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第一章　緒論

管理的廣義定義：發揮某些職能，以便有效地獲取、分配和利用人的努力和物質資源，來實現某個目標。(名詞解釋)

管理思想史的研究對象包括：(簡答)

(1)影響管理科學產生、形成和發展的歷史條件;

(2)管理科學產生、形成和發展的主要過程;

(3)管理科學發展變化的基本規律;

(4)通過對各種管理思想的廣泛運用而產生的主要社會影響;

管理思想史研究方法：(簡答)

將各種管理思想放入對應的時間系列、研究領域系列和研究方法系列中，以理清各種管理思想產生、形成和發展的環境條件、主要過程和歷史地位，進而揭示管理科學發展變化的基本規律。

管理思想的歷史演進是社會文化變遷的產物。

《圣經》中《出埃及記》的一段話：“你應當把有才能的人挑選出來，讓他們充當千夫長、百夫長、五十夫長、十夫長，他們應當對每一件小事做出判斷，但每一件大事，他們應該向你報告”

這句話體現了：分權原則、管理幅度適當原則和例外原則等管理思想。(多項選擇題)

漢高祖劉邦所言“三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下者也”。一個“用”字體現了管理中用人之長的原則。(單項選擇題)

從管理學的角度看，阿奎那從自然法的觀點出發，對如何協調人們的相互關系進行討論具有重要的歷史意義。

《烏托邦》是托馬斯。莫爾的作品(單項選擇題)

市場倫理興起之前，重商主義是主流的經濟思想。

以亞當·斯密為代表的古典經濟學派提出了市場倫理。他認為勞動分工和專業化是市場競爭效率的主要源泉。(單項選擇題)

現代管理思想的萌芽：工業革命使得機器大工業代替家庭手工業和工廠手工業，與經濟發展結伴而來的是市場環境變化速度的加快和企業間競爭的加劇。

第一個明確指出管理是生產的第四要素，因而管理具有極端重要性的是法國經濟學家讓·巴蒂斯特·薩伊。(單項選擇題)

亨利·瓦農·普爾是泰勒之前倡導建立正式的工廠管理制度的集大成者。(單項選擇題)

最早研究分工的是英國重商主義后期的重要代表人物詹姆斯·斯圖亞特爵士。(單項選擇題)

亞當·斯密是英國古典經濟學體系的建立者。(單項選擇題)

管理學未來發展的新趨勢(簡答)

一、 創新仍然是未來管理學發展的主旋律

二、 學科體系的完善是未來管理學發展的重要方向

三、 社會效用的進一步擴大時未來管理學發展的重要動力

第二章　古典管理理論的形成與發展(重點考察章節)

古典管理理論的代表主要有：泰勒的科學管理理論、法約爾的一般管理理論、韋伯的理想的行政組織理論。(多項選擇題)

古典管理理論的產生是管理學發展成為獨立學科的標志。(單項選擇題)

第一節　古典管理理論形成的時代條件

古典管理理論形成的現實原因(簡答)

一、勞資關系及激勵問題;

二、管理人才的缺乏;

三、工人掌握技能及工人的勞動效率問題;

四、政府機關如何提高管理效率。

第二節　泰勒的科學管理思想

弗雷德里克·泰勒是美國的發明家、工程師、科學管理理論的代表人物，被譽為“科學管理之父”。

泰勒的主要著作包括：《計件工資制》、《工廠管理》、《科學管理原理》(多項選擇題)

泰勒實施的一系列實驗包括：(簡答)

一、鐵塊搬運實驗;

二、鏟掘實驗;

三、金屬切削實驗;

(此知識點在書第39頁，實驗內容了解，實驗名稱必須牢記)

科學管理的前提假設：

一、科學管理能夠有效地提高資源利用率，解決當時普遍存在的勞資問題;

二、工人是“經濟人”，關心的是如何提高物質收益;

三、單個人可以取得最大效率，集體行動反而導致效率下降;

科學管理的目的(單項選擇題)

科學管理的目的是獲得最高的效率，即泰勒認為管理的中心問題是提高勞動生產率。

科學管理的內容(論述)

一、作業管理

通過時間研究和動作研究，可以找到最佳的作業辦法，要求全體員工執行;

二、工人的選擇和培訓

實現高效率，首先應該科學地選擇工人;為了發掘出工人的潛力，就需要對工人進行培養和教育。

三、激勵性的報酬制度

泰勒在1895年提出了“差別工資制”

四、計劃職能和執行職能分開

五、職能工長制

六、例外原則(授權原則)

例外原則是指企業的管理人員把一般日常事務授權給下屬人員負責處理，而自己保留對例外的事項，一般也是重要事項的控制權。

七、管理哲學

泰勒認為，傳統的管理困境在于認為管理最重要的是提高工人的積極性。

第三節　法約爾的一般管理思想

亨利·法約爾是古典管理理論的主要代表人之一，管理過程學派的創始人。

法約爾和泰勒是從不同角度分析管理問題的：泰勒是從生產角度提出了科學管理理論，而法約爾則從組織角度提出了一般管理理論。

法約爾認為，企業的全部活動可以分為：技術活動、商業活動、財務活動、安全活動、會計活動和管理活動。(多項選擇題)

管理活動協調其他五種活動，是企業所有活動的核心。(單項選擇題)

法約爾認為管理有五項職能：計劃、組織、指揮、協調和控制。(多項選擇題)

跳板原則(橫向溝通)：即在需要溝通的兩個同級部門之間建立橫向溝通渠道，以使組織中不同等級中的相同層次的人員能在有關上級同意的情況下直接聯系，以提高溝通的效率。(名詞解釋)

第四節　韋伯行政組織思想

馬克斯·韋伯由于其在行政組織理論方面的卓越貢獻而在管理思想史上被稱為“組織理論之父”。

韋伯認為理想的行政組織應具有下列特征：

一、確定的目標;

二、分工明確;

三、指揮鏈;

四、非人格化的人員關系;

五、規范錄用;

六、實行任命制;

七、管理職業化;

八、公私有別;

九、遵守紀律;

韋伯把權力劃分為三種類型：一、合理的法定的權力;二、傳統的權力;三、神授的權利

在這三種權力當中只有合理的法定的權力才是行政組織的基礎。(多項選擇題)

第五節　古典管理理論的傳播和發展

甘特最重要的貢獻之一是發明了甘特圖。

甘特圖運用表達生產日期和產量關系的圖示來控制生產計劃的執行，這種圖也叫生產計劃進度圖或線條圖。(名詞解釋)

弗蘭克·吉爾布雷斯是動作研究之父。

對古典管理理論的簡評：(簡答)

古典管理理論沒有深入研究外部環境對管理部門活動的影響，即使是對內部管理的關注，也更多地停留在生產部門，其研究方法和結論的系統性也有不足。雖然古典管理理論存在著這些缺陷，但這不意味著古典管理理論對當代管理工作不能給與指導。古典管理理論以其特有的理論觀點和科學有效的方法，對管理學未來的發展拓展出必要的空間，并在管理學領域獲得了不朽的地位。

第三章　行為科學理論的形成與發展

第一節　行為科學產生的歷史背景和研究概況

廣義的理解把行為科學視為包括研究人的各種行為(以至于動物的行為)的一個學科群，它不單指一門學科，而是包括心理學、社會學、人類學等多種學科。

狹義的理解把行為科學視為運用心理學、社會學、經濟學等學科的理論和方法，來研究工作環境中個人行為和群體行為的一門綜合性學科。(簡答或者名詞解釋)

第二節　人際關系學說

喬治·梅奧：人際關系理論的奠基人(單項選擇題)

霍桑實驗：

階段一、車間照明實驗——“照明實驗”

階段二、繼電器裝配實驗——“福利實驗”

階段三、大規模訪談計劃——“訪談實驗”

階段四、繼電器繞線組實驗——“群體實驗”

人際關系學說的理論要點：(簡答或論述)

一、工人是“社會人”而不是“經濟人”

二、企業中存在著非正式組織

非正式組織是指為了維護成員的共同利益，自發形成核心人物和行為規范的相對穩定的群體，管理者必須正規和重視它的存在，并對它加以正確的引導，使之有利于正式組織目標的實現。

三、管理的關鍵在于提高工人的滿意度

人際關系學說則認為生產效率主要取決于工人的“士氣”，工人的“士氣”又取決于他們對各種需要的滿足度，滿足度越高，士氣就越高，勞動生產率就越高。

第三節　個體行為理論

亞伯拉罕·哈羅德。馬斯洛：人本主義心理學的創始人。(單項選擇題)

馬斯洛認為，人有各類需要，人的行為過程就是需要滿足的過程。馬斯洛把人的需要歸納為五大類，由低到高分成五級，像金字塔一樣。

第一級：生理需要;

第二級：安全的需要;

第三級：社交的需要;

第四級：尊重的需要;

第五級：自我實現的需要。

馬斯洛認為：需要時有層次的，上述五種需要由低到高依次排列成五級階梯，當低層次的需要獲得相對的滿足后，才會追求高一層次的需要，只有未滿足的需要能夠影響行為，滿足了的需要不再充當激勵工具。

所謂保健因素，就是那些會造成職工不滿的因素，如果它們能夠消除職工的不滿，但不能使職工感到滿意并激勵職工士氣，只能夠保持職工現有的士氣，維持現有的工作狀態，因此保健因素也成為“維持因素”。主要有公司政策、行政管理、工資福利、工作監督以及各種人際關系等。

保健因素多與工作環境有關。

所謂激勵因素，就是那些能使職工感到滿意的因素，它們多與工作本身有關，主要有成就、賞識、挑戰性的工作、增加的工作責任，以及成長和發展的機會等。(簡答或名詞解釋)

麥克利蘭提出了個人在工作情境中有三種重要需要：成就需要、權力需要、親和需要。(多選)

期望理論核心：兩向期望期望利率基礎：自我利益(單項選擇題)

弗魯姆在1964年《工作與激勵》一書中首先提出了期望理論。

期望理論使用公式：M=V×E

其中M表示“激勵力”，即調動一個人的積極性，激發出人的內部潛力的強度，V表示“目標效價”，即目標達成后給個人帶來的滿足程度的評價;E表示期望值，即個人對目標達成的可能性評估。

麥格雷戈的X-Y理論

其中X對人性以悲觀對待，Y對人性以樂觀對待

X理論(簡答)

一、人生性好逸惡勞，盡量逃避工作;

二、人生性不愿負責，為了逃避承擔責任，寧愿被人領導;

三、人生性以自我為中心，只關注自身需要而漠視組織需要;

四、人生性保守，反對變革;

五、人生性愚蠢，易于受騙。

Y理論(簡答)

一、人并非生性好逸惡勞，要求工作是人的本能，如果要求游戲和休息一樣自然;

二、人并非生性不愿負責，在適當條件下，人們不但能接受，而且會追求責任;

三、只要人們對組織目標作出了承諾，人們就能夠實現自我指揮和控制;

四、多數人都具有相當高的想象力、靈敏度和創造力作出決策。

Y理論為指導思想的管理工作要點包括：

一、管理者要通過有效地運用各項生產要素(金錢、物資、設備、人員)來實現經營目標;

二、管理過程是創造良好的工作環境，引導、輔助、教育員工實現組織目標和自身需要的過程;

埃德加。沙因提出復雜人假設。(單項選擇題)

復雜人假設：(簡答)

一、人的需要時多樣的，工作動機是復雜的。

二、人們在組織中可以學到新的需求動機，因此一個人在組織中表現的動機模式是他的組織經歷交互作用的結果;

三、人們在不同的組織或是同一組織中不同部門，可能會表現出不同的需要和動機;

四、人們是否感到心滿意足，是否肯為組織盡力，決定于他本身的需要、動機和他同組織之間的關系;

五、人物依據自己的動機、能力、工作性質，對不同的管理方式作出不同的反應;

第四節　群體行為理論

庫爾特·勒溫：當代社會心理學之父，以研究人類動機和團體動力學而著名。(單項選擇題)

第五節　領導行為理論

詹姆斯·庫賽和貝瑞·波斯納他們發現前四位的領導品質是：誠實、有遠見、鼓舞人心、能力卓越(多項選擇題)

結構維度：領導者以工作為中心;關懷維度：領導者以人際關系為中心

1.1型領導——貧乏型領導。領導對員工和工作都漠不關心，放任自流;

1.9型領導——俱樂部型領導。

9.1型領導——任務型領導。

5.5型領導——中庸型領導。(單項選擇題)

9.9型領導——團隊型領導。

領導者對員工關心與對工作的關心都達到最高點，把個人需要與組織有效地結合，使員工了解組織目標，關心工作成果，形成團結高效的工作團隊，這是一種最理想的領導方式。(名詞解釋)

弗雷德。費德勒將領導風格分為關系導向型和任務導向型。他認為在非常有利和非常不利的情景下，“任務導向型”的領導更有效;

赫塞和布蘭查德德情景領導理論

一、指示型(高工作-低關系)

二、推銷型(高工作-高關系)

三、參與型(低工作-高關系)

四、授權型(低工作-低關系)(單項選擇題)

第六節　對行為科學理論的評價

行為科學理論的歷史貢獻(簡答或者論述)

一、行為科學理論使管理對象的重心由“物”轉移到了“人”;

二、行為科學理論使管理的范圍由“正式組織”擴大到了“非正式組織”;

三、行為科學理論使管理的方法由“監督管理”轉變為“人性化管理”;

四、借鑒和吸收相關學科的知識和方法，形成了完善的學科體系。

行為科學理論的局限性

一、行為科學理論的研究對象存在片面性;

二、行為科學理論的研究方法過于簡單化

第四章 管理科學理論的形成與發展

管理科學理論是指現代自然科學和技術科學的最新成果為最新手段，運用數學模型，對管理領域中的人力、物力、財力進行系統的定量分析，并作出最優規劃和決策的理論。(名詞解釋)

數學、系統思想、計算機運用是管理科學的三大基礎。(多項選擇題)

第一節　管理科學理論的產生和特點

科學家明確地把系統作為研究對象，一般公認以貝塔朗菲提出“一般系統論”概念為標志。

(單項選擇題)

管理科學理論的主要特點：(簡答)

一、將數學應用到組織管理中;

二、在管理中應用電子計算機技術;

三、將系統觀念引進到管理方法中;

四、生產和經營管理各個領域的各項活動都以經濟效果好壞作為評價標準

第二節　運籌學

運籌學是用數學方法研究各種系統最優化問題的學科，應用運籌學解決問題的動機是為決策者提供科學決策的依據，目的是求解系統最優化問題，即制定合理地運用人力、物力、財力的最優方案。(名詞解釋)

運籌學研究的主要問題

規劃問題：要同時把資源和活動聯系起來，形成一個整體，為獲取最好的總效益，必須對所有的資源和活動動作作統籌安排。對這種有限資源的最優安排，就是規劃問題。

庫存問題：庫存是由需求(存儲物的輸出)、供應(存儲物的輸入)、費用和存儲策略構成的系統。(多項選擇題)

過度優化是指建立模型的精確程度超過了必需的程度，以致所花費用超過了這種過渡精確帶來的收益。(名詞解釋)

第三節　系統管理理論

路德維希。貝塔朗菲：現代系統論的創始人。他提出的一般系統論的主要觀點包括：

一、整體觀點二、動態觀點三層級觀點

信息論是一門運用數理統計方法研究信息處理和信息傳遞的學科。(名詞解釋)

系統分析就是對一個系統內的基本問題，用邏輯推理和科學分析計算的方法，在確定條件或不確定條件下，找出各種可行備選方案，加以分析比較，進而選出一種最優方案。(名詞解釋)

系統分析的步驟：

一、確定目標是系統分析的重要一步;

二、收集資料;

三、建立各種分析模型;

四、分析對比各種方案的數量指標和質量指標，然后進行綜合分析或試驗，以便確定方案;

五、實施、總結、反饋。

系統管理的過程(簡答)

一、創建一個系統的決策;

二、系統設計

三、系統的運轉和控制

四、檢查和評價系統運轉的結果，看看系統是否有效果和有效率。

第四節　管理科學理論的發展

管理科學理論的發展：系統論、信息論和控制論統稱為“老三論”。協同論、突變論和耗散結構論統稱為“新三論”

第五章 現代管理理論的主要學派

第一節　巴納德與社會系統學派

巴納德認為，協作是整個社會得以正常運轉基本而又重要的前提條件。

協作組織是正式組織，都包括三個要素：(1)協作的意愿;(2)共同的目標;(3)信息聯系。

巴納德把研究重點放在組織結構的邏輯分析上。巴納德在組織管理理論方面的開創性研究，奠定了現代組織理論的基礎。

第二節　決策管理學派

赫伯特·西蒙，西方管理決策學派的創始人之一，獲得1978年諾貝爾經濟學獎，他是管理方面唯一獲得諾貝爾經濟學獎的人。他在管理方面的最大貢獻在于提出理性人——具有“有限理性”的人。

西蒙認為：管理就是決策，決策時管理的核心。

西蒙的決策包括4個階段(簡答)

一、收集情況階段;

二、擬定計劃階段;

三、選定計劃和實施階段;

四、評價計劃階段。

在決策時很難求得最佳方案。其原因有以下幾點：

一、信息的不完全性;

二、預測的困難性;

三、窮盡可行性的困難性

根據決策條件，決策可以分為：肯定型決策、風險型決策和非肯定型決策。

第三節　經驗主義學派

彼得·德魯克：被尊為“大師中的大師”。奠定了其現代管理學開創者的地位，被譽為“現代管理學之父”。20世紀90年代，他率先對“知識經濟”進行了闡釋。(單項選擇題)

1954年，德魯克出版《管理實踐》，提出了一個具有劃時代意義的概念——目標管理。

經驗主義學派理論在研究內容上主要涉及以下幾方面的管理問題：

一、管理應側重于實際應用，而不是純粹理論的研究;

二、管理者的任務是了解本機構的特殊目的和使命，使工作富有活力并使職工有成就;

三、實行目標管理的管理方法;

第四節　權變理論學派

權變管理是一種依據環境自變數個管理思想及管理技術因變數之間的函數關系來確定的對當時當地最有效的管理方法。(名詞解釋)

環境變量與管理變量之間的函數關系即是權變關系，這是權變管理的核心內容。

弗雷德·菲德勒提出了“權變領導理論”。(單項選擇題)

權變理論的主要觀點為：(簡答)

一、突破了傳統理論把組織看成靜止的、相對封閉的系統的局限，認為環境是不斷變化的，不存在一成不變的、普遍使用的、理想的組織管理模式。

二、提出環境變量和管理變量之間存在著函數關系，這種函數關系就是權變關系。

三、為了使問題得到很好的解決，要進行大量的調查研究，然后把組織的情況進行分類，建立模型，據此選擇和調整有效的組織方式。

第五節　經理角色學派

經理工作的6個特點(簡答)

一、工作量大，步調緊張;

二、工作的簡短、多樣和瑣碎;

三、把現實的活動放在優先的地位;

四、愛用口頭交談方式;

五、重視同外部和下屬的信息聯系;

六、權力和責任相結合。

第六章

第一節　生產質量管理的實踐與理論的演變

傳統質量管理階段的基本特點就是事后檢驗。(單項選擇題)

全面質量管理的定義是：為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。(簡答或名詞解釋)

包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程四個過程的質量。(多項選擇題)

第二節　戴明的全面質量管理思想

戴明是“質量管理之父”，戴明環又稱為“PDCA循環”其中P是計劃，D是執行，C是檢測，A是行動。

第三節　朱蘭的全面質量管理思想

朱蘭的質量三元論：質量計劃、質量控制、質量改進這三個過程。

朱蘭提出的“突破歷程”理論包括：(簡答)

一、突破的取得;

二、突出關鍵的少數項目;

三、尋求知識上的突破;

四、進行分析;

五、決定如何克服變革的阻力;

六、進行變革;

七、建立監督系統;

第四節　韋爾奇的6σ管理法

6σ即意為“6倍標準偏差”。在質量上，6σ表示每百萬個產品的不良品率(PPM)不大于3.4，意味著每一百萬個產品中最多只有3.4個不合格品，即合格率是99.99966%.(名詞解釋)

6σ主要包括三方面內容：(簡答)

一、6σ的目標是產品或服務的缺陷為3.4;

二、6σ能實現滿足顧客最大滿意度的目標，是提升質量的有效途徑;

三、6σ管理中強調建立以黑帶鏈為團隊的組織結構。

6σ的主要內容包括六個主題：(簡答)

一、真正關注顧客;

二、以數據和事實驅動管理;

三、采取的措施應針對過程;

四、預防性的管理;

五、無邊界的合作;

六、力求完美，容忍失敗。

6σ實踐的基本途徑(多項選擇題)

一、業務變革;

二、戰略改進;

三、解決問題。

第五節　ISO9000質量認證體系

ISO9000標準八項質量管理原則(簡答)

一、以顧客為中心;

二、領導作用;

三、全員參與;

四、過程方法;

五、管理的系統方法;

六、持續改進;

七、基于事實的決策方法;

八、與供方互利的關系

貫徹ISO9000標準的意義：(簡答)

一、消除貿易壁壘，提高國際競爭力的前提條件;

二、提高企業質量信譽，謀求質量效益的重要管理手段;

三、規范企業內部質量管理。