（一）溝通的過程
溝通的過程，這一模型包括七個部分：1、溝通信息源，2、編碼，3、信息，4、通道，5、解碼，6、接受者，7、反饋。
（二）溝通類型與特征
1、按照溝通的表現(xiàn)形式來分，溝通可分為口頭溝通、書面溝通和非言語性溝通；
2、按照溝通的方向來分，溝通可分為上行溝通、下行溝通和平等溝通；
3、按照組織的結(jié)構(gòu)特征來分，溝通又可分為正式溝通和非正式溝通兩種：
正式溝通是指組織和群體中正式的溝通過程，它是按照組織的結(jié)構(gòu)和功能特性進(jìn)行溝通
傳遞的，。組織和群體中正式的溝通網(wǎng)絡(luò)存有五種基本形式，它分別是：輪式溝通、Y式溝通、圓式溝通、鏈?zhǔn)綔贤ê腿轿粶贤ā］喪綔贤ū憩F(xiàn)出溝通的層次較少，并形成一個溝通網(wǎng)絡(luò)的中心。因此，位于溝通中心的人物表現(xiàn)出較強(qiáng)的權(quán)力特征，通常是組織和群體的領(lǐng)導(dǎo)或管理者。   Y式溝通增加了溝通的層次，它集中表現(xiàn)了組織的結(jié)構(gòu)特征。鏈?zhǔn)綔贤ǜ油怀隽藴贤ǖ膶哟涡浴Ｒ虼耍藦?qiáng)調(diào)溝通過程中的權(quán)力特性外，幾乎沒有什么益處。圓式溝通的最大特點(diǎn)是溝通網(wǎng)絡(luò)中成員的平等屬性。全方位溝通是最為民主、最為暢通的溝通方式。
小道消息有三個特點(diǎn)：首先，它不受管理層控制；其次，大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠；第三，它在很大程度上有利于人們的自身利益。
小道消息至少有四個目標(biāo)：建構(gòu)和緩解焦慮，使支離存碎的信息能夠說得通，把群體成員甚至包括局外人組織成一個整體，表明信息發(fā)送者的地位（我是圈內(nèi)人，我是圈外人）或權(quán)力下放。
管理者應(yīng)該能小道消息的范圍和影響限定在一定區(qū)域，并使其消極結(jié)果減少到最低。
（三）有效溝通的障礙
影響有效溝通的六種主要障礙：
1、失真源
2、溝通焦慮；
3、過濾，
4、選擇性知覺；
5、情緒，在接收信息時，接受者的感覺也會影響到他對信息的解釋。
6、語言，同樣的詞匯對不同的人來說含義是不一樣的。
（四）有效的傾聽
提高傾聽技能的八條行動指南：1、使用目光接觸；2、展現(xiàn)贊許性點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋?、避免分心的舉動或手勢；4、提問；5、復(fù)述；6、避免中間打斷說話者；7、不要多說；8、聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。