導(dǎo)游人員是旅游業(yè)宣傳員、講解員和服務(wù)員。導(dǎo)游服務(wù)體現(xiàn)在旅游者整個旅游活動過程中，包括食、住、行、游、購、娛諸方面。導(dǎo)游工作的過程可以大致分為迎接、游覽和送客三個階段。不同的服務(wù)階段，旅游者對導(dǎo)游的心理需要有所不同。

一、迎接服務(wù)

迎接服務(wù)是導(dǎo)游工作的開始。這個階段的導(dǎo)游工作有兩項任務(wù)：第一是對旅游者進(jìn)行心理預(yù)測和接待準(zhǔn)備；第二是創(chuàng)造良好的第一印象。

(1)心理預(yù)測和接待準(zhǔn)備

俗話說：知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝。導(dǎo)游工作要想取得較好的效果，導(dǎo)游人員在接待旅游者之間，必須根據(jù)自己的和所掌握的資料認(rèn)真分析旅游者的心理特征和心理需求。旅游者的心理特征和心理需求與他們的年齡、性別、國籍、民族、代號、職業(yè)、文化水平、經(jīng)濟(jì)收入等因素有著密切的關(guān)系，且旅游者的這些信息一般在旅行社的接待計劃中都已包括。因此，導(dǎo)游員在接團(tuán)之前要認(rèn)真研究旅行社的接待計劃，并根據(jù)自己的和知識判斷旅游者的心理特征和心理需求。 

(2)創(chuàng)造良好的第一印象   第一印象在人際交往中起著主導(dǎo)作用，使旅游者記憶深刻。因此，導(dǎo)游員第一次亮相，一定要設(shè)法留給旅游者一個良好的第一個印象。旅游者初到異國他鄉(xiāng)，舉目無親，他們第一個認(rèn)識的人就是導(dǎo)游員，而且，，導(dǎo)游員將陪伴他們完成整個旅游活動。旅游者都希望自己能遇到一位熱情好客、知識豐富、導(dǎo)游講解水平高、服務(wù)周到以級處理問題能力強(qiáng)，讓他們可以信賴的導(dǎo)游員。 因此，導(dǎo)游員必須能夠在很短的時間內(nèi)了解自己的客人，消除客人心理上的陌生感。例如，導(dǎo)游在機(jī)場一接到客人，就應(yīng)該主動地向他們問寒問暖，幫助提取行李，耐心解答游客的問題，做好沿途導(dǎo)游。

二、游覽活動中的導(dǎo)游服務(wù)

在游覽活動中，導(dǎo)游員一方面要做好景點的講解工作，一方面還要安排各項服務(wù)，隨時解決游客遇到的問題。在游覽過程中，導(dǎo)游員要注意以下幾點：

(1)依據(jù)游客興趣組織活動

不同的游客游覽興趣也不同，因此導(dǎo)游員在安排旅游計劃時，要充分考慮旅游者的興趣。敏感的導(dǎo)游員在與旅游者接觸過程中，能從他們的交談中及時發(fā)現(xiàn)他們的興趣愛好。如果旅游團(tuán)中有領(lǐng)隊，導(dǎo)游員要和領(lǐng)隊認(rèn)真商量旅游計劃。領(lǐng)隊對自己的隊員很熟悉，他的意見有重要的參考價值。 此外，在實際講解過程中，導(dǎo)游員要善于利用各種講解技巧誘發(fā)游客的興趣。導(dǎo)游語言要有針對性、科學(xué)性和生動性，能夠緊緊抓住游客的注意力。

(2) 隨時觀察旅游者的情緒變化

人的情緒總是要通過某種外在表情表現(xiàn)出來。在客觀現(xiàn)實符合個人的需要時，就產(chǎn)生滿意、愉快、歡樂的積極情緒；否則就產(chǎn)生憂傷、沮喪、恐懼等消極情緒。導(dǎo)游員在游覽過程中，要隨時觀察旅游者的面部表情、姿態(tài)，調(diào)整自己的講解方法和服務(wù)。

(3)注意生理因素對旅游行為的影響  旅游活動王王體能消耗很大，容易使人產(chǎn)生疲勞。有些旅游者年紀(jì)較大，對外界的氣候和飲食又不太習(xí)慣，長時間的旅游很容易使他們感到身體不適。因此導(dǎo)游員要隨時根據(jù)旅游者的反應(yīng)，調(diào)整活動內(nèi)容，安排足夠的休息時間，避免使旅游者過度疲勞。

三、導(dǎo)游結(jié)束階段的服務(wù)工作 　在旅行即將結(jié)束階段，旅游者也容易產(chǎn)生急切和不安的情緒。在這個階段，導(dǎo)游員要仔細(xì)觀察游客心理變化，做好以下幾項工作：

(1)提前為游客安排好離開前的準(zhǔn)備工作   如果由領(lǐng)隊，應(yīng)及時向領(lǐng)隊了解，游客臨行前還有什么要求，包括要買的東西、要見的人、要辦點事。如果沒有領(lǐng)隊，就應(yīng)直接向旅游者了解，并盡快協(xié)助解決。要提前告訴旅游者離店的具體時間、等車的地點和出行李的時間。如果還沒有結(jié)束旅程，還應(yīng)告訴他們下一站的安排。   

(2)征詢游客的意見

主動向游客征詢意見，有利于消除誤會；讓他們把不滿情緒發(fā)泄出來，可以避免他們提出投訴。游客的意見有助于我們進(jìn)一步改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

(3)真誠地向游客道別，致歡送詞   在游客乘車前往機(jī)場和車站的途中，導(dǎo)游員要用真誠的語言向游客表達(dá)惜別之情，感謝他們在游覽過程中的合作，并歡迎他們下次再來。精彩的告別儀式能使旅游者忘卻旅途中的不快，產(chǎn)生依依不舍的情懷。

四、導(dǎo)游應(yīng)具備的心理素質(zhì)

(1) 高尚的情感 。 ①熱愛祖國   導(dǎo)游必須首先是一個愛國者，才會對自己的祖國有深刻的了解，才會以自己熱情的導(dǎo)游感染旅游者。   ②遵紀(jì)守法   守法是每一個公民應(yīng)遵守的義務(wù)，但由于導(dǎo)游涉及的方針很多，影響面大，遵紀(jì)守法就更為重要。    

(2) 廣泛的興趣 。導(dǎo)游應(yīng)該在精通業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上有淵博的知識，天文地理、工農(nóng)商學(xué)兵、黨政工青婦，樣樣都要知道一些，特別是中外歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)、盟化、建筑、藝術(shù)、宗教、、美學(xué)、民俗、心理學(xué)、法律等方面的知識更要豐富。    

(3)良好的性格。導(dǎo)游要性格溫和，有幽默感；喜歡人際交往，熱情禮貌；勇敢堅定，不斷進(jìn)取。