到這一階段，旅客和服務人員開始有所了解，雙方開始從不太適應到逐漸適應，向適應階段過渡。在這一階段，為了加深游客對服務的良好印象，服務人員要注意以下有以下的心理策略：

一、微笑服務

微笑在服務工作中具有以下作用：

(1) 微笑是“美”的象征，微笑的臉總是美麗的、親切的；(2) 微笑能讓人產生信賴感，消除陌生感和恐懼心理； (3) 微笑是情感溝通的“橋梁”，微笑可以化解沖突，增進相互間的諒解。   　

二、尊重客人的服務 

根據馬斯洛的需要理論，旅游是在“生命”和“安全”的基本需要得到滿足之后人們為更高層次的需要而從事的活動。求尊重是旅游者最基本的心理需求。體現對旅游者尊重的心理策略有：

(1)用姓名稱呼客人 　初次見面不久你就能記住對方的姓名，會使對方感覺到你對他很重視。一個人是否受到尊重，主要表現為他在別人心目中的地位高低。   　

(2)保護客人的自尊心 　

自尊心就是人們在受到威脅時所產生的自衛心理，尤其在人的價值遭受貶低、人格尊嚴受到傷害時，自尊心更為明確的表現出來。保護客人的自尊心實際上就是對客人的一種尊重。  客人的虛榮心實際上也是自尊心的一種表現，因此，在服務的過程中，保護個人的虛榮心也是有必要的。在客人處以尷尬場面的時候，要盡量幫助他們解脫；在客人“出洋相”這時候，要盡量幫助他們掩蓋。此外，我們還應該尊重客人的文化習俗和生活習慣，不要對他們的服裝、行為和語言表現出任何的大驚小怪。   　

(3)對客人有禮貌   有禮貌也是對客人表示尊重的一種重要方式。禮貌主要表現在服務人員的言行舉止方面，包括說話的用語、語氣、面部表情、操作規范，等等。當遇到客人情緒不好的時候，服務人員要克制自己的情緒，避免與客人發生爭吵。    

(4)堅持客人至上  

要能夠寬容客人所犯下的錯誤，不要與客人爭高低和爭論誰是誰錯。如果客人是對的，我們應該勇于承認自己的錯誤；如果客人是錯的，我們應該耐心地對他們進行解釋；如果客人固執己見，我們可以采取變通辦法解決沖突，而不要堅持與客人爭論誰是誰錯。   　

三、針對性服務

由于旅游者的性格特征和旅游目的各不相同，他們對旅游服務的要求有所不同。因此，在旅游服務的過程中，不一定要死板教條地遵守規章制度和相關的操作程序，必要時可以采取靈活多變的方針。   　

四、旅游者分類

根據旅游者的言談舉止，可以將旅游者分為八種類型：多慮型、文靜型、多話型、不拘禮節型、深思熟慮型、性情急躁型、友好型和無所不知型。 　根據旅游者的消費的動機、言行、職業特征等因素，可將旅游者劃分為四種類型：封閉型、半封閉型、開放型和活動性。  五、正確處理客人的投訴

投訴對旅游企業的意義：

如果客人對我們的服務有不滿情緒，我們應該鼓勵他們同服務，這樣有利于改進我們的服務，提高服務質量和客人的滿意程度。

客人投訴的原因主要有：服務態度差、工作不負責、技術不熟練、服務速度慢、設施不配套、設備質量差、服務項目少，等等。 　

客人投訴的心理要求主要有：(1)求尊重的心理：希望通過投訴引起別人對他的重視。

(2)要求發泄的心理：利用投訴的機會把自己的煩惱、火氣發泄出來，以維持心理上的平衡。

(3)要求補償的心理：希望通過投訴來補償自己的損失。

處理客人投訴的對策：

(1)耐心傾聽，弄清真相

(2)以誠懇的態度向客人道歉

(3)區別不同情況，作出恰當的處理。   　

六、對游客行為的積極誘導

誘導是一種把游客需要變成服務－方便于接待的形式而進行工作。誘導的目的一方面是為了滿足旅游者需要，另一方面也豐富了旅游活動的內容，增加了旅游收入，甚至把壞事變成好事。例如，有的游客喜歡在樹上刻下自己的名字作紀念，這樣做當然是對森林是種破壞。為了滿足旅游者作紀念需要，同時又不破壞森林，可以在一塊空地上讓旅游者自己種下一棵樹，并以他的名字命名。這樣，不僅滿足了旅游者作紀念需要，還有利于旅游區植樹造林。

“誘導”的重點是不要強迫旅游者，而是要引導他們自覺自愿地去選擇。選擇誘導的做法要遵循以下原則：

(1)“誘導”是一種能適應游客需要的活動

(2)“誘導”要在創造“環境”的基礎上提供活動

(3)“誘導”要利于發揮服務人員的個性

(4)“誘導”項目的開展要建立在當地風土人情和國民特征的基礎上。