zhàn)略決策  2）戰(zhàn)術(shù)決策

12、決策按其決策者所處的管理層次可分為：

1）高層決策  2）中層決策 3）基層決策

13、決策按問題出現(xiàn)的重復(fù)程度可分為：

1）程序性決策  2）非程序性決策

14、決策按決策目標(biāo)與所用方法分為：

1）計(jì)量決策  2）非計(jì)量決策

15、決策按決策所處的條件可分為：

1）確定型決策  2）風(fēng)險(xiǎn)型決策  3）不確定型決策

16、決策方式有：

1）獨(dú)斷式  2）授權(quán)式 3）集體決策

17、程序化和非程序化可采用：

1）傳統(tǒng)技術(shù)  2）現(xiàn)代方法

18、編制計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮的因素有：

1）時(shí)間因素  2）成本因素

三、名詞解釋

1、計(jì)劃工作，狹義的計(jì)劃工作是指計(jì)劃的制定過程，即根據(jù)實(shí)際情況，通過科學(xué)的預(yù)測和充分的調(diào)查研究，對組織未來的目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑做出全面決策的一系列活動(dòng)。

2、限定因素原理是指主管人員越是了解對達(dá)到目標(biāo)起主要限制作用的因素，就越能有針對性地、有效地?cái)M定各種行動(dòng)方案。此原理又稱“木桶原理”，涵義是木桶盛水量取決于桶壁上最短的那塊木條的高度。此原理表明，主管人員在制定計(jì)劃時(shí)，須全力找出影響計(jì)劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要限定因素，有針對性地采取相應(yīng)措施。

3、改變航道原理，此原理是用于使計(jì)劃工作過程具有靈活性。即計(jì)劃工作者在制定計(jì)劃之后，不能被其框住，在執(zhí)行過程中要根據(jù)實(shí)際情況對計(jì)劃做必要的檢查和修訂。

4、目標(biāo)是管理活動(dòng)的始點(diǎn)，是各項(xiàng)管理活動(dòng)的依據(jù)；目標(biāo)又是管理活動(dòng)的終點(diǎn)，它是衡量各項(xiàng)活動(dòng)是否合理的標(biāo)準(zhǔn)和尺度。

5、定性預(yù)測是指預(yù)測者根據(jù)已知的數(shù)據(jù)和資料，依*個(gè)人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和判斷對事物的發(fā)展趨勢做出預(yù)測。

6、定量預(yù)測是指依*建立數(shù)學(xué)模型而對事物的未來進(jìn)行預(yù)測。

7、決策是針對明確的目標(biāo)，經(jīng)過調(diào)查研究，制定多個(gè)可行方案，然后運(yùn)用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)選擇合理方案的過程。

8、程序化決策是指所解決的是經(jīng)常出現(xiàn)的問題，已經(jīng)有了處理經(jīng)驗(yàn)、程序和方法，可按常規(guī)辦法解決。

9、非程序化決策是指所解決的是不常出現(xiàn)的問題，還沒有處理經(jīng)驗(yàn)，完全*決策者的判斷和信念來解決。

四、簡答

1、計(jì)劃職能是其他管理職能的前提和條件，沒有計(jì)劃，就談不上組織，更無法實(shí)施控制。

計(jì)劃職能（確定目標(biāo)，尋找實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑和方法）由此決定了：

1）建立與之相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)（組織）

2）人員的選聘、培訓(xùn)、考評（人員配備）

3）最有效地領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)員工（激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)）

4）檢查以上工作與目標(biāo)的差距并糾正之（控制）

2、計(jì)劃工作的步驟

1）確定目標(biāo)

2）預(yù)測未來環(huán)境可能發(fā)生的變化

3）擬訂、評價(jià)和選擇實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可行方案——決策

4）預(yù)算及制定派生計(jì)劃

3、組織目標(biāo)的作用

1）目標(biāo)的導(dǎo)向作用。指它應(yīng)為組織的經(jīng)營活動(dòng)指明方向，使組織內(nèi)容部門工作協(xié)調(diào)一致，為追求共同目標(biāo)而統(tǒng)一行動(dòng)。

2)目標(biāo)的激勵(lì)作用。指當(dāng)組織目標(biāo)被全體成員所接受并與組織成員的個(gè)人利益結(jié)合起來時(shí)，此目標(biāo)可激發(fā)起員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

3）目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)作用。目標(biāo)是衡量員工工作績效的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，它可使評價(jià)結(jié)果客觀、公正。

4）目標(biāo)的基礎(chǔ)作用。可避免管理工作中的混亂，為目標(biāo)管理提供前提。

4、確定組織目標(biāo)應(yīng)遵循的原則

1）目標(biāo)須體現(xiàn)組織的宗旨及使命。只有這樣，才能使組織活動(dòng)與組織方向相一致。

2）目標(biāo)必須落實(shí)：1、目標(biāo)須層層分解、落實(shí)到組織每一個(gè)成員的工作中。2、目標(biāo)須盡可能定量，以使目標(biāo)明確并便于考核。3、目標(biāo)須有時(shí)限要求。

3）目標(biāo)須有多個(gè)，并形成體系，以避免目標(biāo)的片面性，追求企業(yè)宗旨和使命的實(shí)現(xiàn)。

4）目標(biāo)須具有挑戰(zhàn)性。

5、預(yù)測的程序有幾個(gè)步驟？

1）明確預(yù)測目標(biāo)，制定預(yù)測計(jì)劃

2）收集、分析和整理所需資料和數(shù)據(jù)

3）建立預(yù)測模型并進(jìn)行預(yù)測

4）評價(jià)預(yù)測結(jié)果，并對其進(jìn)行修正

5）提交預(yù)測報(bào)告

6、決策的程序

1）發(fā)現(xiàn)問題確定目標(biāo)是關(guān)鍵的第一步

2）擬訂多種可行方案：技術(shù)可行，經(jīng)濟(jì)合理，兩者同時(shí)具備，缺一不可

3）方案的評價(jià)與選擇：1、確定評價(jià)和選擇的標(biāo)準(zhǔn)。2、選定最佳或滿意方案的方法

4）方案的實(shí)施與修訂

7、決策的方式和效果

（一）獨(dú)斷式

指由決策者自己做決定。可分為兩類：“先禮后兵”，即先向下屬征求意見，然后做出決策；“先斬后奏”，即先做決策，然后向有關(guān)人員解釋。以上兩種方法同屬獨(dú)斷，但較事先不征求他人意見，事后又不做解釋效果更好，便于下屬接受。

優(yōu)點(diǎn)：救急，省時(shí)，符合上級要求。適用于簡單例行的決策。

缺點(diǎn)：不能集思廣益，執(zhí)行方案時(shí)不易得到組織內(nèi)其他成員的支持，甚至?xí)獾椒磳Γ瑹o法培養(yǎng)下級的能力。

（二）授權(quán)式（簡答）

即將決策權(quán)授予他人。授權(quán)作為一個(gè)過程，應(yīng)包括三個(gè)方面：第一，分派職責(zé)，即分配任務(wù)及相應(yīng)的義務(wù)；第二，委任權(quán)力，即允許某人代替自己行使權(quán)力；第三，建立責(zé)任，通常與必須完成的目標(biāo)和必要的獎(jiǎng)懲聯(lián)系在一起。

優(yōu)點(diǎn)：可使主管把精力集中在主要問題上；授權(quán)給實(shí)際執(zhí)行方案者，可使決策更符合實(shí)際需要；使下屬感到被信任。

缺點(diǎn)：被授權(quán)者需要有長期訓(xùn)練與培養(yǎng)，否則易出差錯(cuò)。這也是導(dǎo)致目前許多管理者不愿授權(quán)的一個(gè)重要原因。

此方式不適于緊急決策和重大決策。

（三）集體決策

1）工作小組決策。工作小組由從組織中各部門抽調(diào)來的人員組成，帶有一定任務(wù)和使命。任務(wù)一經(jīng)完成，小組成員分別回各自所屬部門。此法可集思廣益、取長補(bǔ)短，有利于建立成員的參與感，可利用組織中的人力資源。

2）委員會(huì)決策。委員會(huì)是由現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)人委以正式權(quán)力的、為了某一共同的明確目的而在一起相互交換意見的任何集體組織。可分為臨時(shí)委員會(huì)和常設(shè)委員會(huì)。

優(yōu)點(diǎn)：可集思廣益，避免權(quán)力過分集中，便于各部門間的協(xié)調(diào)，鼓勵(lì)成員參與。

缺點(diǎn)：委曲求全，折衷主義往往是這種形式的最大弊病，而且會(huì)造成責(zé)任不清，猶豫不決。

此形式代價(jià)較大：一方面投入時(shí)間精力多，另一方面費(fèi)用也較高。

8、編制計(jì)劃應(yīng)遵循的原則

1）編制的計(jì)劃應(yīng)鮮明地體現(xiàn)組織目標(biāo)，主次分明，突出重點(diǎn)；

2）要切實(shí)可行且便于考核；

3）要具有彈性及較強(qiáng)的適應(yīng)性；

4）要體現(xiàn)部門間的協(xié)調(diào)與平衡。

9、現(xiàn)代計(jì)劃技術(shù)

（一）  滾動(dòng)計(jì)劃法是一種定期修訂計(jì)劃的方法，遵循的原則是近細(xì)遠(yuǎn)粗，使組織的中、短期計(jì)劃有機(jī)地結(jié)合起來，是一種動(dòng)態(tài)編制計(jì)劃的方法。

優(yōu)點(diǎn)：第一，使計(jì)劃更符合實(shí)際。第二，使長、中、短期計(jì)劃相互銜接，可及時(shí)調(diào)節(jié)。第三，增加了計(jì)劃的彈性，提高了組織的應(yīng)變能力。

（二）線性規(guī)劃是運(yùn)籌學(xué)的一個(gè)分支，其應(yīng)用范圍非常廣泛，小至一個(gè)班組的日常工作計(jì)劃的安排，大至整個(gè)部門乃至國民經(jīng)濟(jì)計(jì)劃最有方案的制定。這些應(yīng)用都顯示出適應(yīng)性強(qiáng)、計(jì)算技術(shù)簡便的特點(diǎn)。線性規(guī)劃所解決的問題是：如何合理利用有限的人、財(cái)、物等資源，取得最大的經(jīng)濟(jì)效果。

第五章 組織

一、填空

1、劃分任務(wù)、設(shè)置部門和授予權(quán)責(zé)是組織職能的核心。

2、直線制是企業(yè)最早的結(jié)構(gòu)形式，來源于舊式軍隊(duì)組織。

3、古典管理學(xué)家泰勒提出了職能工長制，在此基礎(chǔ)上形成職能制的組織結(jié)構(gòu)。

4、矩陣組織結(jié)構(gòu)是一種補(bǔ)充形式，一般與其他組織結(jié)構(gòu)形式配合使用。

5、從客觀到主觀的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要“因活動(dòng)設(shè)部門，因部門定職責(zé)，因職責(zé)設(shè)人”，而不是相反。

6、在組織設(shè)計(jì)中，管理幅度與管理層次呈反比關(guān)系，有效的管理幅度與減少管理層次常常是矛盾的。

7、協(xié)調(diào)表現(xiàn)的是組織之間、部門之間的協(xié)調(diào)，實(shí)際上就是人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。

二、選擇

1、組織結(jié)構(gòu)的形式有：

（1）直線職能制結(jié)構(gòu) A直線制 B職能制 C 直線職能制

（2）職能部制結(jié)構(gòu)

（3）事業(yè)部制結(jié)構(gòu)

（4）矩陣式結(jié)構(gòu)

2、合理的專業(yè)化限度受兩個(gè)方面因素的影響：

1）經(jīng)濟(jì)因素  2）心理因素

3、有效的管理人員配備分為：

1）選拔人才  2）加強(qiáng)培訓(xùn)  3）績效考評

4、培訓(xùn)的程序有：

1）了解培訓(xùn)需求 2）制定培訓(xùn)計(jì)劃 3）實(shí)施培訓(xùn) 4）培訓(xùn)評估

5、為保證考評結(jié)果客觀、公正、有效，一般采用：

1）自評 2）群眾評 3）上級領(lǐng)導(dǎo)評

6、績效考評的方法有：

1）民主考評法  2）打分考評法  3）序列考評法  4）自我評定法

三、名詞解釋

1、組織是一種工作過程，是按照計(jì)劃目標(biāo)的需要，計(jì)劃、建立組織實(shí)體結(jié)構(gòu)，配備各項(xiàng)工作人員的一系列活動(dòng)。

2、組織結(jié)構(gòu)是指一個(gè)組織內(nèi)反映組織目標(biāo)特征，表明平行和垂直的各構(gòu)成部分或各個(gè)部分之間所確立的正式權(quán)責(zé)關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)形式，是一個(gè)組織的總體格局。

3、管理幅度是指一個(gè)管理者直接領(lǐng)導(dǎo)的下級人數(shù)，即一個(gè)管理部門所控制的規(guī)模。

4、管理層次是指企業(yè)指揮分級管理的層次設(shè)置。

5、有分工就需要協(xié)調(diào)，組織結(jié)構(gòu)的實(shí)質(zhì)就是分工與協(xié)調(diào)的總和。

6、人員配備，作為管理職能，就是在組織結(jié)構(gòu)確立之后，通過選聘、培訓(xùn)和考評為組織配備相宜數(shù)量和質(zhì)量的各層合格人員。

7、彼得原理 在選拔干部的工作中，我們常會(huì)遇到這樣一種情況：一個(gè)領(lǐng)班、一個(gè)主管在原來的職位上干得很好，但當(dāng)提到高一級領(lǐng)導(dǎo)崗位時(shí)，卻不稱職。這就是所謂的“彼得原理”，這種情況只能說明他在原職位上的成功，而這種成功導(dǎo)致他被提拔到更高的位置，直到他“終于被提過了頭”，出現(xiàn)了管理上的敗筆。

四、簡答

1、直線職能結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？

優(yōu)點(diǎn)：權(quán)力高度集中，又稱“集權(quán)式結(jié)構(gòu)”。組織結(jié)構(gòu)比較穩(wěn)定，各個(gè)業(yè)務(wù)部門實(shí)行高度專業(yè)化分工，工作效率高。同時(shí)由于企業(yè)統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，行政命令一通到底，可以在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)調(diào)配人力、物力和財(cái)力，統(tǒng)籌安排，做到經(jīng)營管理合理化。

缺點(diǎn)：由于各職能部門之間目標(biāo)不統(tǒng)一，互通情報(bào)少，信息交流時(shí)受阻，協(xié)調(diào)工作量大，使高層領(lǐng)導(dǎo)常陷于日常事務(wù)中。由于這種結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)集中領(lǐng)導(dǎo)，整個(gè)組織系統(tǒng)適應(yīng)性較差，不能及時(shí)靈活地應(yīng)付新情況。

這種結(jié)構(gòu)適用于大企業(yè)中的事業(yè)部、分公司、一些小企業(yè)及生活單一產(chǎn)品的企業(yè)。

2、事業(yè)部制結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？

一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的事業(yè)部制組織由三個(gè)部分組成：高層管理、職能部門、事業(yè)部門。根據(jù)“集中決策、分散經(jīng)營”的原則，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)將相當(dāng)大的直線指揮經(jīng)營管理權(quán)下放給事業(yè)部，只把握重大人事決策、財(cái)務(wù)控制、價(jià)格幅度、監(jiān)督等權(quán)力，并用利潤等指標(biāo)對事業(yè)部進(jìn)行控制。一個(gè)事業(yè)部相當(dāng)于一個(gè)企業(yè)中的企業(yè)，必須具有相對獨(dú)立的市場、利益和自主權(quán)。

事業(yè)部制結(jié)構(gòu)主要適用于產(chǎn)品品種多樣化及市場環(huán)境變化較快的大型企業(yè)。現(xiàn)在世界各國的大公司廣泛采用事業(yè)部制。對于一些規(guī)模龐大，但生產(chǎn)連續(xù)性強(qiáng)，內(nèi)部協(xié)作關(guān)系緊密，不易劃分獨(dú)立的事業(yè)部的企業(yè)，可以實(shí)行“模擬分權(quán)制”。即企業(yè)的下屬組織模擬單獨(dú)核算、自負(fù)盈虧的方式，不真正實(shí)行獨(dú)立經(jīng)營，用以加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門的經(jīng)營管理。

3、設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)遵循的原則

1）從客觀到主觀的原則：從客觀到主觀的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要“因活動(dòng)設(shè)部門，因部門定職責(zé)，因職責(zé)設(shè)人”，而不是相反。

2）專業(yè)化原則：將總體目標(biāo)分解為若干分目標(biāo)，依據(jù)分目標(biāo)設(shè)置部門，每個(gè)部門都承擔(dān)一類特定的工作任務(wù)，就是專業(yè)化原則。

3）管理幅度與管理層次原則

4）統(tǒng)一指揮原則：在組織設(shè)計(jì)中最基本的關(guān)系，就是上級與下級的關(guān)系，或者說是權(quán)利與責(zé)任的關(guān)系。處理好這個(gè)關(guān)系，必須遵守統(tǒng)一指揮的原則。

5）責(zé)、權(quán)、利明確且對等的原則：組織結(jié)構(gòu)一經(jīng)建立，就必須根據(jù)崗位職務(wù)逐級規(guī)定嚴(yán)格的職責(zé)，并授予這些職責(zé)以相應(yīng)的職權(quán)。

6）授權(quán)的原則：授權(quán)，即授予下屬一定的職權(quán)，使之具有相當(dāng)?shù)淖杂尚袆?dòng)范圍。

7）協(xié)調(diào)的原則：有分工就需要協(xié)調(diào)，組織結(jié)構(gòu)的實(shí)質(zhì)就是分工與協(xié)調(diào)的總和。

8）穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合的原則

4、人員配備的原則

1）以人為本的原則：在現(xiàn)代企業(yè)中，人才是企業(yè)競爭的焦點(diǎn)，員工的積極性和創(chuàng)造性是企業(yè)最大的財(cái)富，管理人員是最昂貴的資源

2）企業(yè)目標(biāo)與崗位職責(zé)明確的原則：進(jìn)行人員配置，前提是明確企業(yè)和部門的工作目標(biāo)和決策、各項(xiàng)工作職責(zé)的內(nèi)容及要求。

3）任人唯賢的原則：人員尤其是管理人員的配置，必須堅(jiān)持以企業(yè)目標(biāo)、崗位責(zé)任為管理的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，唯賢唯能者用之

4）用人之長的原則：“金無足赤，人無完人“，如何把最合適的人安排到最恰當(dāng)?shù)膷徫簧希P(guān)鍵在于任人唯賢，不求全責(zé)備

5）注重培訓(xùn)補(bǔ)人之短的原則：培訓(xùn)既是企業(yè)人員配置的基礎(chǔ)，又是企業(yè)人員配置的延續(xù)

6）人才的互補(bǔ)原則

（論述）：

（一）作為管理職能，人員配備就是在組織結(jié)構(gòu)確立之后，通過選聘、培訓(xùn)和考評為組織配備相宜數(shù)量和質(zhì)量的各層合格人員。

（二）六點(diǎn)原則

（三）綜述

4、外部招聘有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？

（一）外部招聘的有利方面：

第一，能為企業(yè)帶來新鮮的血液，打破一些傳統(tǒng)的定勢，使企業(yè)處于停頓狀態(tài)的工作出現(xiàn)突破；

第二，能廣招人才，對員工干部需求量大的大企業(yè)、新企業(yè)，能在短期內(nèi)完成人員配備工作；

第三，能防止出現(xiàn)內(nèi)部干部過度提升，濫竽充數(shù)的現(xiàn)象；

第四，能減少內(nèi)部爭職位的人際關(guān)系矛盾，使提升工作簡單化。對于一些經(jīng)營管理不好的企業(yè)，外聘高質(zhì)量干部，有助于減少人情的影響，加快改革的步伐。

（二）外部招聘的不利之處：

第一，外聘干部有的會(huì)傷害內(nèi)部員工的積極性，出現(xiàn)對立情緒，甚至在組織中產(chǎn)生新老幫派體系；

第二，外聘干部進(jìn)入新的環(huán)境后，企業(yè)組織與他們個(gè)人，雙方都有一個(gè)相對較長的適應(yīng)過程；

第三，人力成本提高，管理隊(duì)伍不穩(wěn)定。

5、如何理解選拔中的“彼得原理”？

（一）彼得原理是在選拔干部的工作中，我們常會(huì)遇到這樣一種情況：一個(gè)領(lǐng)班、一個(gè)主管在原來的職位上干得很好，但當(dāng)提到高一級領(lǐng)導(dǎo)崗位時(shí)，卻不稱職。這就是所謂的“彼得原理”，這種情況只能說明他在原職位上的成功，而這種成功導(dǎo)致他被提拔到更高的位置，直到他“終于被提過了頭”，出現(xiàn)了管理上的敗筆。這種情況不僅給企業(yè)帶來損失，對員工和他本人都有一定的心理影響。

（二）可以采取以下方法避免這種危險(xiǎn)：

1）提升別人的人首先應(yīng)是一個(gè)合格者。

2）認(rèn)真、全面地評價(jià)候選人的各項(xiàng)素質(zhì)和潛能。

3）讓被提升者了解職位的要求，關(guān)注新的焦點(diǎn)，采用新的管理行為，處理新的關(guān)系。

4）對他們進(jìn)行培訓(xùn)，彌補(bǔ)短處，對于聯(lián)帶提升的干部更應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)。

6、人員培訓(xùn)的意義有哪些？

1）培訓(xùn)直接關(guān)系企業(yè)的生存和發(fā)展。

2）培訓(xùn)是創(chuàng)造效益的投資。

3）培訓(xùn)是發(fā)展人才，激勵(lì)員工的重要手段。

7、績效考評的意義

績效考評是用科學(xué)可行的方法，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，對企業(yè)人員，主要是主管人員的工作績效進(jìn)行考查評估。

1）績效考評是提供選拔主管人員的客觀依據(jù)。

2）績效考評能檢查培訓(xùn)的效果。

3）績效考評能影響受考評者的工作行為和努力方向。

4）績效考評是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要手段。

第六章 激勵(lì)

一、填空

1、管理理論是隨著人們的管理實(shí)踐不斷發(fā)展變化的。

2、傳統(tǒng)激勵(lì)理論——提供工資刺激

3、人際關(guān)系激勵(lì)理論——關(guān)心雇員的社會(huì)需要

4、人力資源激勵(lì)理論——提供更富挑戰(zhàn)性的工作

5、內(nèi)容理論強(qiáng)調(diào)的是“什么”能激發(fā)人們的行為，即哪些事情或后果會(huì)導(dǎo)致人們?nèi)プ瞿承┦虑椤?

6、激勵(lì)對已經(jīng)獲得滿足的需要不再有激勵(lì)作用。

7、從激勵(lì)模式的分析可以看到：人的行為是可以引導(dǎo)的。

8、在運(yùn)用激勵(lì)模式時(shí)，還應(yīng)注意，設(shè)置目標(biāo)要合適，不能過高，也不能過低，過高或過低都會(huì)挫傷職工的積極性。

9、與內(nèi)容理論不同，過程理論強(qiáng)調(diào)的不是需求內(nèi)容的滿足，而是如何或通過什么手段和方法去激勵(lì)人的行為。

10、激勵(lì)的過程理論是以期望學(xué)說為基礎(chǔ)的。

11、內(nèi)容理論和過程理論是互為補(bǔ)充而不是互相排斥的，二者都強(qiáng)調(diào)工作成績與滿意是工作結(jié)果的關(guān)鍵。

12、期望理論是美國心理學(xué)家弗魯姆于1964年在他的著作《工作與激勵(lì)》一書中首先提出來的。

13、公平理論是美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯于1967年首先提出來的。它指出，職工的工作動(dòng)機(jī)，不僅受其所得的絕對報(bào)酬的影響，而且受到相對報(bào)酬的影響。

二、選擇

1、激勵(lì)理論是管理思想體系中的一個(gè)組成部分，因此，在管理思想發(fā)展的不同階段，激勵(lì)理論也體現(xiàn)出不同的模式，它們分別是：

1）傳統(tǒng)模式  2）人際關(guān)系模式  3）人力資源模式

2、激勵(lì)內(nèi)容理論的代表理論有：

1）馬斯洛的需求層次論  2）麥格雷戈的“X-Y”理論

3）赫茲伯格的雙因素理論  4）麥克萊倫的激勵(lì)需求理論

3、下列屬于保健因素（工作環(huán)境）的是：

1）金錢 2）管理方式 3）地位 4）安全 5）工作環(huán)境 6）組織與管理 7）人際關(guān)系

4、下列屬于激勵(lì)因素（工作本身）的是：

1）工作本身 2）認(rèn)可 3）進(jìn)步 4）成長的可能性 5）責(zé)任 6）成就

5、麥克萊倫的“激勵(lì)需求理論”強(qiáng)調(diào)了三點(diǎn)內(nèi)容：

1）權(quán)力的需要  2）社交的需要  3）成就的需要

6、激勵(lì)的方法有：

1）獎(jiǎng)勵(lì)  2）職工參與管理  3）提供教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提高職工素質(zhì)  4）工作豐富化

三、名詞解釋

1、激勵(lì)是指對人的行為能起到激發(fā)、推進(jìn)和加強(qiáng)的作用的狀態(tài)。激勵(lì)就其本質(zhì)而言，就是要促使被管理對象產(chǎn)生某種有利于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的特定動(dòng)機(jī)并按照組織所需要的方式行為，以使組織最快、最好的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

2、需求層次理論認(rèn)為人類的需要是多種多樣的，按照其發(fā)生的先后次序，可分為五個(gè)等級：生理需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。

3、雙因素理論又稱“激勵(lì)因素－保健因素”理論，它是美國心理學(xué)家赫茲伯格于本世紀(jì)50年代首先提出來的。與工作環(huán)境即外界因素有關(guān)，諸如組織政策、工作條件、人際關(guān)系、地位、安全和生活條件等，這些因素如果得到了滿足，那么人們就會(huì)消除不滿，但還不能使職工變得非得滿意，也不能激發(fā)其積極性，但如果得不到滿足，則會(huì)招致不滿的產(chǎn)生，稱之保健因素，即只能預(yù)防疾病，但不能醫(yī)治疾病。使職工感到滿意的因素，多屬于工作本身，諸如成就、認(rèn)可、晉升、工作中的成長、責(zé)任感等，這些東西如果能得到滿足，使職工感到滿意就可激勵(lì)其工作熱情。如果不能滿足，則感到不滿意，但影響不大，赫茲伯格稱為激勵(lì)因素。

四、簡答

1、為什么內(nèi)容理論應(yīng)用起來比較困難？（內(nèi)容理論的特點(diǎn)）

首先， 需求是因人而異且不斷變化的。

其次，需求轉(zhuǎn)化為行為的方式和途徑也是因人而異的。

再次，人們并不總是完全根據(jù)他們的需求去行為，人們的行為方式有時(shí)受制于精神狀態(tài)。

最后，需求的滿足與否對不同的人的反饋?zhàn)饔貌煌?

在運(yùn)用激勵(lì)模式時(shí)，還應(yīng)注意，設(shè)置目標(biāo)要合適，不能過高，也不能過低，過高或過低都會(huì)挫傷職工的積極性。

2、“雙因素理論”在指導(dǎo)調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性方面的現(xiàn)時(shí)意義是什么？

正確理解和運(yùn)用保健因素理論，可以糾正我國旅游飯店酒店業(yè)的一些管理者所持有的一種管理意識(shí)，即認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差，是由于薪水較低所致。薪水低固然會(huì)影響職工的積極性，但這不是根本原因，其關(guān)鍵是管理者沒有嚴(yán)格、細(xì)致地明確每位員工的工作職責(zé)范圍及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。激勵(lì)因素是調(diào)動(dòng)員工積極性的最大引發(fā)力，這是被大家廣泛接受的理論。正因?yàn)榧?lì)因素能最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極性，而員工積極性又是企業(yè)最寶貴的財(cái)產(chǎn)，所以，廣大飯店管理者應(yīng)從建立季節(jié)因素的一切有關(guān)內(nèi)容入手，深入了解廣大員工的需求并盡力滿足，以此來調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

3、獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)要注意的問題有哪些？

1）獎(jiǎng)勵(lì)的方式要有新意。新穎的、變化的刺激比重復(fù)的、相同的刺激產(chǎn)生的獎(jiǎng)勵(lì)動(dòng)力更大。

2）獎(jiǎng)勵(lì)的間隔要適宜。過于頻繁的獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)失去刺激意義，而不及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)又會(huì)導(dǎo)致時(shí)效的降低，甚至?xí)艿降钟|。

3）獎(jiǎng)勵(lì)要通過一定的形式擴(kuò)大其內(nèi)涵。獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)品，它們在獎(jiǎng)勵(lì)中僅僅是一種物質(zhì)載體，只有賦予這種載體以特殊的意義時(shí)，才能使其增值。

4）獎(jiǎng)勵(lì)的內(nèi)容要因人而異。最需要的東西便是最好的東西。

5）獎(jiǎng)勵(lì)的行為要正確。即清楚應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)哪些行為，否則就會(huì)導(dǎo)致相反的結(jié)果。

第七章 領(lǐng)導(dǎo)

一、填空

1、領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過程可以概括為一個(gè)函數(shù)關(guān)系：領(lǐng)導(dǎo)＝f（領(lǐng)導(dǎo)者×被領(lǐng)導(dǎo)者×環(huán)境），即：有效的領(lǐng)導(dǎo)取決于領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者和客觀環(huán)境的相互關(guān)系。也就是說在領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者和環(huán)境三個(gè)自變量中，任何一個(gè)自變量發(fā)生變化，因變量——領(lǐng)導(dǎo)方式都要隨之而變化。

2、性格理論是最早出現(xiàn)的領(lǐng)導(dǎo)理論。

3、X理論是和Y理論是美國管理學(xué)家道格拉斯·麥格雷格提出的兩種領(lǐng)導(dǎo)行為理論。

4、X理論是建立在“經(jīng)濟(jì)人”的人性假設(shè)上的領(lǐng)導(dǎo)方式；

5、Y理論是建立在“自我實(shí)現(xiàn)人”的人性假設(shè)上的領(lǐng)導(dǎo)方式。

6、X理論通過權(quán)利和命令實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)，Y理論通過統(tǒng)一個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)。

7、環(huán)境理論反映的是權(quán)變思想隨機(jī)制宜的觀點(diǎn)。

8、超Y理論是建立在“復(fù)雜人”的人性假設(shè)上的管理理論。

9、領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變理論是菲德勒提出的。

二、選擇

1、現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制的發(fā)展經(jīng)歷了（ ）個(gè)階段。

1）老板制 2）經(jīng)理制 3）領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)化 4）領(lǐng)導(dǎo)民主化

2、利克特的管理新模式假設(shè)了四種領(lǐng)導(dǎo)方式：

1）利用——專制式 2）仁慈——專制式 3）協(xié)商式 4）集體——參與式

3、菲德勒發(fā)現(xiàn)對一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者工作最起影響作用的環(huán)境因素有三個(gè)：

1）任務(wù)結(jié)構(gòu) 2）職位權(quán)力 3）上下級關(guān)系

4、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有的知識(shí)和技能有：

1）業(yè)務(wù)操作技巧 2）人際關(guān)系技巧 3）管理決策技巧

三、名詞解釋

1、領(lǐng)導(dǎo)是對組織內(nèi)的個(gè)體和群體進(jìn)行引導(dǎo)和施加影響、使他們能夠自覺自愿、并有信心的為實(shí)現(xiàn)組織的既定目標(biāo)而努力的職能活動(dòng)過程。

2、領(lǐng)導(dǎo)者

3、X理論是建立在“經(jīng)濟(jì)人”的人性假設(shè)上的領(lǐng)導(dǎo)方式，“經(jīng)濟(jì)人”的人性觀的核心是“唯有經(jīng)濟(jì)利益是調(diào)動(dòng)人的積極性的動(dòng)力”。X理論是通過權(quán)力和命令實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的。

4、Y理論是建立在“自我實(shí)現(xiàn)人”的人性假設(shè)上的領(lǐng)導(dǎo)方式，“自我實(shí)現(xiàn)人”的人性觀的核心是：人都有實(shí)現(xiàn)理想的愿望，只有當(dāng)他認(rèn)為實(shí)現(xiàn)了自身的價(jià)值、自己的理想，才可能獲得最大的滿足。Y理論通過統(tǒng)一個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)。

5、管理方格是由一張九等份的方格圖表示，橫坐標(biāo)表示對生產(chǎn)的關(guān)心程度，縱坐標(biāo)表示對人的關(guān)心程度。并將其強(qiáng)度劃分為9個(gè)等分，繪制成圖，構(gòu)成81個(gè)小格，每一個(gè)小格都是一種關(guān)心人和關(guān)心生產(chǎn)的程度不同的管理方式的表述。

四、簡答

1、現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)觀的內(nèi)涵是什么？

1）領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是被領(lǐng)導(dǎo)者的追隨和服從。

2）權(quán)力是責(zé)任、權(quán)力、服務(wù)三位一體的工作過程。

3）領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過程。

2、如何理解領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是被領(lǐng)導(dǎo)者的追隨和服從？

“領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是被領(lǐng)導(dǎo)者的追隨和服從”，理解這一觀念，要從理解領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力開始。

勞動(dòng)者在實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)職能時(shí)具有兩種權(quán)力：一是法定的權(quán)力，即職權(quán)。這是領(lǐng)導(dǎo)者所處職位的權(quán)力，具有法定性質(zhì)。如總經(jīng)理有總經(jīng)理的權(quán)力，主管就只有指揮管區(qū)工作的權(quán)力。在正式組織中，沒有職權(quán)，就談不上領(lǐng)導(dǎo)，即“不在其位、難謀其政”。二是個(gè)人影響的權(quán)力，即威信或威望。威信來自于領(lǐng)導(dǎo)者本人的品德、才學(xué)、能力、經(jīng)歷、良好的人際關(guān)系等構(gòu)成人的優(yōu)良素質(zhì)的一切方面，以及領(lǐng)導(dǎo)依*職權(quán)下達(dá)命令、指示的合理性。在這里職權(quán)與服從相聯(lián)系，威信與追隨相聯(lián)系，只有當(dāng)下屬為領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的權(quán)力所折服，理解命令的內(nèi)容，相信它既符合企業(yè)目標(biāo)，又符合個(gè)人目標(biāo)時(shí)，命令才能為下級主動(dòng)接受。

一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者服眾的方式有三種：力服、才服、德服。從領(lǐng)導(dǎo)者的角度認(rèn)識(shí)，力服*權(quán)位，只能駕御一般人；才服*智慧，能駕御才智出眾者；德服*人格，能駕御才智勝己者。而從下屬的角度看，在權(quán)位面前，他被迫服從；在才智面前，他是理智服從；在人格面前，他是忠心服從。就領(lǐng)導(dǎo)過程和效果而言，三種服眾的方式都應(yīng)具備。

因此，領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的有效行使不僅要有職權(quán)，*力服，形成一種迫使下級服從的環(huán)境，更要有威信、有德有才，創(chuàng)造一種讓人們樂于追隨的環(huán)境。正是在這個(gè)意義上，我們說領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是被領(lǐng)導(dǎo)者的追隨和服從。

3、如何理解領(lǐng)導(dǎo)是責(zé)任、權(quán)力、服務(wù)三位一體的工作過程？

領(lǐng)導(dǎo)意味著責(zé)權(quán)統(tǒng)一，有權(quán)的不負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)的沒有權(quán)，二者脫離，必然造成弊病。權(quán)力大于責(zé)任，就會(huì)產(chǎn)生以權(quán)謀私，官僚主義；權(quán)力小于責(zé)任，無法實(shí)施真正的領(lǐng)導(dǎo)，必然挫傷領(lǐng)導(dǎo)者的積極性。

領(lǐng)導(dǎo)過程不僅意味著盡責(zé)用權(quán)，而且意味著服務(wù)，服務(wù)不僅是對上級，更是對下級。領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)的觀念和行為，領(lǐng)導(dǎo)者樹立了服務(wù)觀念并產(chǎn)生相應(yīng)行為，方可在人民大眾中獲得威信和支持。

4、現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制的發(fā)展經(jīng)歷了幾個(gè)階段，各階段的特點(diǎn)是什么？

1）老板制。企業(yè)的所有權(quán)和經(jīng)營管理權(quán)高度集中于老板一人手中。

2）經(jīng)理制。選聘有管理才能的懂行的專家擔(dān)任經(jīng)理，老板授權(quán)于經(jīng)理，不再直接管理具體業(yè)務(wù)，并建立了總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和各級各種責(zé)任制。歷史上第一次出現(xiàn)了企業(yè)所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離。

3）領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)化。技術(shù)進(jìn)步更加發(fā)展，企業(yè)規(guī)模更大，組織間的聯(lián)系更廣泛，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制開始個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)向集團(tuán)化的轉(zhuǎn)變。

4）領(lǐng)導(dǎo)民主化。是一種引導(dǎo)企業(yè)職工代表參與領(lǐng)導(dǎo)、參與各級管理決策的組織管理制度。員工參與管理的范圍，可從員工福利到一般的生產(chǎn)管理，乃至參加整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營決策。

5、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有的知識(shí)和技能（考過論述）

作為領(lǐng)導(dǎo)者，無論你處于哪一層次，都必須掌握三種基本技能：業(yè)務(wù)操作技能、人際關(guān)系技能和管理決策技能。其中每一種技能都直接影響著領(lǐng)導(dǎo)者的成效，但不同層次的領(lǐng)導(dǎo)者所需的技能存在著量的差別：基層督導(dǎo)比起高層管理者來說需要更多的業(yè)務(wù)操作技巧；管理決策知識(shí)技能對于高層領(lǐng)導(dǎo)來說更為重要；而無論哪一層次的管理者對人際關(guān)系知識(shí)技巧的掌握卻都是同樣必須的。

（一）業(yè)務(wù)操作技巧

領(lǐng)導(dǎo)都必須有業(yè)務(wù)操作較強(qiáng)，但具體內(nèi)容依領(lǐng)導(dǎo)層次的不同有所不同。作為中、低層領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該具有本企業(yè)特征的職業(yè)能力，必須熟知工作崗位的知識(shí)，還必須了解深一些的專業(yè)知識(shí)和廣一些的相關(guān)知識(shí)，以求不僅知一般而且知特殊，不僅知其然而且知其所以然，不僅會(huì)做而且會(huì)說會(huì)管。

作為高層管理者，要具有不局限于從事職能范圍的文化素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)，在企業(yè)特有的專業(yè)方面要有相當(dāng)高的能力。

（二）人際關(guān)系技巧

人際關(guān)系技巧是指與上級、平級、下級共事及領(lǐng)導(dǎo)下屬的技巧，更廣泛地說是處理組織內(nèi)外人際關(guān)系的技巧。

中國有句古話是“成事有三：天時(shí)、地利、人和”。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者要想取得成就，必須具備一定的人際關(guān)系技巧。領(lǐng)導(dǎo)者是通過別人的工作來達(dá)到組織目標(biāo)的合作過程。因此，領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠凝聚盡可能多的人一道工作，做不到這一點(diǎn)就等于失去了領(lǐng)導(dǎo)資格。良好的人際關(guān)系是整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)過程的潤滑油，有利于溝通信息、交流感情、調(diào)節(jié)行為、達(dá)到共識(shí)。特別是當(dāng)工作集體處于緊急、有壓力、困難或危險(xiǎn)之時(shí)“人和”的作用更加不可估量。

人際關(guān)系技巧可以從以下幾個(gè)方面體現(xiàn)：

1）必須能與人相處

2）必須能指導(dǎo)、借助他人一起工作

3）必須能認(rèn)識(shí)和借助他人的長處完成工作

4）創(chuàng)造、維持和諧高效的管理環(huán)境

（三）管理決策技巧

管理決策技巧就是領(lǐng)導(dǎo)者必須掌握的現(xiàn)代觀念、意識(shí)和經(jīng)營決策之道。

1）領(lǐng)導(dǎo)者必須掌握的經(jīng)營決策基本知識(shí)

2）興辦、經(jīng)營企業(yè)的觀念技巧

以上所列知識(shí)技巧，對成功的領(lǐng)導(dǎo)者來說，決不是機(jī)械的加總或一對一地應(yīng)用于實(shí)踐，而是以相互交融的有機(jī)構(gòu)成綜合地轉(zhuǎn)化為領(lǐng)導(dǎo)能力，這種轉(zhuǎn)化借助于我們對所掌握知識(shí)的深入理解、融會(huì)貫通、駕御應(yīng)用和超越創(chuàng)新。

第八章 控制

一、填空

1、控制必須有其對象和根據(jù)。

2、控制職能則是一動(dòng)態(tài)過程。

3、控制職能的體現(xiàn)主要是運(yùn)用了信息反饋這一基本原理。

4、控制的基本原理即為反饋。

5、標(biāo)準(zhǔn)化——現(xiàn)代管理的基礎(chǔ)工作。

二、選擇

1、控制的基本類型有：

1）預(yù)先控制 2）現(xiàn)場控制 3）反饋控制

2、理想有效的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有下列一些特點(diǎn)：

1）全面性  2）一致性  3）公正性  4）可行性  5）經(jīng)濟(jì)性  6）穩(wěn)定性。

3、 對信息處理的要求包括：

1）及時(shí)  2）準(zhǔn)確  3）適用  4）經(jīng)濟(jì)

三、名詞解釋

1、控制，直觀的說是一種作用，是施控主體對受控客體的一種能動(dòng)作用。

2、控制職能就是管理主體按照預(yù)定目標(biāo)和計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，通過信息的反饋，衡量和檢查客體的計(jì)劃完成情況和糾正計(jì)劃執(zhí)行中的偏差，以確保計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3、預(yù)先控制是指計(jì)劃實(shí)施之前對投入資源的控制，其作用是防止組織中所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。

4、現(xiàn)場控制就是按照計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，對正在進(jìn)行的系統(tǒng)轉(zhuǎn)換過程的控制。

5、反饋控制就是通過信息測定實(shí)際與標(biāo)準(zhǔn)的誤差，對實(shí)際進(jìn)展采取措施加以調(diào)整的活動(dòng)。

6、標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對重復(fù)性的事物和概念通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效果。

7、全面質(zhì)量管理就是運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，把企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)，形成一個(gè)完整的質(zhì)量管理體系。

四、簡答

1、控制的過程（步驟）

1）建立控制標(biāo)準(zhǔn)：建立標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要注意區(qū)分功能標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。功能標(biāo)準(zhǔn)對工作結(jié)果做出的規(guī)定，結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)則指對工作過程、方法做出的規(guī)定。

2）實(shí)施狀態(tài)測定：在實(shí)施狀態(tài)測量中要注意以下幾個(gè)問題：1、重視信息的收集，沒有信息，管理者就如同瞎子和聾子。2、掌握真實(shí)的信息，不僅要及時(shí)收集信息還要對信息做去偽存真的分析，否則無法發(fā)現(xiàn)真正的偏差之所在，造成失控。3、防止患信息消化不良癥。

3）比較分析：一旦出現(xiàn)偏差，未能測量到或已測量出偏差而未能采取堅(jiān)決措施予以糾正，則系統(tǒng)就會(huì)出現(xiàn)失控現(xiàn)象，背離原定目標(biāo)。測量出偏差并得以及時(shí)糾正則系統(tǒng)運(yùn)行就會(huì)合乎目標(biāo)，此時(shí)系統(tǒng)處于受控狀態(tài)。

4）糾正偏差：1、需要員工的理解與支持。2、要授予糾偏人員相應(yīng)的權(quán)利。3、在建立控制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就要配之以相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度。4、及時(shí)對糾偏效果加以反饋。

2、如何理解標(biāo)準(zhǔn)化過程是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程？

1）管理的標(biāo)準(zhǔn)化是以科學(xué)、嚴(yán)密、全面的管理標(biāo)準(zhǔn)為前提的。在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，雖力求準(zhǔn)確全面，但由于環(huán)境在不斷變化，事物在不斷發(fā)展，人們的認(rèn)識(shí)在不斷提高，因而標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)踐中也需不斷補(bǔ)充和完善。

2）標(biāo)準(zhǔn)化的形成與完善過程是一個(gè)不斷應(yīng)用“例外事件”原則去處理問題的過程。一個(gè)企業(yè)的管理者在行使控制職能時(shí)，通常把標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)的事看成是例行公事，交給下級人員去處理，而把注意力放在標(biāo)準(zhǔn)以外的“例外事件”上。

3）建立標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要掌握兩點(diǎn)即標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和嚴(yán)密性。

3、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

全面質(zhì)量管理的內(nèi)容體現(xiàn)在“全”字上：

1）管理的對象是全面的，這是就橫向而言的。

2）管理的環(huán)節(jié)是全面的，這是就縱向而言。

3）參加管理的人員是全面的，這是就管理主體而言。

4）所使用的科學(xué)方法是全面的。

4、人員行為的控制方法（考過論述）

人員行為控制的有效性始終是管理者們研究的課題，目標(biāo)管理法是最常用的一種。

（一）目標(biāo)管理就是把經(jīng)營的目的和根本任務(wù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的方針和目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)各層次的目標(biāo)管理，一方面可激發(fā)有關(guān)人員的責(zé)任心和創(chuàng)造性，另一方面可把總目標(biāo)層層分解，最終化為個(gè)人目標(biāo)。

（二）目標(biāo)管理的步驟：

1）由領(lǐng)導(dǎo)者提供指定目標(biāo)的要求和依據(jù)，下屬人員討論，并提出建議，經(jīng)反復(fù)磋商使上下級就目標(biāo)取得一致意見。

2）在目標(biāo)實(shí)施過程中，充分發(fā)揮下屬的積極性、主動(dòng)性，由下屬自行檢查并向上級匯報(bào)。

3）由上級根據(jù)目標(biāo)完成情況對下屬的工作表現(xiàn)做出全面、公開的評價(jià)，并予以獎(jiǎng)懲。

（三）目標(biāo)管理的特點(diǎn)：

1）實(shí)行自我控制

2）目標(biāo)的制定是自上而下共同完成的，且實(shí)行分權(quán)管理。

3）評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)趨于客觀。

所以，目標(biāo)管理能有效地調(diào)動(dòng)員工的積極性，培養(yǎng)并提高員工才能，同時(shí)也提高了管理的有效性。目標(biāo)管理主要是通過將目標(biāo)落實(shí)到個(gè)人，把組織的目標(biāo)同個(gè)人目標(biāo)結(jié)合起來，從而激勵(lì)人員的積極性以實(shí)現(xiàn)自我控制的一種方法。

第十章 回顧與展望

一、填空

1、管理從以“事”和“物”為中心演變到以“人”為中心。

2、管理從研究效率過渡到研究效果。

3、管理方法從定性——定量——定量＋定性。

4、中國哲學(xué)的主要特征是模糊。