服務終結階段是旅游者即將離開的階段，這時，客我雙方已經(jīng)比較熟悉，對我方服務已經(jīng)有了初步的評價。如果我們在這個階段能給旅游者留下一個美好的印象，他們就會很滿意地離去，并把這種美好的印象深深地印在他們的記憶中。相反，如果在這個階段稍有差錯，就有可能讓旅游者否定我們所有的工作，導致前功盡棄。

一、服務終結階段的游客心理 　旅游者在這個階段的心態(tài)十分復雜，主要特點如下：

(1) 離開前的迫切感和不安感。此時，旅游者的思鄉(xiāng)之情開始產(chǎn)生，急切想回家與親人團聚，向他們講述自己的旅游親歷。與此同時，離開前有許多事情要做，而自己對處理這些事情的結果沒有把握，所以又有點焦躁和不安。 

(2) 如果這次旅游的結果旅游者沒有達到好期望值，或者對服務不滿，他們就會感到沮喪、后悔、這時也最容易引起投訴。

二、服務終結階段的服務對策

在服務的終結階段，如果發(fā)現(xiàn)了旅游者的不滿情緒，還可以采取措施，進行補救。這個階段的心理對策主要有三個:

(1)與客人說好最后一句話

這計劃的內(nèi)容主要有三點，一是對我們工作的失誤表示深深的歉意，并歡迎他們再次光明。二是把服務人員對客人的真誠友好的祝愿表達的感人肺腑。三是要喚起即將離去的客人對我們的留戀之情。 

(2)送別時的靈活性

為消除旅客的不良感受，進一步創(chuàng)造好的形象，在送別旅客時要靈活采用送別的形式。   　(3)認真做好善后工作 　旅客離店后，對留下的問題要認真處理，及時彌補服務工作的不足。