一、旅行社組織設計、流程及流程再造的概念

（一）旅行社組織設計的概念

組織設計是使一群人能夠聯合、協調、控制資源和行動，以便生產出價值，確保實現組織目標。

（二）旅行社流程及流程再造的概念

流程就是工作的作業過程。如今的旅行社一般采用職能型的工作流程。但這一模式已不能更好地適應當今環境的需求。

旅行社流程再造的主要內容是：從顧客需求出發，以企業流程為改造對象，對企業流程進行根本性的思考分析，通過對企業流程的構成要素重新組合，產生出更為有價值的結果，以此實現企業流程徹底的重新設計，從而獲得企業效益的巨大改善。

二、旅行社組織設計與流程再造的關系

（一）旅行社組織設計是以流程再造為核心的

組織設計的主要目的是加快信息流程的動作速度，迅速準確地捕捉信息，并能高效地回應，從而使管理者能夠有效地發揮管理職能，提高旅游企業的管理水平。因此，旅行社組織設計是以流程再造為核心的。

（二）旅行社流程再造必然會導致相應的組織設計

旅行社流程再造，必然會導致企業組織的其他變化，因為旅行社是一個動態的系統，觸一發而動全身。若僅有流程再造而沒有相應的組織變革，那么，流程再造的努力就很有可能付諸東流。

綜上所述，旅行社企業的組織設計與流程再造是相互影響、相互作用、相輔相成的關系。

三、旅行社組織設計及其業務流程的現狀分析

（一）旅行社的內設部門

我國旅行社一般設有外聯部、接待部、計調部、市場部、計劃部、人事部、財務部等部門，各旅行社可依據本社的規模、管理水平等適當增加或減少內設部門。

（二）旅行社組織設計的現狀分析

我國旅行社組織結構總的特點是直線職能型，它在特定階段曾對我國旅行社的發展起過積極作用。但其弊端目前已暴露出來，具體如下：第一，直線職能型不利于橫向溝通和合作；第二，直線職能型不利于員工的情感交流；第三，直線職能型人為地增加了工作的繁雜性和協調難度；第四，直線職能型不利于發揮旅行社專業化的優勢；第五，直線職能型由于各業務部門利益分配不均容易引發內部沖突。

（三）旅行社業務流程的現狀分析

我國旅行社業務流程現狀存在的主要問題有：第一，依賴合同副本、表格、單據的信息傳遞方式繁瑣、緩慢，錯誤率高；第二，內部交易的人力、物力的費用龐大，工作效率低下；第三，流程割裂嚴重，各部門之間的矛盾和摩擦時有發生。

四、旅行社組織機構的再設計及流程再造

（一）旅行社組織機構的再設計

１．按地區進行部門劃分的旅行社組織機構。

按地區進行部門劃分的旅行社組織機構具有如下特點和優勢：（１）有利于業務的銜接和協調；（２）有利于減緩組織內部沖突；（３）有利于總經理、部門主管等高層領導擺脫日常管理事務，集中精力考慮戰略性問題；（４）有利于提高旅行社戰術反應的能力；（５）有利于旅行社對各地區、各部門實現目標管理。

２．建立高柔性化、扁平化的學習型旅行社組織機構。

學習型旅行社組織機構的目的在于通過組織活動、集體學習，使旅行社成為一個管理層次少、富有活力、不斷創新的組織，從而保持旅行社的競爭優勢。

（二）旅行社業務的流程再造

旅行社業務流程再造的目的，是提高旅行社接待業務過程中信息的暢通和便利程度，使旅行社員工能及時、準確地獲取某一個旅游團（者）的有關信息，從而提高顧客的滿意度。